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Customer Experience Guide 2020

Verschaffen Sie sich einen Überblick oder tauchen Sie tief in Themen ein, die Ihre Kundenerfahrung beeinflussen.

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Einleitung

Jeder spricht über die Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX) – Sie auch?

Der heutige Markt ist, sowohl online als auch offline und in allen Branchen, außerordentlich wettbewerbsfähig geworden. Auch die Erwartungen der Verbraucher haben sich rasch gewandelt – nicht mehr das beste Produkt zum besten Preis ist die Garantie für Umsatz und Kundentreue. Vielmehr ist es ein positives und unvergessliches Kundenerlebnis, das den Erfolg einer Marke sichert.

Organisationen und Unternehmen mussten ihre Marketingstrategien ändern, um dem aktuellen Klima der Verbraucherbedürfnisse und -wünsche besser gerecht zu werden, wobei sie sich aus erster Hand auf CX konzentrieren und darauf, wie es am besten zu vermitteln ist.

Was genau ist also die Kundenerfahrung? Ist das alles nur ein Marketing-Hype?

Die einfache Antwort auf die zweite Frage ist ein klares "Nein". Die Antwort auf die erste Frage ist nicht so einfach. Sicher, man kann leicht feststellen, dass sich ein Kundenerlebnis aus den Emotionen, Begegnungen und Ereignissen zusammensetzt, die ein Kunde beim Umgang mit einer bestimmten Marke erlebt.

Aber diese kurze Erklärung ermöglicht es Ihnen nicht, die Bedeutung des Kundenerlebnisses vollständig zu erfassen und zu verstehen, wie ein einziges negatives oder positives Erlebnis Ihre Fähigkeit, Ihre Ziele zu erreichen, dramatisch beeinflussen kann.

customers purchasing behavior

Was ist Customer Experience?

Die Customer Experience / das Kundenerlebnis ist der Eindruck, den Ihre Kunden von Ihrer Marke als Ganzes haben. Während der Käuferreise haben viele Aspekte großen Einfluss hierauf. Die CX ergibt sich aus der Sicht auf Ihre Marke und wirkt sich auf viele stark auf viele Faktoren, wie bspw. Ihren Umsatz, aus.
Quelle: HubSpot

Zwei wichtige und aufschlussreiche Aspekte von CX

Berücksichtigen Sie diese beiden wichtigen Punkte zum Kundenerlebnis:

CX over price
One negative experience

Jetzt wird klarer, wie wichtig es ist, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten. Und als Geschäftsinhaber oder Manager oder als Marketingexperte, der für den Erfolg einer Marke verantwortlich ist, liegt es an Ihnen, dafür zu sorgen, dass ein Kunde oder Klient vom ersten bis zum letzten Punkt der Kundenreise ein gutes Kundenerlebnis hat, sonst riskieren Sie, den Kunden für immer zu verlieren.

Aber die Pflege Ihres Kundenstamms ist nicht das einzige Positive, das sich aus guter CX ergibt. Bedenken Sie diese zusätzlichen Vorteile einer Marke, die sich auf eine CX-getriebene Marketingstrategie konzentriert.

Vorteile durch gute CX

Nahezu 70 % der Marketingexperten richten ihre Marketingstrategien so aus, dass sie CX-fokussiert sind. Der Hauptgrund ist einfach, dass zufriedene Kunden loyale Kunden bleiben. Aber positive Kundenerfahrungen zu liefern, bedeutet weit mehr als die Fähigkeit, Ihren Kundenstamm zu erhalten. Diese zusätzlichen Vorteile eines guten CX machen das Unterfangen äußerst lohnend.

1
Positive Rezensionen als kostenloses Marketing nutzen

Eine Studie von American Express zeigt, dass amerikanische Verbraucher in sozialen Medien und Rezensionsplattformen mehr positive Rezensionen (53%) als negative (35%) veröffentlichen. Verbraucherbewertungen spielen eine außergewöhnlich große Rolle bei Kaufentscheidungen, so dass offensichtlich gilt: je mehr positive Bewertungen, desto besser.

2
Verbesserungen im Bereich Markenbekanntheit und Markentreue

Eine positive Erfahrung dient der Verbesserung des Bekanntheitsgrades und der Markentreue weit mehr als nur gute Preise. Auf der anderen Seite wird eine Marke, die tolle Preise für Produkte anbietet, aber einen schrecklichen Kundendienst hat, wahrscheinlich eher für das Negative als für das Positive anerkannt werden.

