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Ninna Ørhøj Lauridsen 13.10.20 20 Min. Lesedauer

Kundenerfahrungs-Strategie (CX): Bewährte Praktiken und Guidelines

Inzwischen sollte es keinen Zweifel mehr daran geben, dass ein gutes Kundenerlebnis ein großer Teil des Markenerfolgs ist. Ein Kunde konzentriert sich nicht mehr nur auf den Preis und ein Qualitätsprodukt – er möchte mit den Marken, bei denen er einkauft, ein unvergessliches Erlebnis haben. Das ist in den meisten Fällen das Unterscheidungsmerkmal, ob er sich für Ihre Marke oder einen Konkurrenten entscheidet.

Was ist eine CX-Strategie?

Viele verwechseln oft Kundenservice mit Kundenerfahrung – es handelt sich um zwei unterschiedliche Konzepte, obwohl Kundenservice ein großer Bestandteil der Kundenerfahrung ist. Eine Kundenerlebnisstrategie ist eine Marketingstrategie, die sorgfältig konstruiert und entworfen wurde, um sicherzustellen, dass jede Interaktion eines Kunden mit einer Marke darauf ausgerichtet ist, dem Kunden ein positives und unvergessliches Erlebnis zu bieten.

Die Erstellung einer CX-Strategie ist keine einfache oder schnelle Aufgabe. Während einige Strategien, wie z.B. die Bereitstellung eines guten Kundendienstes, bereits gut umgesetzt sein mögen, gibt es andere Aktionspläne, deren Entwicklung und Integration in alle Punkte auf dem Weg zum Käufer Zeit braucht. Dieser Prozess ist das Design des Kundenerlebnisses, und es kann ein langwieriger Prozess sein. Wie viele digitale Marketingstrategien beinhaltet auch das Kundenerlebnisdesign eine kontinuierliche Analyse, um die Kundenerfahrungen besser zu optimieren und eine richtig ausgerichtete und konsistente Markengeschichte während der gesamten Käuferreise zu gewährleisten.

Es ist wichtig, sich auf das CX-Design zu konzentrieren, denn es ist im Wesentlichen die Brücke zwischen einem Kunden und Ihrer Marke. Wenn an irgendeinem Punkt auf dem Weg des Käufers die Brücke schwer zu überqueren ist, wird der Käufer die Reise abbrechen und stattdessen einen Konkurrenten aufsuchen.

 

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Guidelines für die Erstellung Ihrer CX-Strategie

Sie können keine gute Kundenerfahrung bieten, wenn Sie Ihren Kunden nicht wirklich verstehen. Dies ist der erste Schritt zu jedem kundenzentrierten Marketing und sollte niemals vernachlässigt werden.

Verstehen Sie Ihren Kunden

Über 86% der Verbraucher sind bereit, mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen, wenn sie ein großartiges Kundenerlebnis haben – im Wesentlichen zahlen sie mehr für das Gesamterlebnis und nicht nur für das Produkt. Die Verbraucher sind auch eher geneigt, eine Marke zu wählen, die ausgezeichnete CX liefert, als eine Marke, bei der es an CX-Spiel fehlt. Zu diesem Zweck ist das Verständnis des Kunden, seiner Wünsche und Bedürfnisse, seiner Schmerzpunkte und wie er Ihre Marke wahrnimmt, bei weitem der erste und wichtigste Schritt.

Sie müssen natürlich umfangreiche Daten über Ihre Kunden sammeln. Dies kann durch Umfragen geschehen, aber auch das Lesen von Rezensionen und die Interaktion mit Ihrer Zielgruppe in sozialen Medien ist effektiv und kann Ihnen oft einen viel besseren Einblick in die Gedankenwelt der Verbraucher geben.

Sobald Sie über genügend Daten verfügen, können Sie die Käufer-Persona erstellen - eine detaillierte Persönlichkeit des idealen Konsumenten, der sich für Ihre Produkte oder Dienstleistungen interessieren würde. Mit einer starken Käufer-Persona können Sie sich besser in die Gedanken der Verbraucher hineinversetzen und anfangen, besser zu verstehen, welche Art von Erfahrung bei ihnen ankommen könnte, so dass Sie anschließend Ihr CX-Marketing verbessern können, um genau solch eine Erfahrung zu vermitteln.

