Kundeopplevelse Guide 2020

Få en oversikt eller et dypdykk ned i undertemaer som påvirker din kundeopplevelse.

Last ned Ebok: Video Marketing Guide
Introduksjon

Alle snakker om å forbedre kundeopplevelsen – gjør du?

Dagens markedsplass, både online og offline, og i alle industrier, har blitt utrolig konkurransedyktige. Kundeforventninger har også gått gjennom en endring – det er ikke lenger slik at å tilby de beste produktene til den beste prisen garanterer salg og kundelojalitet. Det handler heller om å tilby en positiv og minneverdig kundeopplevelse som sørger for suksess for merkevaren.

Organisasjoner og bedrifter har måttet endre deres markedsstrategier for å kunne imøtekomme dagens klima når det kommer til hva kundene ønsker og trenger, og fokuserer på CX og hvordan de best kan levere det.

Så hva er egentlig kundeopplevelse? Er det bare en hype?

Det enkle svaret til det andre spørsmålet er «nei». Svaret til det første spørsmålet er ikke like enkelt. Ja, man kan enkelt fastslå at kundeopplevelse er sammensatt av følelser, møter og forekomster en kunde vil oppleve når man forholder seg til en spesifikk merkevare.

Men den forklaringen gjør ikke at man egentlig forstår viktigheten av kundeopplevelsen, og hvordan en enkelt negativ eller positiv opplevelse kan, på dramatisk vis, kan påvirke din mulighet til å nå målene dine.

customers purchasing behavior

Hva er kundeopplevelse?

Kundeopplevelse er inntrykket en kunde har av merkevaren din som en helhet, gjennom alle aspektene på kundereisen. Det resulterer i deres inntrykk av merkevaren og påvirker faktorer relatert til bunnlinjen, inkludert inntekter.
Kilde: HubSpot

To viktige og oppklarende poeng om CX

Vurder disse to viktige poengene om kundeopplevelsen:

65% prefer customer experience over price

 

50% of customers shops elsewhere after just one negative experience

Viktigheten av å tilby en god kundeopplevelse blir mer og mer åpenbar. Som en bedriftseier eller leder, eller markedsfører som er ansvarlig for suksessen til merkevaren, er det opp til deg å sørge for at en kunde eller en klient har en god kundeopplevelse helt fra første til siste sted på kundereisen, eller så risikerer du å miste kunden for alltid.

Men å opprettholde kundebasen er ikke det eneste positive med å tilby god CX. Vurder disse ekstra fordelene som fokuserer på en CX-drevet markedsstrategi.

Fordeler med å tilby en god CX

Nesten 70% av alle markedsførere tilpasser deres markedsstrategier til å være CX-fokuserte. Den største grunnen til det er helt enkelt at tilfredse kunder blir lojale kunder. Men å levere positive kundeopplevelser resulterer i mye mer enn å bare opprettholde kundebasen. Disse tilleggsgodene av en god CX gjør hele opplevelsen verdt det.

1
Bruk positive tilbakemeldinger som gratis markedsføring

En American Express study avslører at Amerikanske kunder poster mer positive tilbakemeldinger (53%) enn negative (35%) på sosiale medier og tilbakemeldingsplattformer.

2
Forbedringer i merkekjennskap og merkelojalitet

En positiv opplevelse øker merkekjennskap og merkelojalitet mye mer enn kun gode priser. På en annen side, en merkevare som tilbyr gode priser på produkter, men har forferdelig kundeservice, vil mer sannsynlig bli gjenkjent for det negative enn det positive.

3
Differensier merkevaren din fra konkurrentene dine

Som allerede nevnt, pris er ikke lenger den viktigste faktoren, spesielt i et konkurranserettet marked. Det som betyr noe er hvordan du behandler kundene og viser dem at du setter pris på at de handler hos deg. God CX kan virkelig gi deg suksess og sørge for at du kan ha et overtak over konkurrentene dine.

4
Øk din ROI

Å levere god kundeopplevelse vil resultere i en økning i din ROI. Ved å enkelt sørge for at kundene er fornøyde kan være alt du trenger for å fastlegge markedsplanen. Fokus på kundeservice og å oppnå ønsker og behov for målgruppen din, og du vil skape et team av talsmenn som med sikkerhet vil sørge for en sterk ROI.

Les den inngående artikkelen: "Hvorfor er kundeopplevelse (CX) viktig for en  bedrift?"

CX trender og statistikker du bør vite om

Like many other marketing strategies, customer experience trends have also shifted from one year to the next as consumer needs and wants have also changed and evolved. Keeping up with the latest CX trends is a critical component to ensuring continued success and garnering a larger share of the target market.