3
Differenzieren Sie Ihre Marke von Mitbewerbern

Wie bereits erwähnt, ist der Preis nicht mehr der wichtigste Faktor, insbesondere auf einem so wettbewerbsintensiven Markt. Es kommt vielmehr darauf an, wie Sie Ihre Kunden behandeln und ihnen zeigen, dass Sie sie schätzen. Gute CX kann Ihnen wirklich zum Erfolg verhelfen und es Ihnen ermöglichen, einen starken Vorsprung vor Ihren Konkurrenten zu halten.

4
Steigern Sie Ihren ROI

Großartige Kundenerlebnisse werde zu einer massiven Steigerung Ihres ROI führen. Wenn Sie Ihren Marketingplan erstellen, müssen Sie lediglich sicherstellen, dass Ihre Kunden so zufrieden wie möglich sind. Konzentrieren Sie sich auf den Kundenservice und die Erfüllung der Wünsche und Bedürfnisse Ihres Zielmarktes, und Sie werden einen Kundenstamm bekommen, der Ihnen mit Sicherheit einen hohen ROI garantiert.

Lesen Sie hier mehr zu: "Warum Kundenerfahrung (CX) für Ihr Unternehmen wichtig  ist?"

CX-Trends und Statistiken, die Sie kennen sollten

Like many other marketing strategies, customer experience trends have also shifted from one year to the next as consumer needs and wants have also changed and evolved. Keeping up with the latest CX trends is a critical component to ensuring continued success and garnering a larger share of the target market.

Some of the most popular and growing customer experience trends marketers are seeing and utilizing this year include: 

Wie viele andere Marketingstrategien haben sich auch die Trends bei den Kundenerfahrungen von einem Jahr zum nächsten verändert, da sich auch die Bedürfnisse und Wünsche der Verbraucher verändert und weiterentwickelt haben. Mit den neuesten CX-Trends auf dem Laufenden zu bleiben, ist eine entscheidende Komponente, um kontinuierlichen Erfolg zu gewährleisten und einen größeren Anteil des Zielmarktes zu erobern.

Zu den beliebtesten und am stärksten wachsenden CX-Trends, die Marketingexperten in diesem Jahr sehen und nutzen, gehören

Die Omnichannel-Kundenerfahrung

Eine Omnichannel-Kundenerfahrung unterstützt die Interaktion mit einer Marke über mehrere Kanäle gleichzeitig, wie z. B. Text, E-Mail, Social-Media-Plattformen, Messaging und andere. Auf diese Weise kann der Verbraucher an jedem Punkt der Kundenreise den Kanal seiner Wahl wählen, um mit einer Marke ohne Unterbrechung oder Verlust der Servicequalität zu kommunizieren.

Moderne KI im Kundenservice

Die Chatbots im Jahr 2020 sind raffinierter geworden und sind in der Lage, eine ausgezeichnete Kundenbetreuung und -beratung zu bieten. Neben den Chatbots dienen virtuelle Assistenten auch dazu, den hilfesuchenden Kunden eine interaktive Stimme zu geben. Wenn Sie Ihrer Website einen Chatbot oder virtuellen Assistenten hinzufügen, können Sie einen verbesserten Kundendienst in Echtzeit anbieten.

Der Mobile-First-Ansatz

Da viele Teile der Kundenreise tatsächlich über mobile Geräte abgewickelt werden, haben viele Marketingexperten einen "mobile-first"-Ansatz gewählt, bei dem sie sich darauf konzentrieren, Ihre Website, Ihre Kundenbetreuungsplattform, Ihre Produktvideos und andere Teile Ihres Marketing-Mix so auszurichten, dass eine nahtlose Bereitstellung auf mobilen Geräten möglich ist.

CX to the max-100VR und AR

Mithilfe von VR und AR können Marketingexperten ein immersives Erlebnis schaffen, das es den Verbrauchern ermöglicht, sich besser vorzustellen, wie die Produkte aussehen werden, was einen spannenderen und einflussreicheren Teil der Käuferreise ermöglicht.

Interaktive Sales-Tools

Interaktive Verkaufswerkzeuge dienen dazu, potenzielle Kunden besser in loyale Kunden zu konvertieren und sind am Ende des Verkaufstrichters besonders effektiv 

Weitere wichtige und wachsende Trends, über die Sie sich im Klaren sein sollten, sind

  • Personalisierte Erfahrungen
  • Datensicherheit
  • Kommunikationsfähigkeiten
  • Sofortige Gratifikation
  • Ein CX-zentrierter Ansatz
  • Messung der Kundenerfahrung
  • Proaktive Dienstleistungsstrategien

Berücksichtigen Sie bei der Anwendung einer dieser CX-Strategien einige der folgenden Statistiken, um Ihnen bei der Entwicklung Ihrer Marketingstrategie zu helfen:

