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Customer Experience Guide 2020

Wie Sie ein einzigartiges Kundenerlebnis schaffen.

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Einleitung

Warum Customer Experience wichtiger denn je ist

Der heutige Markt ist in allen Branchen sowohl online als auch offline äußerst wettbewerbsfähig geworden. Auch die Erwartungen der Verbraucher haben sich geändert – nicht mehr das beste Produkt zum besten Preis ist ein Garant für Umsatz und Kundentreue. Vielmehr ist es ein positives und unvergessliches Kundenerlebnis, das heutzutage den Erfolg einer Marke bestimmt. 

Die Customer Experience (CX) ist ein wichtiger Bestandteil einer jeden Marketingstrategie geworden. Doch was genau ist CX überhaupt? Und vor allem: Ist es nur ein Marketing-Hype?

Die einfache Antwort auf die zweite Frage ist ein klares "Nein". Die Antwort auf die erste Frage ist etwas komplexer. Auf dieser Seite laden wir Sie daher ein, das Konzept und die beeinflussenden Faktoren zu erkunden. Erfahren Sie, wie ein einziges negatives oder positives Kundenerlebnis die Fähigkeit, Ihre Ziele zu erreichen, drastisch beeinflussen kann.

 

customers purchasing behavior

Was ist Customer Experience? Eine Definition

Die Customer Experience beschreibt, wie Kunden Ihre Marke während der gesamten Kundenreise wahrnehmen. Sie setzt sich aus Emotionen, allen Begegnungen mit Ihrer Marke und jeglichen Ereignissen zusammen, wie beispielsweise Empfehlungen von Bekannten, dem Umgang mit Ihrem Kundenservice oder Ihr Web- bzw. Social-Media-Auftritt. Das Kundenerlebnis beginnt bereits, sobald ein Kunde das erste Mal von Ihrem Unternehmen hört. Diese Sicht auf Ihre Marke bestimmt diverse Faktoren Ihres Geschäfts und hat unter anderem Einfluss auf Ihren Umsatz.
Quelle: HubSpot

Harte Fakten: Behalten Sie Ihre Kunden

Um die Bedeutung der Customer Experience weiter zu verstehen, möchten wir, dass Sie sich folgende zwei Punkte vor Augen führen: 

CX over price
One negative experience

Ein gutes Kundenerlebnis ist demnach ein unabdingbares Kundenbindungsinstrument. Als Geschäftsinhaber, Manager oder Marketingexperte, der für den Erfolg Ihrer Marke verantwortlich ist, liegt es an Ihnen, dafür zu sorgen, dass ein Kunde vom ersten bis zum letzten Teil der Kundenreise ein gutes Kundenerlebnis hat. Ansonsten riskieren Sie es, den Kunden für immer zu verlieren.

Aber die Pflege Ihres Kundenstamms ist nicht das einzig Positive, das sich aus einer guter Customer Experience ergibt.

 

Vorteile einer guten Customer Experience

Nahezu 70 % der Marketingexperten verfolgen eine Marketingstrategie, die CX-fokussiert ist. Der Hauptgrund ist offensichtlich: Zufriedene Kunden sind loyale Kunden. Aber es gibt weitere Vorteile, die sich für Sie bezahlt machen. 

1
Positive Bewertungen als kostenloses Marketingtool

Gemäß einer Studie von American Express verfassen amerikanische Verbraucher auf Social Media und Bewertungsplattformen mehr positive Rezensionen (53 %) als negative (35 %). Unabhängige Verbraucherbewertungen spielen eine außergewöhnlich große Rolle bei Kaufentscheidungen anderer, sodass durchaus gilt: je mehr positive Bewertungen, desto besser.

2
Höhere Markenbekanntheit und Markentreue

Eine positive Erfahrung dient der Verbesserung des Bekanntheitsgrades und der Markentreue weit mehr als gute Preise. Eine Marke, die hingegen tolle Preise für Produkte anbietet, aber einen schrecklichen Kundendienst hat, bleibt dem Verbraucher eher negativ statt positiv im Gedächtnis.

