Skip to content
how to improve customer experience
Ninna Ørhøj Lauridsen29.12.2011 min read

Tips til hvordan du kan forbedre kundeopplevelsen

Dagens kunder ønsker mer enn kun gode produkter eller tjenester til lave priser – de ønsker en engasjerende og minneverdig opplevelse med merkevarer de ønsker å handle hos. I en bransje med høy konkurranse, der merkevarer av alle størrelser, i alle bransjer, ønsker oppmerksomhet er kundeopplevelse alt.

En god eller dårlig interaksjon med en kunde kan bety forskjellen på kundelojalitet eller å tape kunden til en konkurrent. Faktisk, ikke bare vil kunden velge et merke over et annet basert på deres kundeopplevelse, over 85% er villig til å betale mer foret produkt eller en tjeneste hvis de mottar bedre CX fra en spesifikk merkevare.

Du liker kanskje også: "Hvorfor er kundeopplevelse (CX) viktig for en bedrift?"

 

Når man vet dette, er det ganske åpenbart at det å tilby god kundeopplevelse er en kritisk komponent for å holde på suksessen. Derfor er det like viktig å ikke bare forstå hvilke steg som må tas for å levere en god CX, men også hva som kan gjøres for å forbedre CX slik at du kan forbli konkurransedyktig og øke din markedsandel.

Hva er kundeopplevelse (CX)?

Det er mange faktorer av CX som til slutt kan resultere i at merkevaren din får eller taper en kunde. Fra dårlig kundeservice til lojalitetsprogrammer, til å engasjere kunder på sosiale medier, til dårlige hjemmesider – hvert steg på kundereisen er et punkt der din merkevare kan og vil bli dømt på bakgrunn av opplevelsen som blir gitt.

Hvis kunden er tilfreds med opplevelsen deres på et punkt på kundereisen vil de fortsette til neste. Hvis de er misfornøyd vil de mest sannsynlig begynne en ny reise med en konkurrent. Så, for å gjøre det enkelt, kundeopplevelsen er den differensierende faktoren som vil gjøre at potensielle kunder velger din merkevare over andre.

Alt fra kundeservicen de mottar til hvor enkelt det er å finne informasjon på nettsiden din vil påvirke valget deres. Og derfor må du virkelig kjenne publikummet ditt ...

Å kjenne publikummet ditt

Jo bedre du kjenner publikummet ditt, jo mer sannsynlig er det at du kan levere god CX. Men det er mye å kunne, spesielt når kundenes ønsker og behov alltid endres. Forhåpentligvis har du allerede samlet data om kundene dine og samtidig analysert dataen for å bestemme hvilke problemer de møter og hvordan de drar fordel av deres produkter og tjenester.

Du burde også ha nøye forskning på hva som har fungert og hva som ikke har gjort det, hvor godt kundene har interagert med kundeservice eller andre medlemmer av organisasjonen din, og hvor godt markedsføringen har fungert når det kommer til å tiltrekke seg nye kunder.

For å styrke tiltakene dine for å samle inn data kan du dele ut spørreskjemaer, engasjere publikummet ditt på sosiale medier og lese tilbakemeldinger for å se hvordan din merkevare blir oppfattet.

Med all den overnevnte informasjonen tilgjengelig for deg, burde du ha alt du trenger for å utvikle kjøpspersonas. Dette vil gi deg en dypere innsikt i behovene og ønskene din kundene dine, og sørge for at du kan finjustere markedsføringen din.

Å forstå kundereisen

Kundereisen representerer stegene en potensiell kunde vil ta fra de først oppdager merkevaren din til de gjør et kjøp. Fra start til slutt – det er din mulighet til å imponere kunden, gjøre dem bevisst på at de har et behov, og vise frem hvordan produktet ditt kan tilfredsstille det behovet.

