Ninna Ørhøj Lauridsen 12.11.20 Læsetid: 21 min

Customer Experience (CX)-strategi - Best practices og retningslinjer

Der er nok ikke længere nogen, der er i tvivl om, at god Customer Experience er en vigtig del af at skabe en succesfuldt brand. Kunderne fokuserer ikke længere kun på kvalitet og pris, de leder efter mindeværdige oplevelser med de brands, de handler med. Det er ofte oplevelserne der afgør om de vælger dig eller konkurrenterne.

Hvad er en Customer Experience-strategi?

Der er mange, der forveksler Customer Experience med kundeservice, men de er to forskellige begreber, selvom kundeservice er en stor del af Customer Experience. En CX-strategi er en nøje planlagt marketingstrategi, som skal sikre, at hver eneste kontakt med kunden skaber positive og mindeværdige oplevelser.

Det tager tid at designe en CX-strategi. Det kan være, at du allerede er forbi implementeringen af god kundeservice, og nu skal du tage dig tiden til at integrere alle kontaktpunkterne på kunderejsen. Det er sådan, du designer CX, og det kan være en tidskrævende proces. Husk også at CX-design – ligesom alle andre digitale marketingstrategier – betyder løbende analyse og optimering. Det er nødvendigt for at sikre en sammenhængende Brand Story.

CX-design er broen mellem dig og dine kunder, og derfor kræver det en dedikeret indsats. Hvis broen er svær at komme over på nogle dele af købsrejsen, vil kunden springe fra og vælge en konkurrent.

Web grey 1020x627 - CX over price copy-1

Læs også: "12 customer experience trends you need to consider"

Guidelines til at skabe en CX-strategi

Første trin i at designe en holdbar CX-strategi er at forstå dine kunder. Det er faktisk ikke kun første trin, men selve grundstenen i din strategi, så du bør aldrig gå let hen over den del eller bare følge din mavefornemmelse.

Kend dine kunder

Mere end 86% af forbrugerne er villige til at betale mere for en service eller et produkt, hvis de får en god Customer Experience. Det betyder, at de egentlig betaler mere for den samlede oplevelse end for produktet. Det siger sig selv, at de hellere vil vælge et brand med fremragende CX end et brand som "hænger lidt i bremsen". Derfor skal du bruge tid på at forstå dine kunder, deres ønsker og behov, deres problemer og hvordan de opfatter dit brand. Det er klart det vigtigste trin.

Web grey 1200x627 - CX to the max-1

Du skal selvfølgelig indsamle masser af data om dine kunder. Brug surveys eller endnu bedre; læs anmeldelser og brug tid på at tale med dine kunder via alle kanaler. Sociale medier er et effektivt værktøj til at lære dine kunder at kende.

Når du har samlet nok data, kan du skabe dine vigtigste personaer – detaljerede personligheder der repræsenterer din kernebruger. Når du først har en stærk primær persona, er det lettere at sætte dig ind i dine kunder: Hvilken slags oplevelser vil de gerne have? Nu er du klædt på til at forbedre din CX, så du kan levere lige præcis det.

Måske vil du også læse: "Why customer experience is important for your business"

Bevar fokus

Der er så mange trin i en købsrejse, at du nemt kan blive helt opslugt af at forsøge at bruge alle elementer fra din CX-strategi i dem alle sammen. Du vil gerne skabe så god en oplevelse som muligt, så derfor er det naturligt at prøve at sprede sig. Men nogle af trinene kan godt være enkle. Bevar fokus på dit overordnede mål – dine kunders oplevelse – så bliver det lettere at designe en strategi uden at få alt for mange grå hår. Planlæg hvordan dine kunder bevæger sig fra et punkt til det næste, og hvordan du kan hjælpe dem med at tage det skridt. Du har masser af data til rådighed, så du har det bedst mulige kendskab til dine kunders adfærd. Brug det til at skabe en kunderejse, der er meningsfuld, og som lever op til dine personaers håb og forventninger.

Lyt til dine kunder

Dine personaer kan – på den anden side - ikke altid dække alle ’indfaldsvinkler’, men det kan dine nuværende kunder. Dyk ned i deres positive og negative feedback. Selvom det er dejligt at få ros, så kan du komme langt ved at læse negativ feedback. Det kan være, at en kunde klager over lange leveringstider, dårlig kundeservice eller mangel på information om dine produkter på websitet. Brug det konstruktivt, der er masser af muligheder for at gøre din CX bedre.

Det er ikke sikkert, at du kan skabe forandringer internt i virksomheder ved at knipse med fingrene (det er i hvert fald sjældent, at det sker), men gør dine kunder den tjeneste at fortælle dem, hvordan du arbejder på sagen. Fortæl at du arbejder på at gøre det bedre, at levere en bedre service og hvordan. Det fortæller dine kunder, at du sætter pris på deres tillid, og at du arbejder på at gøre deres oplevelse så behagelig som overhovedet muligt.

