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Ninna Ørhøj Lauridsen 5.11.20 20 Min. Lesedauer

Tipps zur Verbesserung des Kundenerlebnis (CX)

Die Verbraucher von heute wollen mehr als nur gute Produkte oder Dienstleistungen zu günstigen Preisen – sie wünschen sich eine ansprechende und unvergessliche Erfahrung mit den Marken, mit denen sie ihre Geschäfte machen wollen. In einem hart umkämpften Markt, in dem Marken aller Größen und Branchen um Aufmerksamkeit buhlen, ist das Kundenerlebnis das Wichtigste.

Eine gute oder schlechte Interaktion mit einem Kunden kann den Unterschied zwischen anhaltender Kundentreue oder dem Verlust dieses Kunden an einen Konkurrenten bedeuten. Tatsächlich werden Verbraucher nicht nur aufgrund ihrer Kundenerfahrung eine Marke einer anderen vorziehen, sondern mehr als 85 % sind bereit, mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu zahlen, wenn sie von einer bestimmten Marke einen besseren CX erhalten.

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Wenn man dies weiß, scheint es ziemlich offensichtlich, dass ein positives Kundenerlebnis eine entscheidende Komponente für den anhaltenden Erfolg ist. Deshalb ist es von entscheidender Bedeutung, nicht nur zu verstehen, welche Schritte unternommen werden müssen, um eine gute CX bereitzustellen, sondern auch, was getan werden kann, um die CX immer weiter zu verbessern, damit Sie wettbewerbsfähig bleiben und Ihren Anteil am Zielmarkt vergrößern können.

Was ist das Kundenerlebnis (CX)?

Es gibt viele Facetten von CX, die letztlich dazu führen können, dass Ihre Marke einen Kunden gewinnt oder verliert. Von schlechtem Kundenservice über Treueprogramme zur Kundenbindung in sozialen Medien bis hin zu unausgereiften Websites – jeder Schritt auf dem Weg zum Kunden ist ein Punkt, an dem Ihre Marke anhand des gebotenen Erlebnisses beurteilt werden kann und wird.

Wenn der Kunde mit seiner Erfahrung an einem Punkt zufrieden ist, fährt er mit dem nächsten fort. Wenn nicht, wird er wahrscheinlich eine neue Beziehung mit einem Mitbewerber eingehen. Um es einfacher auszudrücken: Das Kundenerlebnis ist also der differenzierende Faktor, der potenzielle Kunden dazu bringt, Ihre Marke anderen vorzuziehen.

Alles, vom Kundendienst, den sie in Anspruch nehmen können, bis hin dazu, wie einfach es ist, Informationen auf Ihrer Website zu finden, wird dazu beitragen, ihre Wahl zu beeinflussen. Und deshalb müssen Sie Ihr Publikum wirklich kennen ...

Ihr Publikum kennen

Je besser Sie Ihr Publikum kennen, desto besser sind Sie in der Lage, großartige CX zu liefern. Aber es gibt viel Wissenswertes, vor allem, wenn viele Verbraucherwünsche und -bedürfnisse im ständigen Wandel begriffen zu sein scheinen. Hoffentlich haben Sie bereits Daten über Ihre Kunden gesammelt und diese Daten anschließend analysiert, um festzustellen, mit welchen Problemen sie konfrontiert sind und wie sie von Ihren Produkten oder Dienstleistungen profitieren.

Sie sollten auch gründliche Analysen darüber durchführen, was funktioniert hat und was nicht funktioniert hat, wie gut der Kunde mit dem Kundensupport oder anderen Mitgliedern Ihrer Organisation interagiert hat und wie gut Ihr Marketing bei der Gewinnung neuer Kunden funktioniert hat.

Um Ihre Bemühungen bei der Datenerhebung zu unterstützen, können Sie Umfragen einreichen, Ihr Publikum in sozialen Medien ansprechen und Bewertungen Ihrer Marke lesen, um zu sehen, wie Ihre Marke wahrgenommen wird.

Mit all den oben genannten Informationen sollten Sie über alles verfügen, was Sie zur Entwicklung von Käuferpersönlichkeiten benötigen. Dadurch erhalten Sie einen tieferen Einblick in die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden und können Ihre Marketingaktivitäten besser abstimmen.

Die Kundenreise verstehen

Die Reise des Käufers (Buyer's Journey) stellt die Schritte dar, die ein potenzieller Kunde von der ersten Entdeckung Ihrer Marke bis zum Kauf unternimmt. Vom Anfang bis zum Ende - es ist Ihre Chance, den Kunden zu beeindrucken, ihm bewusst zu machen, dass er ein Bedürfnis hat, und zu zeigen, wie Ihre Produkte oder Dienstleistungen dieses Bedürfnis erfüllen werden.