Focus on CX
Refer to friends

Lesen Sie mehr zu: "12 Trends für Ihr Customer-Experience-Management"

Beispiele für gute Customer Experience

Die folgenden Beispiele für Kundenerfahrungen geben Ihnen eine bessere Vorstellung davon, wie sich die Kundenreise im Laufe der Jahre verändert hat und wie die verstärkte Nutzung mobiler und digitaler Geräte eine große Rolle bei der Entwicklung von CX-Strategien gespielt hat. Nutzen Sie die Beispiele als Leitfaden für die Entwicklung Ihrer eigenen CX-Strategien oder lesen Sie tief unseren Artikel: "3 Beispiele für Customer Experience, die die Produktinteraktion verbessern".

Beispiel 1:
Platzieren Sie Ihre Produkte in einem virtuellen Raum

Wenn Ihr Unternehmen Outdoor-Möbel verkauft, sollten Sie sich am besten auf die Erfahrungen rund um die Möbel konzentrieren. Anstatt all Ihre Marketingexpertise in Preisgestaltung, Funktionen und Vorteile zu investieren, können Sie die 3D-Visualisierung nutzen, um den Kunden ein intensiveres Erlebnis zu bieten, das es ihnen ermöglicht, die Möbel in einer völlig anderen Umgebung und an völlig anderen Orten zu visualisieren. Dies ist die beste Möglichkeit, Ihren Kunden eine Vorstellung davon zu vermitteln, wie das Leben mit Ihren Möbeln aussehen wird.

Hier sind einige Beispiele dafür, wie BoConcept ihre exklusiven Möbel in einer exklusiven Umgebung platziert, die ihnen ohne 3D-Visualisierungslösungen vielleicht nicht zur Verfügung stünde.

Beispiel 2: Nutzen Sie AR

Your business sells flooring and carpeting. Why be like so many other companies in the industry and hand out small samples that don’t really give the customer an idea of how the carpeting will look in their living room. Instead, you can use augmented reality (AR) to show your customers what the floor will look like in their own homes. And because they can view these images directly from their smartphone or tablet, you will have provided them with a personalized, online shopping experience that brings your product into a relevant context. 

Ihr Unternehmen verkauft Bodenbeläge und Teppiche. Warum sollten Sie wie so viele andere Unternehmen in der Branche sein und kleine Muster austeilen, die dem Kunden nicht wirklich eine Vorstellung davon vermitteln, wie der Teppichboden in seinem Wohnzimmer aussehen wird. Stattdessen können Sie Augmented Reality (AR) verwenden, um Ihren Kunden zu zeigen, wie der Boden in ihren eigenen vier Wänden aussehen wird. Und da sie diese Bilder direkt von ihrem Smartphone oder Tablet aus betrachten können, haben Sie ihnen ein personalisiertes Online-Einkaufserlebnis geboten, das Ihr Produkt in einen relevanten Kontext bringt. 

Beispiel 3: Verwendung von VR in Ihrem CX

Unser Unternehmen entwirft und verkauft Küchen. Sie haben Ihren Kunden bereits durch mehrere Punkte auf dem Weg des Kunden ein ansprechendes Online-Erlebnis geboten, aber jetzt entscheidet sich der Käufer, Ihren Ausstellungsraum zu besuchen. Sie wissen, dass Sie vor der sehr wichtigen Aufgabe stehen, dafür zu sorgen, dass das Kundenerlebnis positiv bleibt. Sie können dies erreichen, indem Sie ihre Sinne aktivieren und sie zur Interaktion mit ihrer baldigen neuen Küche einladen. Die virtuelle Realität (VR) macht dies möglich. Geben Sie Ihrem Kunden einfach eine VR-Brille und mit ein wenig 3D-Zauberei können Ihre Kunden in ihrer neuen Küche herumspazieren, bevor sie überhaupt existiert. Sie können sogar den Geräuschen beim Öffnen und Schließen von Schränken lauschen und die Beschaffenheit der Arbeitsplatte fühlen.

Die obigen Beispiele sind nur ein paar Ideen, wie Sie das Kundenerlebnis wirklich erweitern und eine fesselnde, faszinierende und wirklich unvergessliche Interaktion schaffen können.

Tipps für die Vermittlung einer positiven Kundenerfahrung

Um eine einprägsame und positive CX zu bieten, ist es wichtig, daran zu denken, dass jeder Schritt der Kundenreise ein Punkt ist, an dem Ihre Marke anhand der gebotenen Erfahrung beurteilt werden kann und wird. Daher muss die Kundenreise speziell auf Ihr Publikum zugeschnitten sein. Befolgen Sie diese Tipps und Taktiken und Sie werden in einer viel stärkeren Wettbewerbsposition sein, um Ihren Anteil am Zielmarkt erfolgreich auszubauen.

