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Ninna Ørhøj Lauridsen 14.9.20 15 Min. Lesedauer

12 Trends für Ihr Customer-Experience-Management

Seit vielen Jahren leben Vermarkter nach einem bestimmten Mantra, von dem viele dachten, dass es immer Gültigkeit haben würde: Content is King. Es lässt sich immer noch nicht leugnen, wie wichtig gute Inhalte als wichtiger Bestandteil Ihres Marketing-Mixes sind – ohne informative, ansprechende Inhalte hat Ihre Zielgruppe nicht das nötige Wissen, um ihre Kaufentscheidung zu beeinflussen.

Aber es gibt auch etwas, das in der heutigen Käuferwelt von größerer Bedeutung ist - das Kundenerlebnis. Alle Punkte auf dem Weg zum Käufer und der darin enthaltene Content müssen jetzt darauf ausgerichtet sein, exzellente CX zu liefern. Der Grund dafür ist, dass sich das Verbraucherverhalten im Laufe der letzten zehn Jahre von dem Wunsch nach günstigen Preisen zu dem Wunsch nach einem unvergesslichen, positiven Kundenerlebnis gewandelt hat.

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Versierte Marketingexperten wissen bereits, wie wichtig das Kundenerlebnis ist, und haben die Weichen für die Entwicklung einer CX-zentrierten Marketingstrategie gestellt. Aber wie bei jeder Marketingstrategie besteht immer die Notwendigkeit einer kontinuierlichen Analyse, Korrektur und Anpassung an Veränderungen im Verbraucherverhalten. Und aus diesem Grund haben sich auch die Trends im Kundenerlebnis von einem Jahr zum nächsten verschoben. Mit den neuesten CX-Trends Schritt zu halten ist der Schlüssel zum anhaltenden Erfolg und zur Gewinnung eines größeren Anteils am Zielmarkt.

Betrachten Sie die folgenden zentralen Trends im Jahr 2020. Wie viele davon setzt Ihre eigene CX-Strategie ein?

Customer experience trends 2020

  1. Die Omnichannel-Kundenerfahrung
  2. Fortgeschrittene KI im Kundenservice
  3. Der Mobile First-Ansatz
  4. VR und AR
  5. Interaktive Sales-Tools
  6. Personalisierte Erfahrungen
  7. Datensicherheit
  8. Kommunikationsfähigkeiten
  9. Instant Gratification, sofortige Belohnung
  10. Ein CX-zentrierter Ansatz
  11. Messung der Kundenerfahrung
  12. Proaktive Dienstleistungsstrategien

1.Die Omnichannel-Kundenerfahrung

Exzellente CX zu liefern bedeutet, die Reise des Käufers so zuzuschneiden, dass eine klare, prägnante Geschichte erzählt wird, die repräsentativ für Ihre Marke ist und es dem Käufer ermöglicht, nahtlos von einem Berührungspunkt zum nächsten zu gelangen. Während ein Standard-Marketing-Mix mehrere Kanäle der Kundenansprache an verschiedenen Punkten der Käuferreise ermöglichen kann, unterstützt ein Omnichannel-Kundenerlebnis die Interaktion über mehrere Kanäle gleichzeitig.

Dies bedeutet, dass ein Kunde Zugang zu allen Kanälen wie Text, E-Mail, Social-Media-Plattformen, Messaging und anderen haben und diese nutzen kann, um mit einer Marke ohne Unterbrechung oder Verlust der Servicequalität zu kommunizieren. Dies dient dazu, die Kundenreise zu vereinheitlichen, indem an jedem Punkt eine nahtlose Interaktion geschaffen wird, unabhängig vom gewählten Kanal an jedem Punkt. Dies dient dazu, den Kundensupport und das gesamte Einkaufserlebnis zu verbessern.

2. Künstliche Intelligenz KI im Kundenservice

Chatbots gibt es schon seit geraumer Zeit, aber im Jahr 2020 sind sie ausgefeilter denn je und bieten oft eine ausgezeichnete Kundenbetreuung und -beratung. Neben den Chatbots dienen virtuelle Assistenten auch dazu, den hilfesuchenden Kunden eine interaktive Stimme zu geben. Tatsächlich haben viele Verbraucher, vor allem Millenials, berichtet, dass sie mit dem Engagement, den Informationen und der Unterstützung, die von Chatbots und virtuellen Assistenten geboten werden, sehr zufrieden sind, oft mehr als mit dem Kundendienst, den echte Menschen bieten.

Durch das Hinzufügen von Chatbots oder virtuellen Assistenten zu Ihren Websites können Sie Kundendienste in Echtzeit anbieten, und die fortgeschrittene KI ermöglicht eine ausgefeilte Unterstützung mit wenig Fehlern.

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3. Der Mobile First-Ansatz

In den letzten Jahren haben Marketingexperten gelernt, wie wichtig es ist, mobilfreundlich zu sein. Aktuelle Studien zeigen, dass viele Teile der Kundenreise tatsächlich auf mobilen Geräten zurückgelegt werden, was die Vermarkter dazu veranlasst hat, wieder einen Gang zu schalten und einen Mobile First-Ansatz zu wählen.