Wie bereits erwähnt, muss jeder Schritt auf der Buyer's Journey dem Verbraucher gute CX liefern. Deshalb ist es von entscheidender Bedeutung, seine Zielgruppe und ihre Kontaktpunkte zu kennen – die Probleme, mit denen sie konfrontiert sind und die durch Ihre Produkte gelöst werden können. Wenn Sie dies wissen, haben Sie die Möglichkeit, Ihr Marketing so anzupassen, dass es sich auf die Schmerzpunkte des Kunden konzentriert und eine persönlichere Erfahrung bietet, das Bewusstsein für Ihre Marke verbessert und wichtige Informationen liefert, die für Ihr Publikum wertvoll sind.

Die Entwicklung des Verlaufs, den ein Käufer nehmen wird, erfordert viel Planung und eine gute Menge an Inhalten. Der Inhalt in Form Ihrer Website, von Social-Media-Posts, Whitepapers, Videos, hochwertigen Produktbildern, Produktkonfiguratoren und vielem mehr ist es, was den Verbraucher konzentriert und entschlossen hält, seine Reise fortzusetzen. Je informativer, einnehmender und interessanter Ihr Inhalt ist, desto mehr werden Sie gute CX anbieten und Ihre Chancen verbessern, neue Leads zu konvertieren.

Tipps zur Gestaltung eines unvergesslichen Kundenerlebnisses

Wenn sich ein Verbraucher für Ihre Marke interessiert, beginnt er mit der Recherche, normalerweise über eine Google-Suche. Was in den Suchergebnissen erscheint, kann einen großen Unterschied machen und letztendlich die Kaufentscheidung des Konsumenten beeinflussen. Untersuchungen zeigen, dass 70% der Verbraucher Google 2-3 Mal verwenden, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung einer bestimmten Marke recherchieren.

Lesen Sie mehr zu: "12 Trends für Ihr Customer-Experience-Management"

Da die Verbraucher immer mehr über Ihre Marke erfahren, ist das Kundenerlebnis entscheidend. Abhängig von Ihrer Branche gibt es verschiedene Punkte, an denen Sie auch mit dem Verbraucher interagieren können. Zum Beispiel ist es in der Möbel-, Wohn- und Küchen-/Badezimmerindustrie wahrscheinlich, dass die Verbraucher irgendwann versuchen werden, Ansprechpartner Ihres Unternehmens zu kontaktieren. Der Aufbau einer Kundenbeziehung offline ist genauso wichtig wie der Aufbau einer Online-Beziehung. Doch bevor Sie zu diesem Punkt kommen, müssen Sie sicherstellen, dass der Verbraucher sehr an Ihrer Marke interessiert ist.

Versierte Vermarkter werden die Vorteile der heutigen, sich ständig weiterentwickelnden Technologie nutzen, um den Vorteil zu nutzen und dem Verbraucher ansprechende Inhalte zu präsentieren, die mit denen ihrer Konkurrenten konkurrieren. Die Verbraucher von heute wollen keine langweiligen Textinhalte präsentiert bekommen – sie wünschen sich etwas Aufregenderes in Form von hochwertigen Bildern, professionellen Videos und intuitiven Verkaufstools

Solche modernen und dem neuesten Stand der Technik entsprechenden Bemühungen Ihrerseits können das Kundenerlebnis erheblich verbessern. Und das Beste daran ist, dass es nicht so schwierig oder teuer ist, wie Sie vielleicht denken. Mit Hilfe einer professionellen Agentur für visuelle Kommunikation können Sie eine Marketingkampagne entwickeln, die aus hochmodernen Visuals, 3D-Animationen und sogar VR- und Augmented-Reality-Erlebnissen besteht.

Dies wird ein Kundenerlebnis bieten, das alle anderen übertrifft und eine unvergessliche Käuferreise gewährleistet, die wahrscheinlich auch mit anderen geteilt wird. Die Daten zeigen, dass ein Kunde, der mit seinem Kundenerlebnis sehr zufrieden ist, dieses Erlebnis mit acht anderen teilen wird und möglicherweise auch eine positive Bewertung schreiben wird, die von Tausenden gesehen werden kann.

Die Entwicklung interaktiver Verkaufstools und einer Markengeschichte, die in allen Phasen der Käuferreise konsistent ist, sind ebenfalls wichtige Aspekte, die es zu berücksichtigen gilt. Darüber hinaus stärkt die Steigerung des Markenbewusstseins und die Bereitstellung eines einzigartigen Kundenerlebnisses, deren Position auf der Reise des Käufers und spornt sie an, die Reise fortzusetzen.

