En guide til at skabe gode kunderejser [2020]

Få et overblik eller dyk ned i underemner, som påvirker din kundeoplevelse.

Hent e-bogen: Videomarketingguide
Introduktion

Alle taler om at forbedre kundeoplevelsen - gør du?

I dag er både det online og offline marked blevet ekstremt konkurrencepræget. Forbrugernes forventninger har også ændret sig hurtigt - du er ikke længere garanteret salg og kundeloyalitet bare fordi, du har det bedste produkt og den bedste prisgaranti. Derimod handler det mere om at give en positiv og mindeværdig kundeoplevelse, som sikrer brandets succes.

Organisationer og virksomheder har været nødt til at ændre deres marketingstrategier for bedre at kunne imødekomme de nuværende forbrugerønsker og -behov og først og fremmest fokusere på CX, og hvordan man leverer det.

Men hvad er customer experience helt præcist? Er det bare en marketinghype?

Det simple svar til spørgsmål nummer to er: "Nej". Svaret til det første spørgsmål er ikke så enkelt. Jo, man kan nemt fastslå, at en kundeoplevelse består af de følelser, møder og hændelser, som en kunde oplever, når de har med et bestemt brand at gøre.

Men den forklaring hjælper dig ikke til helt at forstå, hvor vigtig kundeoplevelsen er, eller hvordan en enkelt negativ eller positiv oplevelse kan have en dramatisk indvirkning på din evne til at nå dine mål.

customers purchasing behavior

Hvad er en kundeoplevelse? Også omtalt "customer experience"?

Kundeoplevelse/Customer experience er det indtryk, dine kunder har af dit brand som en helhed gennem alle aspekter af din købsrejse. Det resulterer i deres syn på dit brand og påvirker faktorer, som relaterer sig til din bundlinje inklusiv omsætning.
Kilde: HubSpot

To vigtige og øjenåbnende pointer om CX

Overvej disse to vigtige og øjenåbnende pointer om kundeoplevelsen:

Kunderejsen - Cadesign form

 

Web grey 1200x627 - En negativ oplevelse

Nu bliver det tydeligere, at det er vigtigt at give en god kundeoplevelse. Og som forretningsejer eller -manager eller den marketingmedarbejder, som er ansvarlig for brandets succes, er det op til dig at sørge for, at kunden får en god oplevelse fra det allerførste skridt på kunderejsen til det allersidste - ellers risikerer du at miste din virksomhed.

En stabil kundebase er ikke den eneste positive ting, du får ud af god CX. Prøv at tænke over disse yderligere fordele, som et brand får ved at fokusere på en CX-drevet marketingstrategi.

Fordelene ved god CX

Næsten 70% af marketingspecialister skræddersyr deres strategier med fokus på CX. Hovedårsagen er simpelthen, at tilfredse kunder er loyale kunder. Men gode kundeoplevelser giver meget mere end evnen til at fastholde din kundebase. Disse ekstra fordele ved god CX gør, at det er bestræbelserne værd.

1
Brug positive anmeldelser som gratis marketing

En American Express-undersøgelse viser, at amerikanske forbrugere skriver flere positive anmeldelser (53%) end negative (35%) på sociale medier og anmeldelsesplatforme. Forbrugeranmeldelser spiller en exceptionel stor rolle i købsbeslutninger, så jo flere positive anmeldelser, des bedre.

2
Forbedringer i brandgenkendelse og brandloyalitet

En positiv oplevelse gør meget mere for at forbedre brandgenkendelse og brandloyalitet end bare gode priser. På den anden side vil et brand, som har gode produktpriser, men dårlig kundeservice, sandsynligvis blive genkendt mere for det negative end for det positive.

3
Differentier dit brand fra konkurrenten

Som nævnt ovenfor er prisen ikke længere den vigtigste faktor, specielt på et konkurrencedygtigt marked. Det betyder mere, hvordan du behandler dine kunder, og at du viser dem, at du værdsætter dem. God CX kan skubbe dig mod succes og give dig et forspring i forhold til konkurrenterne.

4
Øg din ROI

Gode kundeoplevelser resulterer i en massiv øgning af din ROI. Måske behøver du kun at have et punkt på din marketingplan - at sørge for, at dine kunder er så glade som muligt. Fokusér på kundeservice og på at opfylde din målgruppes behov og ønsker, og så får du et hold af forbrugerfortalere, som helt sikkert vil give dig et stærkt ROI.

Læs den dybdegående artikel: "Hvorfor er den gode kundeoplevelse så vigtig for  din forretning?"