 

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Fokussiert bleiben

Es gibt viele Stationen auf dem Kaufprozess, und es kann zu leicht passieren, dass man sich verliert, wenn man versucht, bestimmte Elemente Ihres Kundenerlebnisses in jede einzelne zu integrieren. Es ist verständlich, dass Sie vielleicht besonders vielfältig sein wollen, um eine bereichernde Erfahrung zu bieten, aber nicht jeder Berührungspunkt muss übermäßig schwierig sein. Konzentrieren Sie sich einfach auf das Hauptziel – den Kunden – und Sie werden Ihre Strategie leichter entwickeln können. Überlegen Sie sich, wie sich der Käufer von einem Punkt zum nächsten bewegen wird und welche Strategie Sie anwenden können, um sicherzustellen, dass er von einem Punkt zum nächsten weitergehen will. Nutzen Sie die Informationen, die Sie haben, und das, was Sie über Ihre Kunden gelernt haben, um Ihren Fahrplan für die Reise des Käufers zu entwickeln, und tun Sie das, was für Ihre Zielgruppe und deren Erwartungen sinnvoll ist.

Hören Sie Ihren Kunden zu

Manchmal wird Ihnen die Person des Käufers nicht alles sagen, aber Ihre Kunden werden es sicherlich tun, sowohl in Form von negativen als auch positiven Rückmeldungen. Positive Bewertungen sind großartig, aber manchmal kann auch ein wenig negatives Feedback großartig sein. Ein Kunde könnte sich zum Beispiel über langsame Lieferzeiten, schlechten Kundenservice oder fehlende Informationen über ein Produkt auf Ihrer Website beschweren. Dies ist die ideale Gelegenheit, zu erfahren, wo Ihr CX fehlt, und Schritte zur Verbesserung zu unternehmen.

Auch wenn Sie einige organisatorische Änderungen nicht immer sofort umsetzen können, können Sie den Kunden zumindest darauf aufmerksam machen, dass Sie an der Lösung eines Problems arbeiten, um in Zukunft bessere Dienstleistungen anbieten zu können. Dies gibt dem Kunden die Gewissheit, dass Sie sich um seine Anliegen kümmern und dass Sie sein Geschäft schätzen.

Die Dinge einfacher machen

Der Kunde sollte sich nicht mehr anstrengen müssen, um Informationen zu finden, einen Kauf zu tätigen oder mit einem Kundenbetreuer zu sprechen. Die Dinge für den Kunden einfach zu machen und Informationen auf jedem Schritt auf dem Weg zum Käufer klar, prägnant und ansprechend zu präsentieren, ist ebenfalls ein wichtiger Bestandteil der Bereitstellung eines hervorragenden CX.

Verbraucher können leicht frustriert werden, wenn sie nicht finden können, was sie suchen. Ebenso werden ein langer, verwirrender Kassiervorgang, Kundendienstmitarbeiter, die ein Problem nicht richtig ansprechen und zur Zufriedenheit des Kunden lösen können, oder eine Website, die schlecht zusammengestellt zu sein scheint und der es an Informationen mangelt, ebenfalls eine negative Erfahrung für den Verbraucher schaffen.

Da mehr als 50% der Verbraucher angeben, dass eine einzige schlechte Erfahrung sie dazu veranlasst, zu einer anderen Marke zu wechseln, ist es von entscheidender Bedeutung, dass die Unternehmen beginnen, sich stärker auf eine kundenzentrierte Marketingstrategie zu konzentrieren, und das bedeutet, dass die Kundenbedürfnisse auf allen Stufen berücksichtigt werden müssen.

 

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Verbessern Sie den Kundensupport

Der Kundensupport ist oft eine Schlüsselkomponente und ein Unterscheidungsmerkmal für Verbraucher. Eine schlechte Erfahrung mit dem Kundensupport und es ist nicht nur wahrscheinlich, dass Sie sich von diesem Kunden verabschieden, sondern Sie könnten auch potenziell mehr Kunden verlieren, wenn diese eine Person ihre Erfahrung mit anderen teilt.

Andererseits erzählt ein Kunde, der mit seinem Support zufrieden ist, auch eher anderen davon, was wiederum dazu dient, mehr potenzielle Kunden auf Ihre Marke aufmerksam zu machen und die Markentreue zu erhöhen.

Insgesamt gesehen trägt ein hervorragender Kundendienst wesentlich dazu bei, den Verbrauchern zu zeigen, dass sie geschätzt werden, was auch ihr Kundenerlebnis verbessert und die Markentreue fördert.

Ihr Kundenservice-Team sollte entsprechend geschult sein, um die Probleme eines Kunden auf eine professionelle, freundliche Art und Weise anzugehen, die nicht wie ein Roboter klingt, der aus einem Skript vorliest. Auch wenn Sie vielleicht nicht immer in der Lage sind, jedes Kundenproblem zu seiner vollen Zufriedenheit zu lösen, kann zumindest der Beweis, dass Sie sich um den Kunden kümmern und bereit sind, es zu versuchen, die Kundenbindung verbessern und möglicherweise das Kundenerlebnis retten.