Dies führt dazu, dass ein beträchtlicher Teil, wenn nicht sogar die gesamte Kundenreise über mobile Geräte abgewickelt wird. Die Ausrichtung Ihrer Website, Kundensupport-Plattform, Produktvideos und anderer Teile Ihres Marketing-Mixes auf eine nahtlose Bereitstellung auf Mobilgeräten dient dazu, den Kunden, die ausschließlich mobile Endgeräte nutzen, ein besseres Benutzererlebnis zu bieten.

4. VR und AR

Die heutige Spitzentechnologie ermöglicht es Marketingexperten, Virtual Reality und Augmented Reality in den Marketing-Mix zu integrieren, um den Kunden ein bereicherndes und unvergessliches Erlebnis zu bieten. Durch die Schaffung eines immersiven Erlebnisses unterscheidet sich eine Marke deutlich von anderen in der Branche. Es gibt natürlich viele Anwendungen für den Einsatz von VR und AR, aber sie sind von besonderem Wert in der Möbel-, Küchen- und Bad- und Wohnbranche.

AR-Apps ermöglichen es dem Verbraucher, sich besser vorzustellen, wie die Produkte aussehen werden, was sowohl einen spannenderen als auch einflussreicheren Teil der Käuferreise ermöglicht. In Kombination mit qualitativ hochwertigen Bildern und Videos sind die Möglichkeiten für ein erstaunliches Kundenerlebnis ganz erheblich.

5. Interaktive Sales-Tools

Nahezu 90 % der Marketingexperten geben an, dass interaktive Sales-Tools, auch als interaktive Inhalte bezeichnet, einer Marke helfen, sich von der Konkurrenz abzuheben, und dazu dienen, potenzielle Kunden besser in loyale Kunden umzuwandeln. Interaktive Sales-Tools sind am Ende des Verkaufstrichters besonders effektiv, können aber an jedem beliebigen Punkt funktionieren, solange sie richtig auf andere Marketing-Inhalte abgestimmt sind.

6. Personalisierte Erfahrungen

Eine Möglichkeit, CX wirklich zu verbessern, besteht darin, es für Ihre Kunden so individuell wie möglich zu gestalten. Die Einheitsgröße "Marketing-fits-all" ist ein extrem veraltetes Konzept, das nicht unbedingt zu günstigen Ergebnissen führt. Heutzutage gibt es viele intuitive Tools, die auf verschiedene Weise eingesetzt werden können, um eine personalisierte Erfahrung für Kunden zu schaffen, wie z.B. die Empfehlung neuer Produkte auf der Grundlage einer Kaufhistorie oder speziell auf die Person zugeschnittenes E-Mail-Marketing. Sogar Websites können so personalisiert werden, dass sie auf eine bestimmte Art und Weise erscheinen, wenn ein bestimmter Kunde sie erneut besucht.

7. Datensicherheit

Es scheint, dass wir fast jeden Tag eine Geschichte darüber hören, wie ein anderes Unternehmen eine Datenverletzung erlitt und die sensiblen Daten tausender Kunden von Hackern gestohlen wurden. Ein solches Ereignis kann dazu führen, dass ein Kunde ziemlich schnell das Vertrauen in ein Unternehmen verliert. Aus diesem Grund haben viele Marken ihr Spiel mit der Computersicherheit intensiviert und für einen verbesserten Datenschutz für ihre Kunden gesorgt. Die Einführung eines starken Cybersicherheitsplans zeigt potenziellen und aktuellen Kunden, dass es Ihrer Marke mit der Geheimhaltung und Sicherheit von Kundendaten ernst ist, und dient auch dazu, das Vertrauen in eine Marke zu stärken.

8. Kommunikationsfähigkeiten

Eine effektive Kommunikation mit dem Kunden ist eine entscheidende Komponente eines guten Kundenservice. Das Letzte, was Sie wollen, ist, dass Ihr Kunde ein Gespräch frustriert verlässt, sei es per Telefon, E-Mail oder persönlich. Zu diesem Zweck werden Kundendienstmitarbeiter besser in ihren Soft Skills geschult: Zuhören, Verhandeln, Kreativität, Einfallsreichtum, Aufmerksamkeit - im Wesentlichen alles, was dem Kunden nicht nur zeigt, dass Sie sich um sein Problem kümmern, sondern auch, dass Sie sich freuen, von ihm zu hören.

Zu viele Marken verwenden immer noch ein Skript im Kundenservice, das von den Agenten buchstabengetreu befolgt wird und oft wie ein Roboter klingt. Sobald ein Kunde das gleiche, standardisierte Wortprotokoll hört, kann er sofort verärgert sein. Wenn man lernt, dem Kundenservice mit Enthusiasmus zu begegnen, und die Fähigkeit besitzt, das Skript so zu improvisieren, dass es nicht so aussieht, als würde der Agent monoton von einer Seite vor ihm lesen, dient das dem Aufbau einer besseren Beziehung zum Kunden und führt letztendlich zu einer lohnenderen Erfahrung.