Kunderejse-trends og -statistikker du skal kende

Like many other marketing strategies, customer experience trends have also shifted from one year to the next as consumer needs and wants have also changed and evolved. Keeping up with the latest CX trends is a critical component to ensuring continued success and garnering a larger share of the target market.

Some of the most popular and growing customer experience trends marketers are seeing and utilizing this year include: 

Trends inden for kundeoplevelser kan ligesom mange andre marketingstrategier skifte hurtigt, når forbrugernes behov og ønsker ændrer og udvikler sig. Det er kritisk at holde sig opdateret med de seneste CX-trends, når du vil sikre dig fortsat succes og en stor del af målgruppen.

Nogle af de mest populære og støt voksende customer experience-trends, marketingspecialister ser og bruger i år, er blandt andet:

Omnichannel Customer Experience

En omnichannel-kundeoplevelse understøtter interaktion med et brand gennem adskillige kanaler på samme tid, som f.eks. sms, e-mail, sociale medier, beskeder og andet. Dette gør det muligt for en forbruger at vælge deres foretrukne kanal til kommunikation med et brand på hvilket som helst punkt på kunderejsen - uden pause eller dårligere service.

Avanceret AI i kundeservice

I 2020 er chatrobotter mere sofistikerede og i stand til at levere fremragende kundesupport og vejledning. Derudover leverer virtuelle assistenter en interaktiv stemme til kunder, som har brug for hjælp. Når du tilføjer en chatrobot eller en virtuel assistent til din hjemmeside, får du muligheden for at give dine kunder bedre kundeservice i realtid. 

Mobile-First-tilgang

Eftersom mange dele af kundens rejse bliver afsluttet på mobile enheder, bruger mange marketingspecialister en mobile-first-tilgang med fokus på at justere deres hjemmeside, kundeserviceplatform, produktvideoer og andre dele af deres marketingpakke, så kunderne får en sømløs oplevelse på deres mobile enheder.

Web grey 1200x627 - CX to the max-1

VR og AR

Ved hjælp af VR og AR kan marketingspecialister skabe en fordybende oplevelse, som gør det nemmere for forbrugere at visualisere, hvordan produktet ser ud, hvilket giver en mere spændende og indflydelsesrig del af købsrejsen.

Interaktive salgsværktøjer

Interaktive salgsværktøjer gør det nemmere at konvertere loyale kunder og er specielt effektivt i slutningen af salgstragten.

Andre vigtige og voksende trends, du bør være opmærksom på, inkluderer:

  • Personaliserede oplevelser
  • Datasikkerhed
  • Kommunikationskompetencer
  • Øjeblikkelig tilfredsstillelse
  • En CX-centreret tilgang
  • Målinger af customer experience
  • Proaktive servicestrategier
Når du anvender en af disse CX-strategier, kan disse statistikker hjælpe dig med at udvikle din marketingstrategi:

Web grey 768x610 - Fokus på CX

Web grey 1068x627 - Anbefaling til venner

Læs den dybdegående artikel: "12 trends inden for kundeoplevelsesdesign som du  bør overveje i 2020"

Eksempler på kundeoplevelser

De følgende eksempler på kundeoplevelser giver en bedre idé om, hvordan kunderejsen har ændret sig over årene, og hvordan øget brug af mobile og digitale enheder har spillet en stor rolle i forhold til at forme trendsættende CX-strategier. Brug eksemplerne som en guideline til at skabe din egen CX-strategi eller dyk ned i vores artikel: "3 customer experience examples that improve product interaction".

Eksempel 1:
Placer dine produkter i et virtuelt rum

Hvis dit firma sælger udendørs møbler, er det smarteste for dig at fokusere på oplevelserne rundt om møblerne. I stedet for at lægge alle dine marketingindsatser i priser, funktioner og fordele, kan du bruge 3D-visualisering til at give kunderne mulighed for at visualisere møblerne i helt forskellige omgivelser og lokationer. Det er den bedste måde at give dine kunder en idé om, hvordan livet med dine møbler bliver.

Her er nogle eksempler på, hvordan BoConcept placerer deres eksklusive møbler i et eksklusivt miljø, som ikke havde været til rådighed, hvis det ikke havde været for 3D-visualiseringsløsninger.

Eksempel 2: Brug AR

Your business sells flooring and carpeting. Why be like so many other companies in the industry and hand out small samples that don’t really give the customer an idea of how the carpeting will look in their living room. Instead, you can use augmented reality (AR) to show your customers what the floor will look like in their own homes. And because they can view these images directly from their smartphone or tablet, you will have provided them with a personalized, online shopping experience that brings your product into a relevant context. 

