Ninna Ørhøj Lauridsen 23.9.20 14 min. læsning

12 trends indenfor kundeoplevelses-design som du bør overveje i 2020

Marketingfolk har levet efter et bestemt mantra i mange år, og tænkt at det holder evigt: ‘Content is King’. Og ja, der er ingen tvivl om at det gode indhold er en vigtig del af dit marketing mix. Uden oplysende, engagerende indhold mangler din målgruppe den viden, der skal påvirke deres købsbeslutning.

Men der er også en faktor, som er endnu mere vigtig for kundens købsrejse i 2020 - for deres kundeoplevelse/CX. Alle de kontaktpunkter, som udgør købsprocessen, skal nu levere intet mindre end en fremragende CX. Indenfor de sidste ti år er fokus for forbrugeren nemlig skiftet markant: Fra ønsket om lave priser til ønsket om mindeværdige, dejlige brugeroplevelser med de brands de handler med.

Du vil måske også læse om: "Why customer experience (CX) is important for your business"

Kloge markedsføringshoveder kender allerede værdien -i kroner og ører - af den gode kundeoplevelse, har skiftet gear og udvikler nu CX-fokuserede markedsføringsstrategier. Men, som med markedsføringsstrategier i det hele taget, kan der altid justeres, analyseres og tilpasses for at matche kundernes adfærd. Derfor er CX-trends også i konstant forandring. For sikre din fortsatte succes og markedsandel må du følge med i de nyeste CX-trends.

Tag et kig på de Customer Experience-trends der dominerer markedet anno 2020. Hvor mange af dem er en del af din CX-strategi?

Customer experience trends 2020

  1.   Omni Channel Kundeoplevelser
  2.   Avanceret AI i Kundeservice
  3.   Mobile-First 
  4.   Virtual/Augmented Reality
  5.   Interaktive Salgsværktøjer
  6.   Personaliserede Oplevelser
  7.   Datasikkerhed
  8.   Kommunikationsevner
  9.   Øjeblikkelig Tilfredsstillelse
  10. CX-Centrisk Tilgang
  11. Måling af Kundeoplevelsen
  12. Proaktive Servicestrategier

1. Omni channel kundeoplevelser

At levere fremragende CX er at skræddersy hele køberens rejse for at fortælle en klar, kortfattet historie, der repræsenterer dit brand, og lader køberen navigere problemfrit fra ét kontaktpunkt til det næste. I et gennemsnitligt marketing mix interagerer du med kunden på forskellige platforme - på forskellige trin i kunderejsen. En omni channel-kundeoplevelse lader kunden have kontakt med dig på mange forskellige platforme på én gang.

Hvad betyder det? Det betyder at kunderne kan bruge alle de platforme - eller channels - som de har til rådighed, til at interagere med dig uden at miste fornemmelsen af kvalitet og service. SMS, email, sociale medier, chat mm. Kunderejsen bliver sammenhængende, fordi du hjælper kunden med at interagere med din virksomhed - sømløst og gnidningsfrit mellem alle kontaktpunkter, uanset platform/channel. Det gør underværker for kundeservicen og den overordnede købsoplevelse.

2. Avanceret AI i kundeservice

Vi har set chatbots - og skrevet med dem - i mange år allerede, men i 2020 er de meget mere sofistikerede, og giver ofte kunderne rigtig god service og vejledning. Der findes også virtuelle assistenter som ‘taler med’ kunden via interaktiv talegenkendelse. Mange forbrugere - især millenials - er tilfredse med både interaktion, information og hjælp fra chatbots og virtuelle assistenter. Ofte mere tilfredse end med den service, de får af rigtige mennesker.

Du kan levere real-time kundeservice med chatbots og virtuelle assistenter, og avanceret AI hjælper med at behandle kundehenvendelser med en ganske lille fejlmargin.

Du vil måske også læse om: "3 customer experience examples the improve product engagement"

3. Mobile-First 

Vi marketingfolk har brugt et par årtier på at lære at designe mobilvenligt - at skabe mobilvenlige versioner af virksomheders websites. Studier viser at mange af trinene på kunderejsen foretages på mobile enheder, og derfor skifter alle nu taktik - fra mobile friendly til mobile first.

Derfor skal en stor del - hvis ikke hele - designes til at foregå på mobile enheder. Website, kundeservice-platform, produktvideoer og andre dele af dit marketing mix skal justeres til være mobile first, så du kan give dine kunder en sømløs oplevelse med dit brand.

4. Virtual/Augmented Reality

De banebrydende, nye teknologier lader dig flette Virtual Reality(VR) og Augmented Realty(AR)ind i et marketing mix, så du kan skabe mere spændende og mindeværdige kundeoplevelser. Når din markedsføring lader brugeren fordybe sig, skiller dit brand sig ud fra andre i branchen. Især for producenter af møbler, indretning, køkken og bad giver VR og AR stor værdi, men det kan selvfølgelig skabe værdi for alle brancher.

AR-apps giver forbrugeren meget bedre muligheder for at visualisere, hvordan produkter vil se ud, og det resulterer i en mere spændende - og bedre konverterende - kunderejse. Kombineret med billeder og video i høj kvalitet er mulighederne for en fantastisk kundeoplevelse ret store.

5. Interaktive salgsværktøjer

Næsten 90% af marketingfolk siger at interaktive salgsværktøjer, også kaldet interaktivt indhold, hjælper et brand med at skille sig ud fra konkurrenterne, og at det lettere konverterer potentielle kunder til loyale kunder. Interaktive salgsværktøjer er særligt effektive i de sidste faser af salgstragten, men kan fungere når som helst, så længe de er korrekt tilpasset det andet indhold i et marketing mix.