9. Instant Gratification, sofortige Belohnung

Kunden mögen es nicht, Zeit mit der Suche nach Informationen über Ihre Marke, Produkte oder Dienstleistungen verschwenden zu müssen. Sie warten auch nicht gerne zu lange auf die Produkte, die sie kaufen. Alles, was getan werden kann, um ein Produkt so schnell wie möglich an einen Kunden zu versenden, oder alles, was dazu beiträgt, den Kaufvorgang in einem Ladengeschäft zu beschleunigen, kann Sie möglicherweise von Ihren Konkurrenten abheben. Die Rationalisierung des Kassierprozesses, die Aufbewahrung von Kundeninformationen, so dass viele Schritte bei späteren Käufen übersprungen werden können, und alles andere, was die Dinge für den Kunden im Wesentlichen bequemer macht, ist ein wichtiger und notwendiger Schritt, um ein ausgezeichneter Dienstleister zu sein und CX zu verbessern.

10. Ein CX-zentrierter Ansatz

Im Jahr 2020 sehen wir, dass viele Marken ihre Marketingstrategien verlagern, um das Kundenerlebnis noch umfassender zu gestalten – indem sie alle Strategien in ihrem Marketing-Mix so anpassen, dass sie die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenerlebnisses besser widerspiegeln. Alle oben genannten Trends können in einer CX-zentrierten Marketingstrategie eine Rolle spielen, mit dem letztendlichen Ziel, dass sich die Kunden wichtig fühlen und dass sie auf jedem Schritt des Weges betreut werden.

11. Messung der Kundenerfahrung

Zu verstehen, wie gut es Ihnen gelungen ist, ein gutes Kundenerlebnis zu bieten, ist ebenso wichtig für den weiteren zukünftigen Erfolg. Der Trend zur fortgeschrittenen Analyse des Kundenerlebnisses nimmt rasch zu und hilft vielen Marken, ihr CX-Marketing besser abzustimmen, indem sie herausfinden, welche Bereiche funktionieren und welche verbessert werden müssen. Es gibt viele gängige Leistungsindikatoren, die gemessen werden können, wie z.B. die Kundenzufriedenheit, und weitere branchenspezifische KPIs. Das Nachverfolgen von Kennzahlen und das Lernen aus den Ergebnissen ist ein Trend, zu dem alle Marken tendieren sollten, bevor Konkurrenten, die dies bereits tun, im Rennen um eine bessere CX an ihnen vorbeiziehen.

12. Proaktive Dienstleistungsstrategien

Mit zahlreichen analytischen Daten in der Hand kann eine Marke gut ausgerüstet sein, um präventive und proaktive Dienstleistungen anzubieten – Dienstleistungen, die speziell auf die Bedürfnisse und Wünsche eines Kunden zugeschnitten werden können, bevor der Kunde überhaupt weiß, was er braucht und will. Auf diese Weise wird ein personalisiertes Kundenerlebnis geschaffen, das wirklich auf den Einzelnen eingeht und die Kundentreue verbessert.

Fazit

Die Marken von heute, die die CX-Revolution anführen, wissen, dass es darum geht, dem Kunden an jedem Punkt des Kaufprozesses ein herausragendes Erlebnis zu bieten. Auch wenn sich neue Trends entwickeln und andere in den kommenden Jahren verblassen mögen, ist das Endziel immer noch dasselbe: den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen, immer. Manchmal kann dies bedeuten, dass Sie sich mehr auf den Kunden als auf den Gewinn konzentrieren müssen – aber Ihre Kunden werden dies erkennen, und die Gewinne werden infolgedessen genauso fließen.

Wie Sie aus den obigen Trends erkennen können, kann eine Kombination aus Strategien der neuen und der alten Schule eingesetzt werden, um ausgezeichnete CX zu liefern – eine fortschrittliche Technologie, die Ihren Kunden eindrucksvolle Erlebnisse bietet, bei denen Sie einfach nur mit ihnen sprechen und ihnen das Gefühl geben, geschätzt zu werden, was sowohl zum Erfolg führt als auch die Kundentreue verbessert.

Und während all diese Trends derzeit besonders effektiv sind, besteht ein großer Teil der Fähigkeit, alle oben genannten Strategien für einen optimalen potenziellen Nutzen in die Praxis umzusetzen, darin, den Kunden tatsächlich zu verstehen. Wenn Sie Ihre Zielgruppe besser verstehen, können Sie das von ihr gewünschte Erlebnis besser vermitteln. Aber verlassen Sie sich nicht zu sehr auf einen einzigen Trend – außer vielleicht auf den, bei dem Sie das Kundenerlebnis analysieren. Dieser Trend wird wahrscheinlich anhalten, und diejenigen, die aus den gesammelten Daten lernen können, werden die CX beherrschen und sich einen größeren Anteil am Zielmarkt sichern können.

 

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