Nutzen Sie die Technologie, die Ihnen zur Verfügung steht

Die heutige fortschrittliche Technologie ermöglicht es Marken, ein wirklich erstaunliches Kundenerlebnis zu bieten, durch das sie sich auf spektakuläre Weise von der Konkurrenz abheben können. Von interaktiven Verkaufstools über AR und VR, hochwertigem Video, 3D-Bildern und -Erlebnissen bis hin zu fortschrittlichen Produktkonfigurationen, die mehr Funktionen und Vorteile bieten, gibt es einfach keinen Grund, die Vorteile digitaler Transformationstools nicht zu nutzen. Ziehen Sie die folgenden Punkte in Betracht und versuchen Sie zu sehen, wie Sie sie in Ihr eigenes Kundenerlebnisdesign integrieren können.

3D-Visualisierungen:Ideal für die Vermarktung von Produkten auf ansprechende Weise mit hochwertigen visuellen Darstellungen und professionellen Videoanimationen. CGI ist kosteneffektiv und kann die Funktionen und Vorteile eines Produkts oft viel besser präsentieren als nur Textinhalte und Anweisungen.

Produktkonfigurator-Lösungen:Präsentieren Sie Ihren Kunden maßgeschneiderte Produkte auf interaktive Weise. Es ist ein einfach zu bedienendes Marketinginstrument, das dazu dient, Kunden anzuziehen und zu binden.

 

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AR und VR: Virtual-Reality-Filme und Web-AR bieten Ihren Kunden ein vollständig immersives Erlebnis, das nicht nur einprägsam, sondern auch fortschrittlicher sein wird als alle Ihre Konkurrenten. In einem Zeitalter, in dem der Verbrauchermarkt überaus hohe Erwartungen hat, ist diese fortschrittliche visuelle Kommunikation ein starkes Statement.

Viele Marken nutzen bereits die Dienste erfahrener CGI-Agenturen für die oben genannten CX-Lösungen. Erfahrene Experten können erstklassige 3D-Visualisierungsservice liefern und Ihnen auch dabei helfen, Ihre Produkte pünktlich auf den Markt zu bringen, die Kundennachfrage zu erfüllen und anschließend das Kundenerlebnis erheblich zu verbessern.

Geben Sie Ihren Kunden die Entscheidungsfreiheit

FFlexibilität ist eine weitere wichtige Komponente eines guten UX-Designs. Dazu gehört alles, von einer Auswahl an Zahlungsoptionen und Preisplänen, die auf das Budget des Kunden abgestimmt sind, bis hin zu einem Rundum-Support, der es dem Kunden ermöglicht, über eine Vielzahl von Kanälen mit Ihrer Marke zu kommunizieren. Flexibilität erstreckt sich auch auf die Art und Weise, wie ein Kunde Ihre Inhalte betrachtet – fast 80 % der Verbraucher nutzen das Mobiltelefon mehr als alles andere, um Marken zu recherchieren, daher ist eine mobile Website im heutigen wettbewerbsintensiven Markt definitiv eine Voraussetzung.

Dies gilt auch für den Kundenservice. Flexibilität bei der Art und Weise, wie sich ein Kunde an Ihr Kundenbetreuungsteam wenden kann, verringert die Frustration und bietet dem Kunden ein auf ihn zugeschnittenes Erlebnis. Viele Marken bieten mindestens zwei Optionen an: Telefon oder E-Mail. Chat und Messaging ist ebenfalls eine Option, die in die Kommunikationsoptionen Ihres Kundendienstes integriert werden kann, und fortgeschrittene KI-Chatbots sind ein wachsender Trend im Kundendienst, mit dem viele Verbraucher zufrieden sind.

Make it Seamless

Wie bereits erwähnt, ist es ein wichtiger Aspekt eines guten CX-Designs, Ihre Markengeschichte während der gesamten Käuferreise konsistent zu halten. Sollte sich Ihre Geschichte zu irgendeinem Zeitpunkt auf dem Weg zum Käufer ändern oder sollten sich Elemente an einem Punkt stark von den anderen unterscheiden, wird der Käufer verwirrt sein, und Sie riskieren, sie zu verlieren.

Nur weil Sie vielleicht denken, dass ein bestimmtes Element Ihres CX-Designs gut ankommt, heißt das noch lange nicht, dass der Kunde auch wirklich aufgeschlossen sein wird. Versuchen Sie, sich als Kunde vorzustellen, und stellen Sie sich vor, was Sie sich an den einzelnen Punkten wünschen. Wenn Sie die Dinge aus der Perspektive des Kunden betrachten, können Sie leichter erkennen, was in Ihren CX-Entwurf gehört und was nicht. Auf diese Weise können Sie einen reibungslosen Ablauf von einem Punkt zum nächsten schaffen - erfahrene CX-Führungskräfte können ein CX-Design entwickeln, das sich nicht einmal so anfühlt, als gäbe es Punkte, sondern das für den Käufer eine einzige reibungslose Einheit darstellt.