6. Personaliserede oplevelser

En af de måder, du virkelig kan forbedre CX på, er at gøre kundeoplevelserne så personlige som muligt. One-size-markedsføring er ekstremt forældet, og vil ikke skabe de bedste resultater. I dag er der mange intuitive værktøjer, du kan bruge til at skabe en personlig oplevelse for kunden. Du kan for eksempel anbefale nye produkter baseret på købshistorie eller skræddersy e-mailmarkedsføring til den enkelte. Selv websites kan tilpasses til en kunde, der genbesøger.

7. Datasikkerhed

Der går næsten ikke en dag, uden at vi hører om endnu et cyber-angreb på en virksomhed eller institution, hvor følsomme data fra tusinder af brugere bliver stjålet eller holdt som ‘gidsel’. Sådan et angreb kan hurtigt få brugerne til at miste tilliden. Derfor forbedrer mange - både virksomheder og offentlige organisationer - deres cybersikkerhed for at sikre databeskyttelse af deres brugere. Når du har en stærk plan for din cybersikkerhed, viser du potentielle og nuværende kunder at du ikke sløser med deres data (og tillid), og dermed forbedrer du tilliden til dit brand.

8. Kommunikationsevner

Effektiv kommunikation med kunden er den vigtigste del af god kundeservice. Det sidste, du ønsker, er kunder der forlader samtalerne i frustration - hvad enten det var via telefon, email eller ansigt til ansigt. Derfor bør du bruge mange ressourcer på at træne kundeservicemedarbejdernes ‘bløde’ færdigheder: aktiv lytning, forhandling, kreativitet, opmærksomhed, handlekraft. Alt det der viser kunden at du ikke bare tager dig af deres problem, men at du også sætter pris på at høre fra dem.

Der er stadig alt for mange brands der sætter deres kundeservicemedarbejdere til at følge et manuskript, som bare får dem til at lyde som robotter. Når en kunde kan høre at de bliver mødt med et standardsvar, bliver vedkommende irriteret. Du investerer, med andre ord, i et bedre kundeforhold og en mere tilfredsstillende oplevelse, når du lærer dine medarbejdere at improvisere. Så lyder det ikke som om de læser monotont op fra en side foran sig, men giver kunden en oplevelse af engagement og entusiasme.

9. Øjeblikkelig tilfredsstillelse

Dine kunder kan ikke lide at spilde tiden med at lede efter oplysninger om dit brand, dine produkter eller dine services. De vil heller ikke vente alt for længe på at få leveret de varer, de køber. Alt hvad du kan gøre for at forkorte din leveringstid, eller skrue tempoet i vejret for check-out- processen i din butik vil kunne skille dig positivt ud fra konkurrenterne.

Effektiviser dit check-out-flow, gem kundeoplysningerne for at springe trin over i købsprocessen - og gør alt andet der gør tingene oplevelsen mere sømløs og bekvem for kunden. Sådan bruger du dine ressourcer på at blive en fremragende serviceudbyder, og forbedrer din CX.

10. CX-Centrisk tilgang

I 2020 skifter mange brands deres marketingstrategier om til yderligere at omfatte kundeoplevelsen. De skræddersyr alle strategierne i deres marketing mix for bedre at kunne give en fremragende kundeoplevelse. Alle ovennævnte tendenser kan spille en rolle i en CX-centreret markedsføringsstrategi, med det ultimative mål at få kunderne til at føle sig vigtige, og hjulpet videre på hvert trin undervejs på kunderejsen.

11. Måling af kundeoplevelsen

Der er mange brands som endnu ikke helt har indset at gode kundeoplevelser er helt centralt for for deres fremtidige succes, desværre. Men trends indenfor avanceret analyse af kunderejsen er ikke til at overse. De avancerede analyser kan hjælpe dig med at fintunet din CX-markedsføring ved at sætte fokus på hvad der fungerer godt - og især hvad der ikke fungerer. Der er et hav af fælles KPI’er at måle på, for eksempel kundetilfredshed, og derudover er der sikkert mange KPI’er for præcis din branche. Alle brands, der arbejder seriøst med markedsføring, bør følge trenden med med avancerede analyser af kundeadfærd, inden de opdager at konkurrenter med bedre CX overhaler dem indenom.

12. Proaktive service-strategier

Med en overflod af dataanalyse tilgængelig er du godt klædt på til at levere præventiv og proaktiv service til dine kunder. Du kan målrette det meste til kundernes specifikke behov og ønsker - også når de overhovedet ikke selv ved hvad de har behov for eller ønsker.

Opsamling

CX-revolutionen bliver ført af de brands som ved at det hele handler om enestående oplevelser på alle trin i kunderejsen. Tendenser kan komme og gå, men det ultimative mål vil altid være det samme: Fokus på kunden. Nogen gange betyder det, ja, at du bør fokusere mere på kunden end på bundlinjen. For dine kunder vil anerkende dig for det, og det kan du se på bundlinjen.

Forhåbentlig kan du - ud fra hvad vi har skrevet i artiklen - se at du kan levere fantastisk CX med en kombination af gamle og nye strategier. Fra de avancerede teknologier, som giver mere intense og personlige oplevelser til at tale med dine kunder og lade dem føle sig forstået. Det hele fører til bedre kundetilfredshed og kundeloyalitet.

De 12 trends er alle effektive, og som du kan læse handler en stor del af dem om at finde måder at forstå kunderne på. Det giver den potentielt største effekt. Du kan bedre levere den oplevelse, din målgruppe ønsker sig, når du forstår dem bedre. Men stol ikke for meget på én af de mange trends alene, måske undtagen lige analysen af kundeoplevelsen. Den kommer til at vare ved, og de der kan bruge  - og lære af  - data, vil være dem der sikrer de største markedsandele med smart og enestående CX.

 

New call-to-action