Som tidligere nevnt, hvert steg på kundereisen må også gi kunden god CX. Derfor er det viktig å kjenne publikummet ditt og deres smertepunkter – altså problemene de opplever som kan løses av dine produkter. Ved å vite dette kan du skreddersy markedsføringen din til å fokusere på kundenes smertepunkter og gi en mer personlig opplevelse, øke bevissthet rundt merkevaren og tilby viktig informasjon som er verdifullt for publikummet ditt.

Å utvikle kursen en kjøper vil ta krever mye planlegging og masse innhold. Innhold, i form av nettside, innlegg på sosiale medier, whitepapers, filmer, høy-kvalitets produktbilder, produktkonfiguratorer og mer er det som vil sørge for at kunden er fokusert og målrettet for å fortsette reisen deres. Jo mer informativt, engasjerende og interessant innholdet ditt er, jo mer vil du levere god CX og øke sjansene for å konvertere nye leads.

Tips for å skape en minneverdig kundeopplevelse

Når en kunde blir interessert i merkevaren din, vil de gjennomføre undersøkelser, typisk via google search. Det som kommer opp i søkeresultatene kan gjøre en stor forskjell når det kommer til å påvirke kundenes kjøpsavgjørelse. Forskning viser at 70% av kunder bruker Google 2-3 ganger når de undersøker et produkt eller en tjeneste fra en spesifikk merkevare.

Du liker kanskje også: "12 trender innen kundeopplevelser for 2020 du må vurdere"

Når kunder fortsetter å lære mer om merkevaren din, er kundeopplevelse nøkkelen. Avhengig av hvilken bransje du tilhører vil det være forskjellige punkt der du kanskje må interagere med kunden. For eksempel, i bransjene som omhandler møbler, livsstil, kjøkken/bad er det sannsynlig at kunder på et punkt vil ta kontakt med medlemmer av organisasjonen din. Å bygge et kundeforhold offline er like viktig som å gjøre det online. Men før du kommer dit, må du sørge for at kundene er interessert i merkevaren din.

SFlinke markedsførere vil kapitalisere på dagens utviklende teknologi for å få et overtak og presentere kundene med engasjerende innhold som skiller seg ut fra konkurrentene. Dagens kunder ønsker ikke å bli presenter med kjedelig innhold i from av tekst – de ønsker noe mer spennende i form av høykvalitets bilder, profesjonell video, og intuitive salgsverktøy.

Slike moderne tiltak fra din side kan virkelig forbedre kundeopplevelsen. Og det beste er at det ikke er så vanskelig eller dyrt som du kanskje tror. Ved hjelp av et profesjonelt visuelt kommunikasjonsbyrå, kan du utvikle markedskampanjer som består av fantastiske visuelle bilder, 3D-animasjoner og til og med VR og AR-opplevelser.

Dette vil levere kundeopplevelser som overgår alt annet og sørger for en minneverdig kundereise som mest sannsynlig vil bli delt med andre også. Data viser at en kunde som er veldig fornøyd med kundeopplevelsen vil dele denne opplevelsen med åtte andre, i tillegg til å potensielt skrive en positiv tilbakemelding som kan ses av tusenvis av andre.

Utviklingen av interaktive salgsverktøy og en historie om merkevaren som er konsekvent gjennom alle stegene på kundereisen er også viktige faktorer å vurdere. I tillegg, økt merkekjennskap og å levere en unik kundeopplevelse som i større grad forklarer hvordan produktet eller tjenesten kan løse kundens problem, forsterker posisjonen i kundereisen og gjør at de fortsetter kundereisen videre.

I hovedsak handler det ikke så mye om å kun presentere god CX – det er å gjøre en bedre jobb enn konkurrentene dine, som også er fokusert på å levere en minneverdig kundeopplevelse. Og med de nye markedsveiene tilgjengelige til deg gjennom banebrytende teknologi, gir det bare mening å optimalisere markedsmiksen med sofistikerte produktkonfigurasjonsverktøy, 3D-visualisering, VR og AR, og banebrytende videoteknikker.