Din virksomhed sælger gulve og tæpper. Hvorfor gøre som alle andre firmaer i branchen og uddele gulvprøver til kunderne, som alligevel ikke giver en idé om, hvordan det vil se ud i deres stue. I stedet kan du bruge augmented reality (AR) til at vise dine kunder, hvordan gulvet ser ud i deres eget hjem. Og fordi de kan se billederne direkte på deres smartphone eller tablet, har du givet dem en personaliseret, online shoppingoplevelse, som sætter dit produkt i en relevant kontekst.

Eksempel 3: Brug af VR i din CX

Din virksomhed designer og sælger køkkener. Du har allerede givet dine kunder en engagerende online oplevelse på adskillige skridt af købsrejsen, men nu har køberen besluttet at besøge din butik. Dit meget vigtige job er nu at sikre, at forbrugeroplevelsen forbliver positiv. Dette kan du gøre ved at aktivere deres sanser og indbyde dem til at interagere med deres kommende køkken. Virtual reality (VR) gør dette til virkelighed. Du giver bare din kunde et par VR-briller og med lidt 3D-magi, kan de gå rundt i deres nye køkken, før det overhovedet eksisterer. De kan oven i købet høre, hvordan det lyder, når man åbner og lukker skabene og mærke teksturen på bordpladen.

Disse eksempler er bare nogle få idéer til, hvordan du virkelig kan udvide kundeoplevelsen og skabe en engagerende, spændende og virkelig mindeværdig interaktion.

Tips til at skabe en positiv kundeoplevelse

For at kunne skabe en mindeværdig og positiv kundeoplevelse, er det vigtigt at huske, at hvert eneste skridt af kunderejsen er et skridt, som dit brand kan og vil blive bedømt på. Så kunderejsen skal være skræddersyet til jeres publikum. Ved hjælp af disse tips og taktikker vil du komme i en meget stærkere position i forhold til med succes at vækste din del af målgruppen.

Ideer til at forbedre jeres kunderejse

  1. Kend dit publikum

    Indsamling af data på dine kunder og derefter analyse af den data for at fastlægge deres behov og ønsker, er et vigtigt skridt hen mod at forstå, hvordan du skal markedsføre mod din målgruppe. Med nok information kan du udvikle buyer personaer og dermed finjustere dine marketingindsatser.

  1. Forstå din Buyer Journey

    Din købsrejse, fra start til slut, er din chance for at imponere kunden, gøre dem klar over deres behov og vise, at du har produktet eller servicen, som kan opfylde det behov. Når du kender dit publikum, kan du bedre lave en købsrejse, som leverer en mere personaliseret oplevelse, rører ved køberens pain points, øger opmærksomheden på dit brand og giver værdifuld information.

    Dette er en proces, som kræver meget planlægning og en god mængde indhold. Jo mere informativ, engagerende og interessant dit indhold er, desto bedre kan du levere god CX og forbedre dine chancer for at konvertere nye leads.

  2. Byg kundeforhold

    Om du gør det online på sociale medier eller via en salgsrepræsentant i butikken, så er interaktion med forbrugeren alfa og omega.

  3. Brug den teknologi, du har til rådighed

    Billeder i høj kvalitet, professionel video, intuitive salgsværktøjer, 3D-animationer og selv VR- og augmented reality-oplevelser kan øge brandgenkendelse og gøre, at dit brand skiller sig ud fra dine konkurrenter. 

  4. Analyser og tilpas

    Ligesom med enhver anden marketingstrategi skal CX testes, analyseres og tilpasses ud fra nye data og skiftende forbrugerbehov. Du kan få værdifuld indsigt i, hvor godt din CX-strategi virker ved at lave en kundeoplevelsesrevision fra adskillige interne perspektiver. En grundig revision skal helst laves af erfarne professionelle, som effektivt kan måle værdien og effekten af kundeoplevelsen på hvert skridt af købsrejsen. 

Læs den dybdegående artikel: "Tips til at forbedre customer experience"

Udvikling af din Customer Experience-strategi

Det tager tid at udvikle sin CX - den skal sikre, at alle interaktioner en kunde har med brandet er fokuseret på at skabe god CX. Følg disse guidelines for at få hjælp til, hvordan du designer og implementerer din strategi.

Forstå din kunde

Som tidligere nævnt, er det første og vigtigste skridt at kende dine kunde og forstå deres pain points, ønsker og behov.

Vær fokuseret

Hav dit ultimative mål i tankerne og find ud af, hvad det er, kunderne vil se, og hvordan de vil reagere på en måde, som hjælper dig til at nå dit mål. Pas på ikke at fare vild ved at smide for mange ting ind i mixet.