3
Differenzieren Sie Ihre Marke von Mitbewerbern

Wie bereits erwähnt, ist der Preis nicht mehr der wichtigste Faktor, insbesondere auf einem wettbewerbsintensiven Markt. Es kommt vielmehr darauf an, wie Sie Ihre Kunden behandeln und ihnen zeigen, dass Sie sie wertschätzen. Gute CX kann Sie von der Konkurrenz absetzen und Ihnen so zum Erfolg verhelfen.

4
Steigern Sie Ihren ROI

Großartige Kundenerlebnisse führen zu einer Steigerung Ihres ROI. Wenn Sie Ihren Marketingplan erstellen, sollte Ihr Fokus darauf liegen, Ihre Kunden so zufrieden wie möglich zu machen. Konzentrieren Sie sich auf den Kundenservice und die Erfüllung der Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe. So bauen Sie einen Kundenstamm auf, der Sie mit einem guten Umsatz und einem hohen ROI belohnt.

Erfahren Sie mehr zum Thema: "Warum Kundenerfahrung (CX) für Ihr Unternehmen  wichtig ist?"

CX-Trends und Statistiken, die Sie kennen sollten

Like many other marketing strategies, customer experience trends have also shifted from one year to the next as consumer needs and wants have also changed and evolved. Keeping up with the latest CX trends is a critical component to ensuring continued success and garnering a larger share of the target market.

Some of the most popular and growing customer experience trends marketers are seeing and utilizing this year include: 

Wie viele andere Marketingstrategien ändern sich auch die Trends bei Kundenerfahrungen laufend. Schließlich entwickeln sich auch die Bedürfnisse und Wünsche von Kunden ständig weiter. Bleiben Sie mit den neuesten CX-Trends auf dem Laufenden, um Ihren Anteil auf dem Zielmarkt beständig zu vergrößern.  

Zu den beliebtesten und am stärksten wachsenden Trends, die Marketingexperten in diesem Jahr sehen und nutzen, gehören:

Die Omnichannel-Kundenerfahrung

Eine Omnichannel-Kundenerfahrung unterstützt die Interaktion mit einer Marke über mehrere Kanäle gleichzeitig, wie z. B. Text, E-Mail, Social-Media-Plattformen, Messaging und andere. Auf diese Weise kann der Verbraucher an jedem Punkt der Kundenreise den Kanal seiner Wahl nutzen, um mit einer Marke ohne Unterbrechung oder Verlust der Servicequalität zu kommunizieren.

Künstliche Intelligenz im Kundenservice

Chatbots werden immer raffinierter und sind in der Lage, eine ausgezeichnete Kundenbetreuung und -beratung anzubieten. Neben Chatbots dienen virtuelle Assistenten auch dazu, den hilfesuchenden Kunden eine interaktive Stimme zu geben. Wenn Sie Ihrer Webseite einen Chatbot oder virtuellen Assistenten hinzufügen, können Sie einen besseren Kundendienst in Echtzeit anbieten.

Der “Mobile First”-Ansatz

Da große Teile der Kundenreise über mobile Geräte abgewickelt werden, haben viele Marketingexperten einen "Mobile First"-Ansatz gewählt. Hier konzentrieren sie sich darauf, ihre Webseite, Kundenbetreuungsplattform, Produktvideos und andere Teile des Marketing-Mix’ mobilfreundlich auszurichten.

CX to the max-100VR und AR

Mithilfe von Virtual Reality und Augmented Reality können Marketingexperten ein immersives Erlebnis schaffen, durch welches sich Verbraucher leichter vorstellen können, wie Produkte aussehen werden. So wird der Customer Experience Journey spannend und einzigartig.

Interaktive Sales Tools

Interaktive Verkaufswerkzeuge dienen dazu, potenzielle Kunden besser in loyale Kunden zu konvertieren und sind am Ende des Verkaufstrichters besonders effektiv 

Weitere wichtige Trends, über die Sie sich im Klaren sein sollten, sind:

  • Personalisierte Erfahrungen
  • Datensicherheit
  • Kommunikationsfähigkeiten
  • Sofortige Gratifikation
  • Messung der Kundenerfahrung
  • Proaktive Dienstleistungsstrategien

Noch nicht überzeugt? Folgende Statistiken geben Ihnen harte Fakten, welchen Einfluss eine gute Kundenerlebnis-Strategie auf Ihr Unternehmen haben kann:

Focus on CX
Refer to friends

Lesen Sie mehr zum Thema: "12 Trends für Ihr Customer-Experience-Management"

Beispiele für gute Kundenerlebnisse

Die folgenden Beispiele für Digital Customer Experiences geben Ihnen eine bessere Vorstellung davon, wie sich die Kundenreise im Laufe der Jahre verändert hat und warum die verstärkte Nutzung mobiler und digitaler Geräte eine große Rolle bei der Entwicklung von CX-Strategien spielt. Nutzen Sie die Beispiele als Leitfaden für die Entwicklung Ihrer eigenen Strategie und lesen Sie unseren Artikel zum Thema: "3 Beispiele für Customer Experience, die die Produktinteraktion verbessern".

Beispiel 1:
Platzieren Sie Ihre Produkte in einem virtuellen Raum

Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise Möbel verkauft, sollten Sie Ihre Marketingexpertise nicht nur auf die Preisgestaltung, Funktionen und Vorteile fokussieren. Nutzen Sie stattdessen 3D-Visualisierung, um den Kunden ein interessantes Erlebnis zu bieten, mithilfe dessen sie die Möbel in jeglicher Umgebung und an beliebigen Orten visualisieren können. So erhalten Ihre Kunden eine klare Vorstellung davon, wie die Möbel in ihrem eigenen Alltag aussehen könnten. 

Hier sehen Sie Beispiele, wie BoConcept seine exklusiven Outdoor-Möbel in einer besonderen Umgebung präsentiert, die der Firma ohne 3D-Visualisierung vielleicht nicht zur Verfügung stünde.

Beispiel 2: Nutzen Sie Augmented Reality

Your business sells flooring and carpeting. Why be like so many other companies in the industry and hand out small samples that don’t really give the customer an idea of how the carpeting will look in their living room. Instead, you can use augmented reality (AR) to show your customers what the floor will look like in their own homes. And because they can view these images directly from their smartphone or tablet, you will have provided them with a personalized, online shopping experience that brings your product into a relevant context. 

Stellen Sie sich vor, Ihr Unternehmen verkauft Sofas. Seien Sie nicht wie andere Unternehmen Ihrer Branche, die kleine Bezugs-Muster verteilen, die dem Kunden keine richtige Vorstellung davon vermitteln, ob das Sofadesign in sein Zuhause passt. Nutzen Sie stattdessen Augmented Reality (AR), damit der Kunde direkt über sein Smartphone oder Tablet sieht, wie das Sofa in seinen eigenen vier Wänden aussehen wird. Der Kunde erhält ein personalisiertes Online-Einkaufserlebnis, das Ihr Produkt in einen relevanten Kontext setzt.

Beispiel 3: Virtual Reality für eine besondere CX

Vielleicht hat Ihr Kunde bereits ein positives Kundenerlebnis mit Ihrem Online-Auftritt gehabt und entschließt sich, den Ausstellungsraum Ihres Küchengeschäfts zu besuchen. Um auch weiterhin ein positives Kundenerlebnis zu kreieren, können Sie mithilfe von Virtual Reality die Sinne Ihres Kunden aktivieren und ihn zur Interaktion mit seiner zukünftigen Küche einladen. 

Geben Sie Ihrem Kunden eine VR-Brille und mit ein wenig 3D-Kunst kann er in seiner neuen Küche herumlaufen, bevor diese überhaupt existiert. Er kann sogar den Geräuschen beim Öffnen und Schließen von Schränken lauschen und die Beschaffenheit der Arbeitsplatte fühlen.

Die obigen Beispiele sind nur ein paar Ideen, wie Sie die digitale Customer Experience erweitern und eine fesselnde, faszinierende und durchaus unvergessliche Interaktion schaffen können.



STRATEGISCH DENKEN

Entwickeln Sie eine Customer-Experience-Strategie

Die Entwicklung einer CX-Strategie bedarf Planung, Zeit und Feingefühl – sie muss sicherstellen, dass jede Interaktion eines Kunden mit Ihrer Marke darauf ausgerichtet ist, eine großartige Kundenerfahrung zu bieten. Denn an jedem Punkt der Kundenreise wird der Kunde Ihre Marke beurteilen. Im Folgenden finden Sie Tipps, wie Sie Ihre Strategie erfolgreich aufbauen.

