Hvordan COVID-19 endrer salg i detaljhandelen

I dette ekspertintervjuet diskuterer vi påvirkningen corona-pandemien har hatt på detaljhandelen. Heldigvis har enhver sky en «silver lining» - og mange butikker finner nå nye måter å forbedre seg på, og sørge for at enhver kunde føler at butikken er utviklet spesielt med tanke på akkurat dem.

Fra måten vi interagerer og oppfører oss på rundt hverandre, til måten vi handler varer og driver bedriftene våre på, har pandemien satt verden på hodet.

Akkurat nå er det mange bedriftseiere som sliter med nedgang i salg og har vært tvunget til å lukke deres fysiske butikker. Når flere og flere kunder forstår at de kan få det de trenger uten å sette en fot inn i en fysisk butikk, vil bedrifter uten en solid digital markedsstrategi slite med å overleve.

Fordi forbrukeratferd endrer seg er forhandlere nå tvunget til å finne nye veier for å skape inntjening, forbli relevante og holde tritt med konkurrenter.

Vi hadde en virtuell snakk med vår CCO, Rune Lawaetz Haaning, og venn av huset, Experiential og Retail Designer, Dion Guldbjerg, for å diskutere hvordan forhandlere kan navigere i krisen og utnytte mulighetene den har skapt.

Den magiske linken mellom online og offline salg

Før utbruddet av COVID-19 var mange forhandlere avhengig av offline markedsføringskanaler, for eksempel konferanser, fysiske møter og distribuering av fysiske salgsmaterialer, for å kunne skape inntjening og konvertere prospekter til betalende kunder.

Men fordi sosial distanse har tvunget folk til å holde seg hjemme og erstatte fysiske aktiviteter med digitale løsninger, er det trygt å si at teknologi har spilt en essensiell rolle for de forhandlerne som har klart å holde liv i bedriften. Rune sier:

Det er helt klart stor usikkerhet rundt dette, men fra vår side ser vi mange forhandlere som sliter med at butikker er stengt, konferanser er utsatt og avlyst produksjon av markedsmateriell via fysiske fotoshoots. Og de har ikke en plan B. Disse bedriftene har ikke råd til å legge alle eggene i én og samme kurv. De må forstå at det er en nødvendighet å ta deres digitale aktiviteter til neste nivå, og skape en miks av fysiske og digitale aktiviteter for å kunne møte det endrede behovet i kundeatferden.

Ifølge Rune må forhandlere skape en sterkere sammenheng mellom deres digitale og fysiske aktiviteter:

Vi må huske at den fysiske butikken er langt fra død, og det handler ikke bare om å flytte alle salgsaktivitetene digitalt. Det handler bare om å bruke digitale salgsverktøy for å tilby en ekstraordinær opplevelse når kunden kommer inn i den fysiske butikken. På denne måten vil forhandlere møte kundenes krav – både digitalt og fysisk.

Dion Guldbjerg tror også at den fysiske butikken har en lys fremtid foran seg:

Det er veldig enkelt. Ingen butikk, ingen klikk. Forhandlere må forstå at digitale og fysiske salg er ikke nødvendigvis to forskjellige ting. Ved bruk av data og innsikt fra den digitale butikken for å bygge enkle og relevante opplevelser, både online og offline, kan forhandlere tilby sømløse shoppingopplevelser. Dette vil igjen føre til flere kunder og til å bevare de man allerede har.

Kappløpet mot relevans

Covid-19 har ikke bare vist oss hvordan hverdagen kan endres på et millisekund. Det har også gjort oss mer oppmerksom på vår viktigste ressurs: tid.

Ifølge Dion Guldberg vil forhandlere nå, mer enn noen gang, kjempe for kundenes oppmerksomhet:

Ingen av oss vet hva som vil skje i morgen, og derfor er vi oppmerksomme på hva vi bytter vår dyrebare tid med. Derfor er relevans viktigere enn noen gang. Hvis forhandlere har mulighet til å trykke på «reset-knappen» og tilby kundene deres en relevant shoppingopplevelse som passer deres livsstil er det mer sannsynlig at de vil klare seg gjennom krisen. Dette er et kappløp for å forbli relevant. Et løp forhandlere ikke har råd til å tape.

Å flytte tillit øverst på agendaen for detaljhandelen

Når forhandlere tilpasser seg den nye virkeligheten må de også akseptere det faktum at e-commerce er helt nytt for mange kunder. Som et resultat må de virkelig prioritere kundenes tillit. Rune forklarer:

Det er ingen tvil om at shopping på nett har blitt det nye normale for alle – til og med de som før Covid-19 var skeptiske har ikke lenger et valg. Forhandlere må sørge for at kundene deres er komfortable med å handle på nett ved å tilby dem kunnskapen de trenger for å ta veloverveide beslutninger.

En måte forhandlere kan tjene kundene sine er ved å tilby de riktige salgsverktøyene:

Hvis du selger fysiske produkter kan 3D-visualisering og utvidet virkelighet sjarmere kundene gjennom detaljerte produkt- og miljøopplevelser. På den måten kan du skape en form for «in-store»-opplevelse for dine prospektive kunder.

Rune forklarer, og legger til:

Detaljert informasjon sørger ikke bare for en god digital opplevelse, det aktiverer også behovet for å se og ta på produktet fysisk, som til slutt vil tiltrekke flere besøkende til den fysiske butikken.

Å tenke nytt på lagerstyring

Når flere og flere bedrifter utnytter de digitale mulighetene i verdenen vi nå lever i og skifter fokus til opplevelses-relatert detaljhandel har mange bedrifter valgt å tenke nytt når det kommer til formålet med en fysisk butikk:

I dag tar mange kunders kjøpsprosess plass i hjemmet – ikke i en fysisk butikk. Og på toppen av det ønsker kunder personlige shoppingopplevelser. Så, i stedet for å ha ett av hvert produkt på lager, fokuser på å identifisere kundenes kjøpsvaner og skap en sømløs brukeropplevelse basert på deres tidligere digitale og offline aktiviteter.

Ifølge Rune presenterer dette nye spørsmål knyttet til lagerstyring for forhandlere:

I utgangspunktet trenger forhandlere kun ett av hvert produkt på lager i en fysisk butikk som sørger for at kunden kan se, føle, lukte og høre produktet i sin fysiske form. Etter vår mening burde resten av opplevelsen være gjennom virtuell virkelighet eller digitale showrooms, der kunden kan interagere med spesialtilpassede versjoner av produktet og se hvordan det ser ut i deres egne omgivelser. På denne måten vil ikke forhandlere bare tilfredsstille behovet for en personlig kjøpsopplevelse, men også frigjøre masse plass i butikken som ikke opptas av kostbart inventar.

Dion har et annet perspektiv, nemlig det at forhandlere ikke nødvendigvis trenger å spare plass i butikken, men må vurdere hvordan de kan gi kundene sine en Premium-opplevelse gjennom den plassen de har til rådighet:

Fysiske butikker har nå en gylden mulighet til å skape meningsfulle opplevelser i en gjennomdesignet butikk med utdannede medarbeidere. Men gode opplevelser krever plass. Så i stedet for å redusere plassen, handler det om å skape større og bedre opplevelser med den tilgjengelige plassen. Husk: Jo bedre kundeopplevelse, jo bedre potensiale for økt inntjening, konkluderer Dion.

Er du klar for å gripe mulighetene? Når du ført har tilpasset deg til de nye måtene kundene oppfører seg, vil du være klar for å tilfredsstille kundene dine på en unik og personlig måte – både online og offline.