Utvikle din strategi for kundeopplevelse

Selv om de nevnte mulighetene kan brukes for å forbedre kundeopplevelsen, må du også utforske hvordan du kan utvikle strategien for CX på andre måter. Akkurat som annen markedsstrategi må CX også testes, analyseres og justeres på bakgrunn av ny data og endringer i kunders oppførsel.

Uansett hvor effektiv og god kundeopplevelsen din er, kan den alltid forbedres – og du må hele tiden forsøke å forbedre den, fordi konkurrentene er mest sannsynlig fokusert på å gjøre det samme. For ikke å glemme kundenes behov og krav som hele tiden endres, som et resultat av en endrende økonomi eller annet, og du må være klar og kapabel til å analysere forbrukeratferd og tilpasse strategien din til den nye informasjonen.

Den beste måten å holde seg oppdatert på og sørge for at CX-strategien din hele tiden fungerer optimalt er å revidere kundeopplevelsen fra flere interne perspektiver

Hva er en kundeopplevelsesrevisjon?

En kundeopplevelsesrevisjon er designet for å oppdage problemer eller utfordringer når det kommer til din strategi for kundeopplevelse. Revisjonen vil måle verdien og effekten av kundeopplevelsen på hvert eneste punkt på kundereisen. Ved å etablere en base kan du bedre avgjøre prestasjonen på hvert enkelt punkt og legge en konkret plan for fremtiden.

Etter resultatene fra revisjonen kan du bedre kunne forutse endrende kundebehov og fremtidige trender, noe som gjør at du kan prioritere elementer fra CX-strategien din og optimalisere hele kundereisen.

Å gjennomføre kundeopplevelsesrevisjoner er noe som bør gjøres av erfarne profesjonelle som har de nødvendige verktøyene, ferdighetene, kunnskapen og erfaringen for å skape en detaljert analyse av kundereisen og kartlegge effektiviteten til CX-strategien din. Du vil få verdifull innsikt i kundene dine og på samme tid ha tilgang til den nødvendige informasjonen du trenger for å videre forbedre din CX og bedrift.

Fordelene med å forbedre kundeopplevelsen

Selv om det å få og beholde kunder er den ultimate hensikten med å levere CX, er det bare en av mange fordeler du får når du tilbyr god kundeopplevelse.Vurder disse nøkkelfordelene du får ved å fokusere på god CX.

Økt kundeengasjement

Ved å tilby god CX skaper du også tillit. Høyere tillit resulterer i mer interaksjon med merkevaren din, og et bedre forhold med kunden. Ved å tilby noe av verdi til kunden kan du også oppmuntre kundene til å gi tilbakemelding. Dette gir verdi begge veier, da du får direkte tilbakemelding fra kundene om hva de ønsker, hva de liker eller misliker med merkevaren din, og hva de verdsetter mest fra produktene eller tjenestene du tilbyr.

På samme tid skaper du en engasjerende atmosfære og kunder vil sette pris på både kommunikasjonen og innsatsen merkevaren din legger i å kunne kommunisere med dem.

Word of Mouth

Den beste typen markedsføring er gratis markedsføring, og i dagens digitale plattformer og sosiale medier kanaler finnes det mange muligheter for gratis markedsføring. Lever god CX og ordet vil spre seg når kunder deler opplevelsene dine med andre, noe som fører til flere kundehenvendelser som krever veldig lite av deg. Ifølge en Nielsen Studie, kjøper over 90% av kunder produkter basert på anbefalinger fra deres venner og familie.

Sosiale media plattformer spiller en viktig rolle når det kommer til å spre ordet om merkevaren din. Å skape tillit og å bygge relasjoner med publikummet ditt vil lede til en evig-økende andel av målgruppen.