Gør det let

Sæt ikke dine kunder på hårdt arbejde. Det skal være let for dem at finde den rette information, foretage et køb eller tale med en kundeservicemedarbejder. Det er en afgørende faktor på hvert trin af kunderejsen, at din kommunikation er enkel, tydelig og engageret, så det samlede indtryk bliver en fremragende CX.

Kunderne bliver let frustrerede, når de ikke kan finde det, de mangler. En lang, forvirrende checkout-proces, kundeservicemedarbejdere som ikke formår at hjælpe med kundernes problemer eller et rodet website uden relevant information. Det vil alt sammen bidrage til en negativ kundeoplevelse.

Hvis du sælger møbler, så overvej for eksempel at bruge 3D visualisering til at gøre det muligt for dine online brugere, at sammesætte produkter præcis, som de vil. Lad dem selv vælge mellem farver, teksturer, størrelser osv. Læs med her, hvordan BoConcept brugte vores service ImageScripting til at opnå netop dette.

Det er her, du skal huske, at mere end 50% af forbrugerne siger, at de får lyst til at skifte brand, hvis de har bare én dårlig oplevelse. En "customer-centric" marketingstrategi er utroligt vigtig, og derfor skal du have øje for hvert enkelt trin på kunderejsen.

Web grey 1200x627 - One negative experience-1

Læs også: "3 customer experience examples that improve product interaction"

Gør kundeservice bedre

Kundeservice er ofte en helt central del og en afgørende faktor for brugerne. En enkelt dårlig oplevelse med kundeservice kan betyde, at kunden siger farvel og tak. Du kan oven i købet risikere at miste flere end den ene kunde, fordi det er så let at dele den dårlige oplevelse med andre online.

Samtidig er dine kunder også hurtige til at dele deres positive oplevelser med andre, og det kan tiltrække andre brugere til dit brand – og øge brand loyalty. Det betaler sig at have fremragende kundeservice, fordi det signalerer, at du tager dine kunder alvorligt og sætter pris på dem. Bedre kundeservice er en del af bedre CX, som skaber øget brand loyalty.

Sørg for at dit kundeserviceteam er godt trænet. De skal kunne håndtere kundernes henvendelser på en venlig og professionel måde uden at lyde som robotter. Det er ikke sandsynligt, at de altid vil kunne løse alle kundernes problemer til topkarakter. Men de skal kunne vise, at de prøver alt, hvad de kan, og at kunden betyder noget for dem for at forbedre customer retention og CX.

Udnyt teknologien

Skab enestående, fantastisk CX med hjælp fra de avancerede teknologier, du har til rådighed – og skil dig positivt ud fra konkurrenterne. For eksempel interaktive salgsværktøjer, AR, VR, kvalitetsvideo, 3D-billeder og -oplevelser, avancerede produktkonfiguratorer som kan vise alle funktioner og fordel. Der er ingen grund til ikke at udnytte alle de digitale transformationsværktøjer. Tag et kig på de muligheder, vi skriver om nedenfor, og se om du kan flette dem ind i dit CX-design.

3D-visualisering: Ideel til markedsføring af produkter på en engagerende måde med grafik i høj kvalitet og professionel videoanimation. CGI er omkostningseffektiv og er ofte bedre til at præsentere produktets funktioner og fordele end ren tekst.

Produktkonfigurationsløsninger: Vis dine kunder tilpassede produkter på en interaktiv måde. Det er et brugervenligt marketingværktøj, der tiltrækker og fastholder kunder.

Måske vil du også læse: "The future of brick and mortar: What does it look like?"

Mange brands bruger allerede erfarne CGI-bureauer til at skabe god CX. Erfarne fagfolk kan skabe 3D-visualiseringer i verdensklasse, og de kan samtidig hjælpe dig med at forbedre time-to-market, imødekomme kundernes efterspørgsel og gøre en enorm forskel for din CX.

Giv kunderne friheden til at vælge

God CX har indbygget fleksibilitet. For eksempel valg af betalingsmetode, forskellige betalingspakker og -muligheder, der passer til kundens budget og omnichannel support. Men fleksibilitet betyder også, at det ikke er vigtigt, hvor eller hvordan dine kunder ser dit content. Næsten 80% af dine brugere undersøger brands og produkter på mobile enheder, så det er et absolut krav at have et mobilvenligt website for at være konkurrencedygtig.

Det samme gælder for kundeservice. Gør det fleksibelt og lad kunderne kontakte kundeservice på alle mulige måder og platforme. Det forhindrer frustrationer og giver kunderne en oplevelse af, at du tilpasser dig dem – ikke omvendt. Mange brands tilbyder mindst to muligheder: Telefon eller mail. Hvad med chat? Messaging? De kan også integreres i din kommunikation med kundeservice, og avancerede AI-chatbots er også en populær tendens blandt kundeserviceteams og forbrugere.