Some of the most popular and growing customer experience trends marketers are seeing and utilizing this year include: 

Som mange andre markedsstrategier, har trender innen kundeopplevelser også endret seg fra ett år til et annet, når kundebehov og ønsker også endres. Å holde seg oppdatert på de siste CX-trendene er kritisk når man skal sørge for suksess og å oppnå store markedsandeler i markedet.

Noen av de mest populære CX-trender markedsførere ser og utnytter i år er:

En Omnikanal kundeopplevelse

En omnikanal kundeopplevelse støtter en interaksjon med en merkevare via mange forskjellige kanaler på samme tid, eksempelvis tekst, email, sosiale media plattformer, meldingsutveksling og andre. Dette gjør at kundene selv velger kanalen de ønsker på ethvert steg av kundereisen, for å kommunisere med merkevaren uten å miste kvalitet på servicen.

Viderekommen AI i Kundeservice

Chatbots i 2020 har vokst til å bli mer sofistikerte og kan levere fantastisk kundeservice og veiledning. Sammen med chatbots vil virtuelle assistenter også være en interaktiv stemme med kunder som søker hjelp. Å legge til en chatbot eller en virtuell assistent til nettsiden din, gjør at du kan tilby forbedret kundeservice i «real-time».

En «mobil-først» tilnærming

Siden mange deler av kundereisen faktisk er gjennomført på mobil, har mange markedsførere fokusert på en mobil tilnærming, og fokusert på å tilpasse nettsiden, plattformen for kundeservice, produktfilmer og andre deler av markedsføringsmiksen for å tilby en sømløs opplevelse på mobil.

Turn up your CX and profits will follow

VR og AR

Ved å bruke VR og AR kan markedsførere skape en oppslukende opplevelse som tillater kunder å bedre kunne visualisere hvordan produktene vil se ut, og sørger for en mer spennende og innflytelsesrik del av kjøpsreisen.

Interaktive salgsverktøy

Interaktive salgsverktøy sørger for å bedre kunne konvertere potensielle kunder inn til lojale kunder og er spesielt effektive ved enden av salgstunellen.

Andre viktige og økende trender du bør vite om, inkluderer:

  • Personlige opplevelser

  • Datasikkerhet

  • Kommunikasjonsferdigheter

  • Øyeblikkelig tilfredsstillelse

  • En CX-fokusert tilnærming

  • Mål av kundeopplevelser

  • Proaktive salgsstrategier

Ved å innføre disse CX-strategiene, vurder noen av de følgende statistikkene for å hjelpe deg når du utvikler markedsstrategien din:

  • Virksomheter som er CX-fokuserte får en inntjening som er 4-8% høyere.

Web grey 768x610 - Focus on CX copy

  • 73% av virksomheter som leverer kundeopplevelser over gjennomsnittet rapporterer bedre inntjening enn konkurrentene deres.
  • 96% av kunder sier at kundeservice er viktig når man velger hvilken merkevare man er lojal overfor.
  • For lojale kunder er det fire ganger så sannsynlig at de vil kjøpe igjen og fire ganger så sannsynlig at de vil anbefale bedriften til en venn.

Loyal customers are four times more likely to refer to a friend

Les den inngående artikkelen: "12 Trender innen Kundeopplevelser for 2020 som  du må vurdere"

Kundeopplevelse eksempler

De neste eksemplene på kundeopplevelser vil gi deg en bedre forståelse for hvordan kundereisen har endret seg gjennom årene, og hvordan økt mobilbruk og andre digitale enheter har spilt en stor rolle i å forme nåværende CX-strategier. Bruk eksemplene som en veileder når du skal lage din egen CX-strategi, eller ta et dypdykk i vår artikkel: "3 kundeopplevelse eksempler som forbedrer produktinteraksjon".

Eksempel 1:
Plasser produktene dine i et virtuelt rom

Hvis bedriften din selger utemøbler, så vil det beste for deg være å fokusere på opplevelsene som omgir møblene. I stedet for å legge all innsatsen i pris, funksjoner og fordeler, kan du bruke 3D-visualisering for å tilby kundene en mer oppslukende opplevelse som gjør at kundene kan visualisere møblene i helt forskjellige omgivelser og lokasjoner. Dette er den beste måten å tilby kundene dine med en ide om hva livet med møblene vil se ut.

Her er noen eksempler på hvordan BoConcept plasserer deres eksklusive møbler i et eksklusivt miljø som kanskje ikke ville vært tilgjengelig for dem om det ikke var for 3D-visualisering.

Eksempel 2: Bruk AR

Your business sells flooring and carpeting. Why be like so many other companies in the industry and hand out small samples that don’t really give the customer an idea of how the carpeting will look in their living room. Instead, you can use augmented reality (AR) to show your customers what the floor will look like in their own homes. And because they can view these images directly from their smartphone or tablet, you will have provided them with a personalized, online shopping experience that brings your product into a relevant context. 