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Personalisieren 

Die Verbraucher wollen nicht nur ein unvergessliches Erlebnis - sie wollen auch eine Erfahrung, die sich individuell anfühlt, als ob Ihre Marke ein guter Freund wäre, den der Kunde schon lange kennt. Ob Sie Empfehlungen auf der Grundlage früherer Kaufhistorien aussprechen oder personalisierte Nachrichten per E-Mail-Marketing versenden, der Kunde schätzt diese persönliche Note und fühlt sich mehr geschätzt. Die persönliche Note stärkt auch das Vertrauensverhältnis zwischen Ihrer Marke und dem Verbraucher und eliminiert das Image Ihrer Marke als gesichtslose Einheit, sondern flößt sich stattdessen in den Köpfen der Verbraucher als ein vertrauter, einladender Ort zum Einkaufen ein.

Machen Sie CX zum Teil der Unternehmenskultur

Die Bereitstellung eines guten Kundenerlebnisses ist nicht etwas, das nur den Leitern des Marketings und des Kundenservice-Teams obliegen sollte. Ein vollständig kundenorientierter Ansatz beinhaltet, dass alle Mitarbeiter auf einer Wellenlänge liegen und danach streben, den Kunden zufrieden zu stellen, auch wenn es keinen tatsächlichen Kontakt mit dem Kunden gibt.

Management, Vertrieb, IT-Support usw. - alle Abteilungen in einem Unternehmen haben ihre eigene Rolle zu erfüllen, und viele von ihnen haben keinen direkten Kontakt zu Kunden, niemals. Das bedeutet aber nicht, dass sie nicht darüber nachdenken können, wie Ihre Organisation besseren Service bieten und Vorschläge machen kann. Schließlich sind sie auch irgendwo Kunden, und wenn Sie sie als Teil Ihrer Mission einbeziehen, exzellenten Kundenservice auf allen Ebenen zu bieten, werden sie sich gleichermaßen dafür einsetzen, Ihnen bei der Erfüllung dieser Ziele zu helfen.

Nebenbei bemerkt: Denken Sie daran, auch Ihre Mitarbeiter zu schätzen. Es braucht nur einen verärgerten Mitarbeiter, um ein paar böse Worte über Ihre Marke zu verbreiten. Und wenn zu viele Kunden glauben, dass Sie sich gar nicht dafür interessieren, wie Sie die Mitglieder Ihrer Organisation behandeln, sind sie vielleicht weniger geneigt, Produkte von Ihnen zu kaufen. Kundenservice, Mitarbeiterbindung und ein positiver Arbeitsplatz gehen oft Hand in Hand.

Messen Sie Ihre Ergebnisse

Das ganze Jahr über werden Sie eine Kontrolle Ihres CX-Entwurfs durchführen wollen. Kundenwünsche, -bedürfnisse und -erwartungen können sich je nach den weltweiten Faktoren schnell ändern, und Sie müssen am Puls der Zeit sein, um Ihren CX-Entwurf schnell anzupassen, um sich auf diese neuen Herausforderungen vorzubereiten und ihnen gerecht zu werden. Nehmen Sie an allem teil, von der kontinuierlichen Verfolgung des Kundenfeedbacks bis hin zur Messung von KPIs in Bezug auf Ihre Branche, so dass Sie die Wahrnehmung Ihrer Marke durch den Kunden an jedem Kontrollpunkt auf dem Weg zum Käufer effektiv untersuchen können.

Zusammenfassung

Betrachten Sie die oben genannten Best Practices für Kundenerfahrungen als einen detaillierten Fahrplan für die Entwicklung und Pflege Ihres Kundenerfahrungsdesigns. Jede Richtlinie ist in vollem Umfang zu analysieren und umzusetzen, um Ihre CX-Marketingstrategie zu optimieren. Im Idealfall wird es Ihnen gelingen, ein CX-Design zu erstellen, das kundenorientiert und letztendlich einfach auszuführen ist, während Sie gleichzeitig weiterhin nach weiteren Innovationen und Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses streben.

Geben Sie sich niemals mit Ihrer Kundenerlebnisstrategie zufrieden und werden Sie nicht selbstgefällig. Während einige Best Practices immer ziemlich stabil bleiben werden, wie das Sammeln und Überprüfen von Kundenfeedback, müssen andere Teile des CX-Designs, wie die digitale Transformation, neu überdacht werden, damit Sie weiterhin angenehmere Erfahrungen bieten und bei der Präsentation Ihrer Produkte bis an die Grenzen gehen können. Wenn Sie bis an die Grenzen gehen, werden Sie Ihre Marke weit über andere in der Branche hinaus bekannt machen.

Insgesamt geht es darum, nie aufhören zu wollen, den Kunden zu versorgen, und immer danach zu streben, seine Erwartungen zu erfüllen und zu übertreffen.

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