Redusere markedsføringskostnad

Ved å fokusere på markedsmiksen på CX kan du effektivt redusere markedsføringskostnaden din. Dette er fordi at på flere punkter på kundereisen vil du få viktig informasjon om kjøperne dine, noe som sørger for at du kan fortsette å justere og forbedre markedsføringen din uten ekstra utgifter relatert til research og datainnsamling. En aktiv tilnærming til CX gir ikke bare fordeler for kunden – det hjelper også deg å forstå kjøperen bedre, slik at du fortsatt kan levere CX som gir fordeler til kunden.

En økning i kundelojalitet

Som tidligere nevnt verdsetter kunder i dag god CX over nesten alle andre aspekter relatert til et kjøp. Å tilby eksepsjonell kundeopplevelse gjør også at du kan bygge en lojal kundebase som gjerne mottar gode produkter og tjenester sammen med en minneverdig opplevelse. Gjennom personlig CX vil kunder oppleve verdi og i tillegg til at de forstår verdien i innholdet som produseres av din merkevare. Dette gjør at du kan bygge et langvarig fundament av kundelojalitet og bevaring av kunder.

Bedre tilbakemelding fra kundene

Ditt engasjement med publikummet skaper flere måter å få tilbakemelding fra kundene på, hvilket til slutt kan eliminere behovet for kundeundersøkelser og andre dyre metoder for å samle inn kundedata. Du kan forbedre strategien for å samle inn tilbakemeldinger fra kundene og utnytte tilbakemeldingene på en kostnadseffektiv måte. Kunders tilbakemelding kan også hjelpe deg å forstå aktuell forbrukeratferd og på samme tid forutse fremtidige trender.

Tilbakemeldinger kan samles inn på flere punkt langs kjøpsreisen, eksempelvis på sosiale medier, i butikk, gjennom email eller nettsiden, eller intuitive apper. Å holde på engasjementet er nøkkelen. Til og med en kunde som gir en dårlig tilbakemelding vil sette pris på at en merkevare tar seg tid til å lytte, og forsøke å løse problemet på en tilfredsstillende måte.

Ansatte vil være bedre skikket til å engasjere kundene direkte

Med all den informasjonen som samles inn gjennom data og tilbakemeldinger i relasjon til kundens behov og krav vil ansatte i første rekke ha verdifull innsikt og informasjon tilgjengelig for å behandle kunden best mulig. Ansatte kan være bedre trent på å adressere kundenes problemer og motivere dem til å fullføre et kjøp ved å vise frem hvordan et produkt kan løse det nevnte problemet.

Du vil skille deg ut fra konkurrenter

Jo mer du fokuserer på å utvikle en CX-strategi, jo mer vil du differensiere deg selv fra andre i bransjen. Bare en liten konkurransemessig fordel kan nå langt når det kommer til å sikre fremtidig suksess. Tilby en enkelt kunde god kundeservice nå, og så vil de kanskje forbli en lojal kunde langt inn i fremtiden.

Alt for mange merkevarer har fremdeles ikke forstått konseptet av hvor viktig kundeopplevelser virkelig er, og har heller ikke forstått hvor avansert de kan gjøre kundeopplevelsen med de teknologiske verktøyene tilgjengelig. Du har makten og verktøyene tilgjengelig for å marsjere opp til frontlinjen og desimere motstanderne.

Konklusjon

Det er, selvfølgelig, forståelig at du ikke har ressursene eller kunnskapen for å implementere en sterk CX-strategi. Ikke mange merkevarer har det, og derfor henvender de seg til profesjonelle visuelle kommunikasjonsbyråer som også tar pulsen på kunden og har kunnskapen og ferdighetene til å hjelpe deg å utvikle fantastisk innhold for å utvide og forbedre kundereisen.

Omfavn en ny CX-strategi i dag, og du vil få suksess i morgen.

New call-to-action

avatar

Ninna Ørhøj Lauridsen

Ninna Ørhøj Lauridsen works as an Inbound Marketing Specialist with Cadesign form.

RELATERTE INNLEGG