Bedriften din selger gulv og tepper. Hvorfor skal dere gjøre som alle andre bedrifter i industrien og dele ut små prøver som egentlig ikke gir kunden et riktig inntrykk av hvordan teppet vil se ut i deres hjem. I stedet kan du bruke utvidet virkelighet (AR) for å vise kundene dine hvordan gulvet vil se ut i deres egne hjem. Og fordi de kan se disse bildene direkte fra egne smarttelefoner eller nettbrett, vil du ha tilbudt dem en personlig, digital shoppingopplevelse som setter produktet ditt i en relevant kontekst.

Eksempel 3: Bruk av VR i din CX

Bedriften din designer og selger kjøkken. Du har allerede gitt kunden din en engasjerende online opplevelse gjennom flere steder på kjøpereisen, men nå har kjøperen bestemt seg for å besøke showrommet ditt. Nå står du overfor en veldig viktig jobb med å sørge for at opplevelsen forblir positiv. Du kan gjøre det ved å aktivere sansene deres, og invitere dem til å interagere med deres potensielle nye kjøkken.  Virtuell virkelighet (VR) gjør dette mulig. Ved å enkelt tilby kundene med et par VR-briller og med litt 3D-magi, vil kundene kunne vandre rundt i sitt nye kjøkken, til og med før det eksisterer. De kan til og med høre lyden av å åpne og lukke kjøkkenskap, og kjenne på materialet på benkeplaten.

De nevnte eksemplene er bare et par ideer på hvordan du kan utvide kundeopplevelsen, og skape en engasjerende, fascinerende og minneverdig interaksjon.

Tips for å levere en positiv kundeopplevelse

For å kunne skape en minneverdig og positiv CX, er det viktig å huske at hvert enkelt seg på kundereisen er et sted merkevaren din kan dømmes på bakgrunn av opplevelsen som tilbys. Derfor må kundereisen tilpasses deres målgruppe. Følg disse tipsene og du vil være i en sterkere konkurransemessig posisjon for å øke markedsandelen.

 

Ideer for å forbedre din kundeopplevelse

  1. Kjenn publikummet ditt

    Ved å samle data om kundene dine og på samme tid analysere dataen og avgjøre deres behov og ønsker er et viktig steg for å kunne vire hvordan man skal markedsføre mot målgruppen din. Med nok informasjon kan du utvikle personas, og sørge for å spisse markedsføringen.

  2. Forstå kundereisen

    Kundereisen, fra start til slutt, er din sjanse for å imponere kundene og sørge for å skape et behov, og vise hvordan dine produkter eller tjenester kan tilfredsstille dette behovet. Ved å kjenne målgruppen er det enklere skape en reise som leverer mer personlige opplevelser, treffer kjøperens viktigste punkter og øker bevisstheten rundt merkevaren din og leverer verdifull informasjon.

    Dette er en prosess som krever mye planlegging og masse innhold. Jo mer informativt, engasjerende og interessant innholdet ditt er, jo bedre vil du kunne tilby god CX og forbedre mulighetene dine til å konvertere flere leads.

  3. Bygg kunderelasjoner

    Uansett om du gjør det online på sosiale medier, eller via selgere på et showroom, så er samhandling med kunden viktig.

  4. Bruk teknologien du har tilgjengelig

    Høykvalitets bilder, profesjonell film, intuitive salgsverktøy, 3D-animasjon og til og med VR og utvidet virkelighet kan øke merkekjennskap og differensiere merkevaren din fra konkurrentene dine.

  5. Analyser og juster

    Akkurat som enhver markedsstrategi, må CX også testes, analyseres og justeres når ny data kommer inn, og kunder endrer atferd. Du kan også få verdifull innsikt i hvor godt CX-strategien din virker ved å utføre en kundeopplevelse revisjon basert på flere perspektiver. En god revisjon utføres best av profesjonelle som effektivt kan måle verdien og effekten av kundeopplevelser langs hele kundereisen.

 

Les den inngående artikkelen: "Tips til hvordan du kan forbedre  kundeopplevelsen"

Å utvikle en kundeopplevelse strategi

Din CX-strategi vil ta tid å utvikle – det må sikres at enhver interaksjon en kunde har med merkevaren er fokusert på å tilby fantastisk CX. For å hjelpe deg å utvikle og implementere strategien din, følg disse retningslinjene.

Forstå kunden din

Som tidligere nevnt, å kjenne kunden din, og å forstå deres viktigste behov er det aller første og viktigste steget.

Vær fokusert

Hold fokus på målsetningen din, og finn ut hva det er kunden ønsker å se, og hvordan de vill respondere på en måte som vil hjelpe deg å nå målet. Ikke forvirr deg bort ved å ha for mange baller i lufta.