 

Ideen zur Verbesserung Ihrer Kundenerfahrung

  1. Kennen Sie Ihre Zielgruppe

    Das Sammeln von Daten über Ihre Kunden und die anschließende Analyse dieser Daten, um deren Bedürfnisse und Wünsche zu ermitteln, ist ein wichtiger Schritt, um besser zu wissen, wie Sie Ihr Zielpublikum ansprechen können. Mit genügend Informationen können Sie Käuferpersonas entwickeln, die Ihnen eine Feinabstimmung Ihrer Marketingmarterialien ermöglichen.

  2. Verstehen der Kundenreise (Buyer Journey)

    Die Kundenreise, vom Anfang bis zum Ende, ist Ihre Chance, den Kunden zu beeindrucken, ihm bewusst zu machen, dass er ein Bedürfnis hat, und zu zeigen, wie Ihre Produkte oder Dienstleistungen dieses Bedürfnis erfüllen werden. Wenn Sie Ihr Publikum kennen, können Sie besser eine Käuferreise gestalten, die eine persönlichere Erfahrung bietet, die die persönlichen Bedürfnisse des Käufers berührt, den Bekanntheitsgrad Ihrer Marke verbessert und wertvolle Informationen liefert.

    Dies ist ein Prozess, der viel Planung und eine gute Menge an Content erfordert. Je informativer, einnehmender und interessanter Ihr Inhalt ist, desto mehr werden Sie gute CX liefern und Ihre Chancen verbessern, neue Leads zu konvertieren.

  3. Kundenbeziehungen aufbauen

    Ganz gleich, ob Sie dies online auf Social-Media-Plattformen oder über Vertriebsmitarbeiter im Ausstellungsraum tun, die Interaktion mit dem Verbraucher ist entscheidend.

  4. Nutzen Sie die Ihnen zur Verfügung stehende Technologie

    Hochwertige Bilder, professionelles Video, intuitive Verkaufswerkzeuge, 3D-Animationen und sogar VR- und Augmented-Reality-Erlebnisse können den Wiedererkennungswert Ihrer Marke verbessern und Ihre Marke von der Konkurrenz abheben.

  5. Analysieren und anpassen

    Wie jede Marketingstrategie muss auch die CX getestet, analysiert und an neue Daten und verändertes Verbraucherverhalten angepasst werden. Sie können wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie gut Ihre CX-Strategie funktioniert, indem Sie ein Customer Experience Audit aus verschiedenen internen Perspektiven durchführen. Ein gründliches Audit sollte am besten von erfahrenen Fachleuten durchgeführt werden, die in der Lage sind, den Wert und die Auswirkungen des Kundenerlebnisses an jedem Punkt der Käuferreise effizient zu messen.

 

Lesen Sie mehr zu: "Tips on how to improve the customer experience"

Entwicklung Ihrer CX-Strategie

Ihre CX-Strategie braucht Zeit für die Entwicklung - sie muss sicherstellen, dass jede Interaktion eines Kunden mit einer Marke darauf ausgerichtet ist, eine großartige CX zu bieten. Um Sie bei der Entwicklung und Umsetzung Ihrer Strategie zu unterstützen, befolgen Sie diese Richtlinien.

Verstehen Sie Ihren Kunden

Wie bereits erwähnt, ist der erste und wichtigste Schritt, Ihren Kunden zu kennen und seine Bedürfnisse, Wünsche und Nöte zu kennen.

Konzentriert bleiben

Behalten Sie Ihr Ziel im Auge und finden Sie heraus, was der Kunde sehen möchte und wie er darauf reagieren wird, damit Sie dieses Ziel erreichen können. Verlieren Sie sich nicht bei dem Versuch, zu viele Dinge in den Mix zu werfen.

Hören Sie Ihren Kunden zu

Die Kunden werden Ihnen eine Menge Feedback hinterlassen, das Sie überprüfen und von dem Sie lernen können. Sowohl positive als auch negative Rezensionen können einen guten Einblick in das geben, was bei Ihnen funktioniert und was nicht und was verbessert werden muss.

Die Dinge einfacher machen

Machen Sie es dem Kunden so einfach wie möglich, Informationen zu finden, einen Kauf zu tätigen oder mit einem Kundenbetreuer zu sprechen. Mehr als 50% der Verbraucher geben an, dass eine einzige schlechte Erfahrung sie dazu veranlasst, Geschäfte mit einer anderen Marke zu machen.

