21 min read

Kundeopplevelse (CX) Strategi: Best practices og guidelines

Nå burde det ikke være noen tvil om at å tilby en god kundeopplevelse er en stor del av å sikre suksess. En kunde fokuserer ikke lenger kun på pris og kvalitet – de ønsker en minneverdig opplevelse med merkevarene de ønsker å handle med, og dette er oftere og oftere den avgjørende faktoren om de velger din merkevare eller en konkurrent.

Hva er en strategi for kundeopplevelse?

Mange forveksler ofte kundeservice med kundeopplevelse – de er to forskjellige konsepter, selv om kundeservice er en stor del av kundeopplevelsen. En strategi for kundeopplevelse er en markedsstrategi som er nøye konstruert og designet for å sørge for at enhver interaksjon kunden har med merkevaren er fokusert på å tilby kunden en positiv og minneverdig opplevelse.

Å skape en CX-strategi er ikke en enkel eller rask oppgave. Der noen strategier, eksempelvis å tilby god kundeservice, allerede er godt implementert, er det andre planer som vil ta tid å utvikle og integrere i alle stegene langs kundereisen. Denne prosessen er kundeopplevelse designet, og det kan være en lang prosess. I tillegg, som mange digitale strategier, involverer et kundeopplevelse design også analyser for å bedre optimalisere kundeopplevelsen og sørge for en sammenhengende og konsistent historie gjennom hele kundereisen.

Det er viktig å fokusere på CX-design fordi det er essensielt sett broen mellom kunden og din merkevare. Hvis det på et tidspunkt i kundereisen er vanskelig å krysse broen vil kunden forlate reisen og henvende seg til en konkurrent i stedet.

 

Du liker kanskje også: "12 trender innen kundeopplevelse du må vurdere"

 

 

Guidelines for å skape din CX-strategi

Du kan ikke tilby en god kundeopplevelse hvis du ikke virkelig forstår kunden din. Dette er det første steget i enhver kunde-fokusert markedsføring og burde aldri overses.

Forstå kunden din

Mer enn 86% av kunder er villig til å betale mer for et produkt eller tjeneste hvis de får en god kundeopplevelse helt konkret betaler de mer for den totale opplevelsen enn kun produktet. Kunder er også mer villig til å velge en merkevare som leverer fantastisk CX, i motsetning til kunder som ikke prioriterer CX. I den forbindelse er det å forstå kunden, deres ønsker og behov, deres smertepunkter og hvordan de oppfatter merkevaren din, det første og viktigste steget.

Du må samle inn data om kundene dine, selvfølgelig. Dette kan gjøres gjennom spørreskjemaer, men å lese tilbakemeldinger og interagere med målgruppen på sosiale medier er også effektivt, og kan ofte gi deg god innsikt i hva kundene tenker.

Når du har nok data kan du skape en kjøpspersona – en detaljert personlighet av din ideelle kunde som ville vært interessert i dine produkter eller tjenester. Med en sterk kjøpspersona kan du i større grad sette deg inn i kunden og bedre forstå hvilken type opplevelse som vil resonnere med dem, og på den måten forbedre din CX-markedsføring for å levere en passende opplevelse.

 

Du liker kanskje også: "Hvorfor kundeopplevelse er viktig for din bedrift"

 

 

Vær fokusert

Det er mange steg langs kjøpsreisen, og det kan være enkelt å havne i et ensidig spor der man prøver å tilby spesifikke elementer av ditt kundeopplevelsedesign til hver enkelt. Det er forståelig at du ønsker å være variert for å kunne tilby en mer spennende opplevelse, men hvert eneste kontaktpunkt må ikke være vanskelig. Forbli fokusert på målet – kunden, og du vil enkelt kunne utvikle strategien. Vurder hvordan kjøperen vil bevege seg fra et punkt til et annet, og hvilken strategi du kan bruke for å sørge for at de beveger seg fra ett punkt til det neste. Bruk informasjonen du har og det du har lært om kundene dine for å utvikle et kart for kjøpsreisen, og gjør det som gjør mening for målgruppen din og deres forventninger.

Lytt til kunden din

Noen ganger vil ikke kjøpspersonaen din fortelle deg alt, men kundene dine vil definitivt gjøre det, i form av både positive og negative tilbakemeldinger. Positive tilbakemeldinger er fantastisk, men noen ganger kan negative tilbakemeldinger også være bra. For eksempel, en kunde kan klage på treg leveringstid, dårlig kundeservice eller mangel på informasjon om et produkt på nettsiden din. Dette er en ideell mulighet for å lære mer om hvor du opplever mangler i din CX, og du kan ta steg for å forbedre det.

Selv om du kanskje ikke har muligheten til å implementere organisatoriske endringer med det samme, kan du i alle fall informere kunden om at du jobber med problemet for å kunne tilby bedre tjenester i fremtiden. Dette sikrer kunden at du tar tilbakemeldingene deres på alvor, og at du setter pris på at de handler hos deg.