Gør det sømløst

Det er som tidligere nævnt et vigtigt aspekt af godt CX-design at holde din brand story konsistent gennem hele kunderejsen. Du risikerer at miste køberen, hvis din story pludselig ændrer sig undervejs, eller hvis et element af din CX pludselig skiller sig for meget ud fra de andre.

Selvom du er overbevist om, at et bestemt element i dit CX-design vil fungere godt, betyder det ikke, at kunderne er modtagelige. Prøv at sætte dig i deres sted. Forestil dig selv som kunde og tænk over, hvordan du gerne vil have hvert trin på rejsen. På den måde kan du bedre se, hvad der hører til som en del af dit CX-design – og hvad der ikke hører til. Det gør det også mere sandsynligt, at du skaber et godt, sømløst flow mellem trinnene. Dygtige CX-designere kan skabe Customer Experiences, hvor kunderne ikke engang lægger mærke til de enkelte punkter, men får oplevelsen af et sammenhængende, behageligt flow.

Læs også: "How COVID-19 is reshaping sales in the retail industry"

Gør det personligt

Dine brugere vil ikke kun have mindeværdige oplevelser. De vil også have personlige oplever – faktisk så personlige som var dit brand en gammel ven. De sætter pris på, at du behandler dem personligt, både når du anbefaler dem produkter ud fra deres tidligere køb, og når du sender personlige beskeder via email-marketing. Det får dem til at føle sig værdsat. Det knytter selvfølgelig også stærkere bånd mellem dig og dine kunder. Ingen vil være den virksomhed, som er kedelig, anonym og upersonlig. Sørg for at skabe en varm og indbydende kunderejse.

Byg CX ind i din virksomhedskultur

Brands skaber god CX ved at tænke det ind i alle dele af deres virksomhed – ikke kun marketing og kundeservice. Hvis du vil have succes med din CX-strategi, skal du derfor have alle medarbejdere ombord. Alle skal arbejde hen mod at skabe glade kunder, også selvom deres arbejde ikke indebærer egentlig kundekontakt.

Web grey 1200x627 - Focus on CX-1

Ledelse, salg, IT-support m.fl. Alle afdelingerne i din virksomhed er vigtige – også selvom de ikke har kundekontakt. Faktisk er det lidt misvisende at sige ’ingen kundekontakt’ - alle i virksomheden kan bidrage til bedre service og komme med gode forslag. I er jo alle sammen kunder et sted, så alle input er relevante. Sørg for at alle er med på din mission: At skabe uovertrufne kundeoplevelser på alle niveauer og alle steder – så vil de hjælpe dig med at nå dit mål.

Og, lige en ekstra bemærkning om dine kolleger. Der skal også kun en enkelt utilfreds medarbejder til at give dit brand dårlig omtale. Det betyder rigtig meget, hvordan du behandler virksomhedens ansatte, fordi det også betyder meget for dine brugere. Hvis du har et dårligt ry på området, vil de meget ofte vælge dine konkurrenter. Kundeservice, medarbejderfastholdelse og en rar arbejdskultur hænger sammen.

Mål dine resultater

Revider dit CX-design løbende hele året. Kundernes ønsker, behov og forventninger kan ændre sig hurtigt – ligesom verden gør i det hele taget. Du må have fingeren på pulsen og være klar til at justere dit CX-design og møde nye udfordringer. Brug alt fra løbende overvågning af kunde-feedback til måling på branchespecifikke KPI’er, så du effektivt kan overvåge kundernes opfattelse af dit brand på hele købsrejsen.

Konklusion

Du kan se alt det skrevne ovenfor som en detaljeret køreplan for design og vedligeholdelse af din CX. Hvert råd/trin skal udforskes og realiseres fuldt ud for at lave den optimale CX-marketingstrategi. Forhåbentlig får du skabt et "customer-centric" CX-design, der er let at praktisere, samtidig med at du bliver bedre og bedre til at skabe innovation og helt nye kundeoplevelser.

Du kommer nok aldrig til at hvile på laurbærrene, selvom du har lagt en virkelig god strategi. Nogle best practices er muligvis altid de samme – for eksempel at indsamle og analysere kundefeedback. Men discipliner som digital transformation er i konstant forandring. Hold dig hele tiden orienteret om de nyeste muligheder og brug dem til at forny din CX. Bliv ved og bliv ved med at skabe nye oplevelser, så overhaler du konkurrenterne med tiden.

Samlet set, handler det ”bare” om at blive ved med at gøre livet lettere for dine kunder og om altid at arbejde på at overgå deres forventninger.

New call-to-action