Verstehen Sie Ihren Kunden

Das Kennen Ihrer Kunden ist das A und O. Sammeln Sie Kundendaten und analysieren Sie diese, um die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden zu verstehen. Nur so wissen Sie, wie Sie Ihr Zielpublikum wirksam ansprechen können. Basierend auf den Daten können Sie Käuferpersonas entwickeln, die Ihnen eine Feinabstimmung Ihrer Marketingmaterialien ermöglichen. 

Konzentriert bleiben

Behalten Sie Ihr Ziel im Auge und finden Sie heraus, was der Kunde sehen möchte und wie er darauf reagieren wird, damit Sie dieses Ziel erreichen können. Verlieren Sie sich nicht bei dem Versuch, zu viele Dinge in den Marketing-Mix zu werfen. Mit informativen Inhalten, die den Kunden interessieren und tangieren, schaffen Sie ein positives Markenerlebnis.  

Je einfacher, desto besser

Machen Sie es dem Kunden so einfach wie möglich, Informationen zu finden, einen Kauf zu tätigen oder mit einem Kundenbetreuer zu sprechen. Mehr als 50% der Verbraucher geben an, dass eine einzige schlechte Erfahrung sie dazu veranlasst, Geschäfte mit einer anderen Marke zu machen. 

Bauen Sie Kundenbeziehungen auf

Ganz gleich, ob Sie dies online auf Social-Media-Plattformen oder über Vertriebsmitarbeiter im Ausstellungsraum tun: Eine professionelle und positive Interaktion mit dem Verbraucher ist entscheidend.

Verbessern Sie den Kundensupport

Eine schlechte Erfahrung mit dem Kundensupport könnte dazu führen, dass Sie möglicherweise mehr als nur einen Kunden verlieren, wenn diese Person ihre Erfahrungen mit anderen teilt. Aber ein Kunde, der mit seiner Erfahrung im Kundendienst zufrieden ist, tendiert auch dazu, anderen von dem guten Service zu berichten, was die Markentreue erhöht.

Hören Sie Ihrem Kunden zu

Ihre Kunden werden Ihnen eine Menge Feedback hinterlassen, welches Sie prüfen sollten und von dem Sie lernen können. Sowohl positive als auch negative Rezensionen können einen guten Einblick in das geben, was bei Ihnen funktioniert und was verbessert werden muss. 

Geben Sie Ihren Kunden die Wahl

Flexibilität, wie beispielsweise eine Auswahl an Zahlungsoptionen und Preisplänen oder die Kundenunterstützung über diverse Plattformen hinweg, ist ein wichtiger Aspekt eines guten Kundenerlebnisses.

Personalisieren Sie das Erlebnis

Eine Erfahrung, die sich persönlich anfühlt, stärkt das Vertrauensverhältnis zwischen Ihrem Unternehmen und dem Verbraucher. Alles von Empfehlungen auf der Grundlage früherer Kaufhistorien oder personalisierten Botschaften über E-Mail-Marketing trägt dazu bei, eine persönliche Beziehung zum Kunden zu fördern.

Nutzen Sie Technologien 

Hochwertige 3D-Bilder, professionelle Videos, interaktive Verkaufswerkzeuge, 3D-Animationen oder Virtual- und Augmented-Reality-Erlebnisse können den Wiedererkennungswert Ihrer Marke verbessern und Sie von der Konkurrenz abheben.

Machen Sie CX zum Teil der Unternehmenskultur

Alle Abteilungen in einer Organisation müssen in die CX-Mission einbezogen werden. Nur so stellen Sie sicher, dass das gesamte Unternehmen zur Erfüllung der Ziele beiträgt und der Kunde an allen Touchpoints ein rundum konstantes und positives Erlebnis erhält. 

Messen Sie Ihre Ergebnisse

Wie jede Marketingstrategie muss auch die Customer Experience getestet, analysiert und an neue Daten und verändertes Verbraucherverhalten angepasst werden. Sie können wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, wie gut Ihre CX-Strategie funktioniert, indem Sie ein Customer Experience Audit aus verschiedenen internen Perspektiven durchführen. Ein gründliches Audit sollte am besten von erfahrenen Fachleuten durchgeführt werden, die in der Lage sind, den Wert und die Auswirkungen des Kundenerlebnisses an jedem Punkt der Kundenreise effizient zu messen.