Lytt til kunden

Kunden vil gi masse feedback du kan lære av. Både positive og negative tilbakemeldinger kan gi god innsikt når det kommer til hva som fungerer for deg og hva som ikke funker, og hva som må forbedres.

Gjør det enkelt

Gjør det så enkelt som mulig for kunden å finne informasjon, gjennomføre et kjøp eller å snakke med en i kundeservice.

Mer enn 50% av kunder sier at en enkelt negativ opplevelse vil gjøre at de heller ønsker å handle hos en annen merkevare.

Forbedre kundeservice

En enkelt dårlig opplevelse med kundeservice kan føre til at du potensielt kan moste mer enn en enkelt kunde, når det individet deler sine opplevelser med andre. Men en kunde som er fornøyd med opplevelsen vil også mest sannsynlig dele med andre hvordan de ble behandlet og satt pris på, og på den måten øke lojalitet.

Bruk teknologi

Fra interaktive salgsverktøy til AR og VR, høy-kvalitets film, 3D-bilder og opplevelser, og avanserte produktkonfigurasjoner som tilbyr funksjoner og fordeler, finnes det rett og slett ingen grunn til å ikke utnytte den verktøy innen digital transformasjon.

Gi kundene dine muligheten til å velge

Fleksibilitet, eksempelvis å kunne velge mellom flere betaling- og nedbetalingsmåter, hvor de ønsker kundesupport eller hvordan de ønsker å se innholdet er et viktig aspekt innen CX.

Gjør det sømløst

Hold historien til merkevaren din konsekvent gjennom hele kjøpsreisen og sørg for at kunden kan bevege seg sømløst fra ett punkt til et annet.

Gjør det personlig

En opplevelse som føles personlig styrker tillitsforholdet mellom din merkevare og kunden. Alt fra anbefalinger basert på tidligere kjøpshistorikk eller personlige meldinger via email markedsføring sørger for å pleie et personlig forhold til kunden, som føler seg mer verdsatt.

Gjør CX til en del av bedriftskulturen

Alle avdelinger i en organisasjon må inkluderes i CX-oppdraget og på den måten sørge for at du når dine mål.

Mål resultatene

Sørg for å mål CX-designet ditt av og til, for å kunne revidere der det trengs.

Les den inngående artikkelen: "Kundeopplevelse (CX) Strategi: Best practices og  guidelines"

Ressurser

Nyttige ressurser for kundeopplevelser

We've collected a list of some of the resources out there that we found very useful. If you feel something is missing don't hesitate to reach out to us either on the chat or by email.

List of resources

Marketing Statistics 2020 (HubSpot)

Top video marketing platforms (50wheel)

Video marketing SEO (Search Engine Journal)

The beginner's guide to YouTube marketing (Backlinko)

 

Her er noen verdifulle ressurser som inneholder enda mer relevant informasjon du kan bruke for å skape god CX. Hvis du føler at noe mangler, ta gjerne kontakt med oss på chat eller på email.

Liste med ressurser:

50 statistikker som viser verdien av kundeopplevelse

Hvordan definere en kundeopplevelse (CX) strategi

Hvordan skape en kjøpspersona

3 fordeler virtuell virkelighet kan gi bedriften din de neste årene

6 punkter som vil forbedre ditt teams ferdigheter innen kundeservice

 

Se vår portefølje

Bransjespesifikke eksempler

Se på våre bransjespesifikke sider der vi har samlet noen av de beste bildene, filmene og produktkonfigurasjon eksempler fra fem forskjellige industrier: Møbler, Kjøkken & Baderom, Oppussing, Industri & Produksjon og Ferdighus.

Konklusjon

Er du klar for at dine digitale drømmer blir virkelighet?

Over time, consumer wants and needs will change, competitors will advance their own CX strategy, and new trends will emerge. You must always strive to improve your own CX strategy in order to keep up. Becoming complacent could cause your brand to fall behind others in the industry. Overall, simply make the decision to never stop seeking to provide the best possible service for the customer at every step along the buyer journey, and seek to always meet and exceed their expectations.

Over tid vil kunders behov og ønsker endres, konkurrenter vil forbedre deres egen CX-strategi og nye trender vil komme. Du må alltid jobbe for å forbedre din egen CX-strategi for å kunne holde følge. Å si seg fornøyd med jobben som er gjort kan gjøre at merkevaren din faller bak andre i bransjen. Sørg derfor for å alltid streve etter å tilby den beste kundeservicen til enhver tid langs kjøpsreisen, og jobb for å alltid møte og overgå kundenes forventninger.

Få mer informasjon

Vil du snakke med en CX ekspert?

Fyll ut skjemaet, og en av ekspertene våre vil kontakte deg for å planlegge en samtale. 

Forbedre kundeopplevelsen din i dag

Snakk med en spesialist