Lyt til din kunde

Kunder giver masser af feedback, som du kan læse og lære fra. Både positive og negative anmeldelser giver god indsigt i, hvad der virker, hvad ikke gør og hvad der skal forbedres.

Gør ting lettere

Gør det så nemt som muligt for kunden at finde information, lave et køb eller tale med kundeservicemedarbejder.

Make it as easy as possible for the customer to find information, make a purchase, or speak to a customer service representative. Mere end 50% af forbrugerne siger, at en enkelt dårlig oplevelse kan få dem til at skifte til et andet brand.

Bedre kundeservice

Én dårlig oplevelse med kundeservice kan være årsagen til, at du potentielt mister mere end en enkelt kunde, når personen deler deres oplevelse med andre. Men en kunde som er tilfreds med deres oplevelse med kundeservice fortæller med større sandsynlighed også andre, hvordan de er blevet behandlet og værdsat, hvilket øger brandloyalitet.

Brug teknologi

Med interaktive salgsværktøjer, AR og VR, videoer i høj kvalitet, 3D-billeder og -oplevelser og avancerede produktkonfiguratorer, som giver flere funktioner og fordele, er der simpelthen ingen grund til ikke at udnytte de digitale transformationsværktøjer.

Giv dine kunder friheden til at vælge

Fleksibilitet, som f.eks. forskellige betalingsmuligheder og prisplaner eller omnichannel-support samt måden, kunden ser dit indhold på, er vigtige aspekter af god CX.

Gør det sømløst

Sørg for en konsekvent brandhistorie gennem hele købsrejsen, og lad køberen bevæge sig sømløst fra et punkt til det næste.

Gør det personligt

Når en oplevelse føles personlig, styrker det tillidsbåndet mellem dit brand og forbrugeren. Alt fra anbefalinger baseret på tidligere køb til personaliserede beskeder gennem email-marketing hjælper til at skabe et personligt forhold med kunden, som føler sig mere værdsat.

Gør CX til del af virksomhedskulturen

Alle afdelinger i en organisation skal inkluderes i CX-missionen og vil dermed være en lige så stor del af at hjælpe dig med at nå dine mål.

Mål dine resultater

Lav fra tid til anden en revision af dit CX-design.

Læs den dybdegående artikel: "Customer Experience Strategy: Best Practises og  retningslinjer"

Ressourcer

Nyttige customer experience-ressourcer

We've collected a list of some of the resources out there that we found very useful. If you feel something is missing don't hesitate to reach out to us either on the chat or by email.

List of resources

Marketing Statistics 2020 (HubSpot)

Top video marketing platforms (50wheel)

Video marketing SEO (Search Engine Journal)

The beginner's guide to YouTube marketing (Backlinko)

 

Her får du nogle værdifulde ressourcer med ekstra relateret information, som du kan bruge til at skabe god CX. Hvis du føler, der mangler noget, må du endelig kontakte os på chatten eller via email.

Ressourceliste

50 Stats That Prove The Value Of Customer Experience

How to Define a Customer Experience (CX) Strategy

How to Create a Buyer Persona

3 Benefits Virtual Reality Can Bring to Your Business in the Coming Years

6 keys to improving your team’s customer service skills

SE VORES PORTFOLIO

Specifikke industrieksempler

Gå til vores industri-specifikke sider, hvor vi har samlet alle de bedste billeder, film og produktkonfigurator-eksempler fra fem forskellige industrier: Møbler, Køkken & Bad, Boligforbedring, Industri og Typehuse.

Konklusion

Er du klar til, at dine drømme bliver til virkelighed?

Over time, consumer wants and needs will change, competitors will advance their own CX strategy, and new trends will emerge. You must always strive to improve your own CX strategy in order to keep up. Becoming complacent could cause your brand to fall behind others in the industry. Overall, simply make the decision to never stop seeking to provide the best possible service for the customer at every step along the buyer journey, and seek to always meet and exceed their expectations.

Over tid vil forbrugerens behov og ønsker ændre sig, konkurrenter vil udvikle på deres egen CX-strategi og nye trends vil opstå. Du bliver nødt til altid at stræbe efter at forbedre din egen CX-strategi for at følge med. Hvis du bliver for tilbagelænet, bliver du måske overhalet af andre i branchen. Overordnet set skal du altid arbejde mod at yde den bedst mulige service for kunden på hvert eneste skridt på købsrejsen og mod at møde opfylde og overgå deres forventninger.

Få mere information

Vil du tale med en af vores CX-eksperter?

Udfyld kontaktformular og du vil blive kontaktet af en af vores eksperter.

 

Begynd allerede i dag, at forbedre din kunderejse

Snak med en specialist