Gjør ting enklere

Kundene burde ikke jobbe hardt for å få tak i informasjon, gjennomføre et kjøp eller å snakke med en fra kundeservice. Å gjøre ting enkelt for kunden og presentere informasjon på en klar, konkret og engasjert måte på alle steg langs kundereisen er også en viktig komponent for å tilby god CX.

Kunder kan fort bli frustrerte hvis de ikke finner det de leter etter. På samme måte vil en lang, forvirrende betalingsprosess, ansatte fra kundeservice som ikke kan løse et problem eller en nettside som ikke er gjennomført og mangler informasjon, skape en negativ opplevelse for kunden.

Når mer enn 50% av kunder sier at en enkelt dårlig opplevelse vil gjøre at de ønsker å henvende seg til en annen merkevare, er det veldig viktig at merkevarer fokuserer mer på en kunde-fokusert markedsføringsstrategi, og det betyr at man må adressere kundebehovene lange hele reisen.

 

Du liker kanskje også: "3 eksempler på kundeopplevelser som øker produktinteraksjon"

 

Forbedre kundeservice

Kundeservice er ofte en nøkkelkomponent og en differensierende faktor for kunder. En dårlig opplevelse med kundeservice, og det er ikke bare sannsynlig at du tar farvel med den kunden, du kan også potensielt tape flere kunder når ett individ deler sine dårlige opplevelser med andre.

På en annen side, en kunde som er tilfreds med opplevelsen sin med kundeservice vil mer sannsynlig fortelle det til andre, og på den måten drive flere potensielle kunder mot din merkevare og øke kundelojaliteten.

Generelt sett, med god kundeservice kommer du langt med å vise kunder at de er verdsatt, hvilket også forbedrer deres kundeopplevelse og skaper lojalitet.

Ditt kundeserviceteam burde være trent slik at de kan adressere kundenes problemer på en profesjonell og vennlig måte, som ikke høres ut som en robot som leser fra et manus. Selv om du kanskje ikke vil kunne løse hvert eneste problem som tilfredsstille hver eneste kunde, vil det at du i det minste bryr deg og er villig til å prøve forbedre kundelojaliteten og muligens berge kundeopplevelsen.

Bruk teknologien du har tilgjengelig

Dagens avanserte teknologi tillater merkevarer å virkelig tilby fantastisk kundeservice som kan gjøre at de skiller seg ut fra konkurrenter på spektakulære måter. Fra interaktive salgsverktøy til AR og VR, høy-kvalitets film, 3D-bilder og opplevelser og avanserte produktkonfiguratorer som tilbyr flere funksjoner og fordeler, er det absolutt ingen grunn til å ikke utnytte digitale transformsjonsverktøy.

3D-visualisering: Ideelt for å markedsføre produkter på en engasjerende måte med høy-kvalitets bilder, og profesjonell video-animasjon. CGI er kostnadseffektivt og kan ofte gjøre en mye bedre jobb ved å presentere funksjoner og fordeler med et produkt, enn kun tekst og instruksjon.

Produktkonfigurasjonsløsninger: Presenter tilpassede produkter til kundene dine på en interaktiv måte. Det er et enkelt markedsføringsverktøy som tiltrekker og beholder kunder.

 

Du liker kanskje også: "Fremtiden til fysisk butikk: Hvordan ser den ut?"

 

 

AR og VR: Virtuelle filmer og WebAR tilbyr opplevelser som oppsluker kunder, og en som vil være minneverdig men også mer avansert enn konkurrentene dine. I en tid der forbrukermarkedet har høye forventninger, vil denne avanserte visuelle kommunikasjonen være viktig.

Mange merkevarer bruker allerede tjenestene til erfarne CGI-byråer for nevnte CX-løsninger. Erfarne profesjonelle kan levere 3D-visualiserte tjenester i verdensklasse, i tillegg til å hjelpe deg å få produktet lansert i tide, møte kundenes krav og på samme tid forbedre kundeopplevelsen. 

virtual showroom

Gi kundene dine friheten til å velge

Fleksibilitet er en annen viktig komponent når det kommer til godt design av kundeopplevelse. Dette inkluderer alt fra valg av betalingsløsning og nedbetalingsplan som passer kundens budsjett, til omnikanal støtte som tillater kunden å kommunisere med merkevaren din gjennom flere kanaler. Fleksibilitet kan også gjelde hvordan en kunde ser innholdet ditt – nesten 80% av kunder bruker mobiltelefonen mer enn noe annet for å søke etter merkevarer, så å ha en mobil-vennlig hjemmeside er definitivt et krav i dagens konkurransedyktige marked.