Verbessern Sie den Kundensupport

Eine schlechte Erfahrung mit dem Kundensupport könnte dazu führen, dass Sie möglicherweise mehr als nur einen Kunden verlieren, wenn diese Person ihre Erfahrungen mit anderen teilt. Aber ein Kunde, der mit seiner Erfahrung im Kundendienst zufrieden ist, erzählt auch eher anderen, wie er behandelt und geschätzt wurde, was in der Folge die Markentreue erhöht.

Technologie nutzen

Von interaktiven Verkaufswerkzeugen bis hin zu AR und VR, hochwertigem Video, 3D-Bildern und -Erlebnissen und fortgeschrittenen Produktkonfigurationen, die mehr Funktionen und Vorteile bieten, gibt es einfach keinen Grund, die Vorteile digitaler Transformationswerkzeuge nicht zu nutzen.

Geben Sie Ihren Kunden die Freiheit der Wahl

Flexibilität, wie z.B. eine Auswahl an Zahlungsoptionen und Preisplänen bis hin zur Unterstützung des Omnichannel-Supports, wie ein Kunde Ihre Inhalte betrachtet, ist ein wichtiger Aspekt eines guten CX.

Nahtlos machen

Halten Sie Ihre Markenstory während der gesamten Kundenreise konsistent und ermöglichen Sie es dem Käufer, nahtlos von einem Punkt zum nächsten zu gelangen.

Personalisieren

Eine Erfahrung, die sich persönlich anfühlt, stärkt das Vertrauensverhältnis zwischen Ihrer Marke und dem Verbraucher. Alles von Empfehlungen auf der Grundlage früherer Kaufhistorien oder personalisierten Botschaften über E-Mail-Marketing trägt dazu bei, eine persönliche Beziehung zum Kunden zu fördern, der diese persönliche Note schätzt und sich mehr geschätzt fühlt.

Machen Sie CX zum Teil der Unternehmenskultur

Alle Abteilungen in einer Organisation müssen in die CX-Mission einbezogen werden, und sie werden sich gleichermaßen dafür einsetzen, Sie bei der Erfüllung Ihrer Ziele zu unterstützen.

Messen Sie Ihre Ergebnisse

Führen Sie gelegentlich eine AnalyseIhres CX-Designs durch.

Lesen Sie mehr zu: "Customer Experience Strategy: Best Practises and Guidelines"

Ressourcen

Hilfreiche Ressourcen zur Kundenerfahrung

We've collected a list of some of the resources out there that we found very useful. If you feel something is missing don't hesitate to reach out to us either on the chat or by email.

List of resources

Marketing Statistics 2020 (HubSpot)

Top video marketing platforms (50wheel)

Video marketing SEO (Search Engine Journal)

The beginner's guide to YouTube marketing (Backlinko)

 

Nachfolgend finden Sie einige wertvolle Ressourcen mit zusätzlichen Informationen, die Sie zur Erstellung großartiger CX verwenden können. Wenn Sie das Gefühl haben, dass etwas fehlt, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, entweder im Chat oder per E-Mail.

Ressourcenliste:

50 Statistiken, die den Wert der Kundenerfahrung belegen

Wie man eine Customer Experience (CX)-Strategie definiert

So erstellen Sie eine Einkäufer-Persona

3 Vorteile, die die virtuelle Realität Ihrem Unternehmen in den kommenden Jahren bringen kann

6 Schlüssel zur Verbesserung der Kundensupports Ihres Teams

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Zusammenfassung

Sind Sie bereit, Ihre digitalen Träume wahr werden zu lassen?

Over time, consumer wants and needs will change, competitors will advance their own CX strategy, and new trends will emerge. You must always strive to improve your own CX strategy in order to keep up. Becoming complacent could cause your brand to fall behind others in the industry. Overall, simply make the decision to never stop seeking to provide the best possible service for the customer at every step along the buyer journey, and seek to always meet and exceed their expectations.

Im Laufe der Zeit werden sich die Wünsche und Bedürfnisse der Verbraucher ändern, die Wettbewerber werden ihre eigene CX-Strategie weiterentwickeln, und es werden neue Trends entstehen. Sie müssen immer danach streben, Ihre eigene CX-Strategie zu verbessern, um Schritt zu halten. Selbstgefälligkeit könnte dazu führen, dass Ihre Marke hinter andere in der Branche zurückfällt. Insgesamt sollten Sie einfach die Entscheidung treffen, nie aufzuhören, bei jedem Schritt auf dem Weg zum Kunden den bestmöglichen Service für den Kunden zu bieten, und versuchen, seine Erwartungen stets zu erfüllen und zu übertreffen.

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