Lesen Sie mehr zu: "Customer Experience Strategy: Best Practises and Guidelines"

LESENSWERTES

Hilfreiche Ressourcen zur Customer Experience

We've collected a list of some of the resources out there that we found very useful. If you feel something is missing don't hesitate to reach out to us either on the chat or by email.

List of resources

Marketing Statistics 2020 (HubSpot)

Top video marketing platforms (50wheel)

Video marketing SEO (Search Engine Journal)

The beginner's guide to YouTube marketing (Backlinko)

 

Sie möchten mehr zum Thema Kundenerlebnis erfahren? Nachfolgend finden Sie wertvolle Artikel mit zusätzlichen Informationen, die Ihnen auf Ihrem Weg zu einer verbesserten Customer Experience weiterhelfen. Wenn Sie weitere Lektüre zum Thema empfehlen können, kontaktieren Sie uns gerne per E-Mail.

Leseliste:

50 Statistiken, die den Wert der Kundenerfahrung belegen

Wie man eine Customer Experience (CX)-Strategie definiert

So erstellen Sie eine Käuferpersona

3 Vorteile, die die virtuelle Realität Ihrem Unternehmen in den kommenden Jahren bringen kann

6 Schlüssel zur Verbesserung des Kundensupports

INSPIRATION

Spannende Beiträge rund um CX und 3D-Visualisierung

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Lernen Sie von anderen

Sie sind neugierig, was mit Digitalisierung alles möglich ist? Lassen Sie sich von unseren branchenspezifischen Beispielen inspirieren. Für folgende Branche haben wir die besten Beispiele für Bilder, Filme und Produktkonfigurationen zusammengestellt: Küche & Bad, Möbel, Industrie & Fertigung, Bauen & Wohnen und Fertighäuser. Nehmen Sie gerne Kontakt mit uns auf, wenn Ihre Branche nicht dabei sein sollte. Sicherlich können wir auch für Sie eine passende Lösung finden.

Zusammenfassung

Sind Sie bereit, Ihre digitalen Träume wahr werden zu lassen?

Over time, consumer wants and needs will change, competitors will advance their own CX strategy, and new trends will emerge. You must always strive to improve your own CX strategy in order to keep up. Becoming complacent could cause your brand to fall behind others in the industry. Overall, simply make the decision to never stop seeking to provide the best possible service for the customer at every step along the buyer journey, and seek to always meet and exceed their expectations.

Ein positives Kundenerlebnis ist für den Erfolg Ihres Unternehmens heutzutage unabdingbar. Im Laufe der Zeit werden sich die Wünsche und Bedürfnisse der Verbraucher ändern, Wettbewerber ihre eigene CX-Strategie verfolgen und neue Trends entstehen. Entwickeln auch Sie Ihre CX-Strategie laufend weiter, um in Ihrer Branche Schritt zu halten. Stellen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den Fokus und versuchen Sie, die Erwartungen stets zu erfüllen und zu übertreffen. Ihre Kunden werden es Ihnen mit Loyalität danken.

FAQ

Wie kann Cadesign form uns helfen, unsere Customer Experience zu verbessern?

Mit Virtual und Augmented Reality erschaffen Sie ein interaktives Kundenerlebnis. Ihre Kunden können sich leichter vorstellen, wie die Produkte aussehen werden, was eine spannende und einzigartige Kundenreise ermöglicht. Mit interaktiven 3D-Verkaufstools von Cadesign form wird das Produkt auch digital zum Leben erweckt, rund um die Uhr und aus der Ferne.

Wie kann ein besseres Kundenerlebnis unser Unternehmen voranbringen?

Das beste Produkt zum besten Preis ist keine Garantie mehr für einen guten Umsatz und Kundentreue. Vielmehr sichert ein positives und unvergessliches Kundenerlebnis den Erfolg Ihrer Marke. Mit einer guten Customer Experience können Sie sich erfolgreich von Ihren Wettbewerbern abheben und die Loyalität Ihrer Kunden fördern.

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