Dette gjelder kundeservice også. Fleksibilitet i hvordan en kunde kan kontakte ditt kundeserviceteam reduserer frustrasjon og tilbyr kunden en opplevelse som er tilpasset deres valg. Mange tilbyr i alle fall to alternativer: telefon og email. Chat og meldinger er også en mulighet som kan inkluderes når det kommer kommunikasjon i kundeservice, og avansert AI chatbots er en økende kundeservicetrend som mange kunder liker.

Gjør det sømløst

Som allerede nevnt er det å holde historien til merkevaren din konstant gjennom kjøpsreisen er et viktig aspekt når det kommer til god CX-design. Hvis, på et tidspunkt langs kundereisen, historien din endres eller at noen elementer på et punkt er annerledes enn på det neste, vil kjøperen bli forvirret, og du vil risikere å miste dem.

Bare fordi du tenker at et spesifikt element av ditt CX-design vil bli godt mottatt betyr ikke at kunden vil være mottakelig. Prøv å forestill deg at du er kunden, og se for deg hva du vil se på et hvert punkt. Ved å se ting fra kundens perspektiv er det enklere å forstå hva som hører hjemme i ditt CX-design og hva som ikke gjør det. Dette vil sørge for at du kan skape en god flow fra ett punkt til et annet – erfarne CX-ledere kan utvikle CX-design som ikke engang føles som om de er punkt, men som heller oppleves som en behagelig reise for kjøperen.

 

Du liker kanskje: "Hvordan COVID-19 endrer salg i varehandelen"

 

Gjør det personlig

Kunder ønsker ikke bare en minneverdig opplevelse – de ønsker også en opplevelse som føles personlig, som om din merkevare var en bestevenn som kunden hadde kjent lenge. Uansett om du kommer med anbefalinger basert på tidligere kjøp eller om du sender personlige meldinger via email markedsføring, vil kunden sette pris på den personlige detaljen og føle seg verdifull. Det personlige styrker også tilliten mellom merkevaren og kunden, og fjerner bilder av merkevaren din som en ansiktsløs enhet, og i stedet forplanter seg i kundens sinn som et kjent og velkomment sted å handle.

Gjør CX til en del av bedriftskulturen

Å tilby god kundeopplevelse er ikke noe som kun burde være ansvaret til markedsførere og de som jobber med kundeservice. En fullstendig kundeorientert tilnærming involverer at alle ansatte er på bølgelengde og hele tiden forsøker å tilfredsstille kunden, selv om ikke alle har direkte kontakt med kunden.

Ledelsen, salg, IT-support etc. – alle avdelinger i en organisasjon har deres egen rolle, og mange av de har ingen direkte kontakt med kunden. Men det betyr ikke at de ikke kan tenke på hvordan bedriften kan tilby bedre kundeservice og komme med forslag. Når alt kommer til alt er de også kunder et sted, og hvis du inkluderer dem som en del av misjonen om å tilby fantastisk kundeservice på alle nivåer, vil også de være forpliktet til å bidra til å nå målet.

På en annen side, husk å verdsette dine ansatte. Det tar bare en misfornøyd ansatt for å spre negativitet om bedriften din, og hvis mange kunder ikke liker hvordan du behandler dine ansatte vil de mest sannsynlig ikke ønske å kjøpe produkter fra deg. Kundeservice, tillitt til de ansatte og en positiv arbeidsplass går ofte hånd i hånd.

Mål resultatene dine

Gjennom årene vil du utføre en revisjon av CX-designet ditt. Kunders behov, ønsker og forventninger kan endres raskt på grunn av flere faktorer, og du må ha fingeren på pulsen for å raskt kunne tilpasse CX-designet ditt for å møte disse utfordringene. Engasjer deg i alt fra å hele tiden overvåke kundenes tilbakemeldinger, til å måle KPI´er relatert til bransjen slik at du effektivt kan undersøke kundenes oppfatning av din merkevare på hvert eneste punkt langs kundereisen.

Konklusjon

Vurder de nevnte «best practices» i et detaljert kart for å utvikle og opprettholde ditt kundeservice-design. Hver anbefaling burde utforskes og gjennomføres for å kunne optimalisere CX-strategien. Ideelt sett, oppnår du suksess hvis du skaper en CX-strategi som er kundeorientert og enkel å gjennomføre, og på samme tid hele tiden ønsker å forbedre deg og ønsker å skape en bedre kundeopplevelse.

Aldri ta en pause og bli for tilfreds med din strategi for kundeservice. Selv om noen av forslagene vil forbli stabile, eksempelvis å samle inn og vurdere tilbakemeldinger fra kundene, vil andre deler av CX-designet, eksempelvis digital transformasjon, kreve at du hele tiden har fokus på å kunne tilby bedre opplevelser og tøye strikken når det kommer til å presentere produktene dine. Hvis du husker det vil du også kunne forbigå andre merkevarer i bransjen.

Generelt sett, nøkkelen er å aldri slutte å tilfredsstille kunden, og å alltid ønske å møte og overgå forventningene deres.

New call-to-action