Im Wesentlichen geht es bei all dem nicht so sehr darum, einfach nur gute CX zu präsentieren - es geht darum, einen besseren Job zu machen als Ihre Konkurrenten, die sich ebenfalls darauf konzentrieren, ein unvergessliches Kundenerlebnis zu bieten. Und mit den neuen Marketingmöglichkeiten, die Ihnen durch bahnbrechende Technologie zur Verfügung stehen, macht es einfach Sinn, Ihren Marketing-Mix mit ausgeklügelten Produktkonfigurationstools, 3D-Visualisierung, VR und AR sowie modernsten Videotechniken zu optimieren.

Entwickeln Sie Ihre Kundenerlebnisstrategie

Während die oben genannten Optionen mit großem Erfolg zur Verbesserung des Kundenerlebnisses eingesetzt werden können, müssen Sie auch versuchen, Ihre CX-Strategie auf andere Weise weiterzuentwickeln. Wie jede Marketingstrategie muss auch die CX getestet, analysiert und an neue Daten und ein verändertes Verbraucherverhalten angepasst werden.

Ganz gleich, wie effektiv und großartig Ihre Kundenerfahrung auch sein mag, sie kann immer verbessert werden - und Sie müssen ständig danach streben, sie zu verbessern, denn Ihre Konkurrenten konzentrieren sich wahrscheinlich darauf, das Gleiche zu tun. Ganz zu schweigen davon, dass sich auch die Wünsche und Bedürfnisse der Verbraucher aufgrund einer sich verändernden Wirtschaft oder anderer Faktoren jederzeit ändern können, und Sie müssen bereit und in der Lage sein, das Nutzerverhalten zu analysieren und Ihre Strategie an neue Daten anzupassen.

Der beste Weg, um den Überblick zu behalten und Ihre Kundenerlebnisstrategie optimal zu nutzen, ist ein Audit des Kundenerlebnisses aus verschiedenen internen Perspektiven.

Was ist ein Customer Experience Audit?

Das CX-Audit (Kundenerfahrungs-Audit) dient dazu, Probleme oder Unzulänglichkeiten in Ihrer Kundenerlebnisstrategie aufzudecken. Das Audit misst den Wert und die Wirkung des Kundenerlebnisses an jedem Punkt auf dem Weg des Käufers. Durch die Festlegung einer Grundlinie können Sie die Leistung jedes einzelnen Punktes besser bestimmen und einen Plan für die Zukunft aufstellen.

Aus den Ergebnissen Ihres Audits sollten Sie in der Lage sein, sich ändernde Kundenbedürfnisse und zukünftige Trends im Kundenerlebnis besser vorherzusagen, so dass Sie Elemente Ihrer CX-Strategie priorisieren und die gesamte Kundenreise optimieren können.

Die Durchführung eines CX-Audits ist eine Maßnahme, die besser erfahrenen Fachleuten überlassen wird, die über die Werkzeuge, Fähigkeiten, Kenntnisse und Erfahrungen verfügen, um eine detaillierte Analyse der Käuferreise zu erstellen und die Effektivität Ihrer CX-Strategie abzubilden. Sie erhalten wertvolle Einblicke in die Köpfe Ihrer Zielgruppe und werden mit den Daten ausgestattet, die Sie benötigen, um Ihre CX und Ihr Unternehmen weiter zu transformieren.

Die Vorteile einer Verbesserung des Kundenerlebnis

Mehr Kunden zu gewinnen und zu halten ist zwar der letztendliche Zweck der Bereitstellung von CX, aber es ist nur einer von vielen Vorteilen, die man durch ein großartiges Kundenerlebnis gewinnt. Betrachten Sie diese Hauptvorteile der Konzentration auf gute CX:

Verbesserte Kundenbindung

Die Bereitstellung guter CX dient auch der Vertrauensbildung. Mehr Vertrauen führt zu mehr Interaktion mit Ihrer Marke und einer verbesserten Beziehung zum Kunden. Indem Sie dem Kunden etwas von Wert bieten, können Sie auch Kundenfeedback fördern. Dies ist für beide Seiten von Vorteil, da Sie aus erster Hand von Ihren Kunden erfahren, was sie wollen, was sie an Ihrer Marke mögen oder nicht mögen und was sie an Ihren Produkten oder Dienstleistungen am meisten schätzen.

Gleichzeitig schaffen Sie eine einnehmende Atmosphäre, und die Verbraucher werden sowohl die Interaktion als auch den Aufwand, den Ihre Marke bei der Kommunikation mit ihnen unternimmt, zu schätzen wissen.

Mundpropaganda

Das beste Marketing ist das kostenlose Marketing, und in den heutigen digitalen Plattformen und Social-Media-Kanälen gibt es zahlreiche kostenlose Marketingmöglichkeiten. Liefern Sie gute CX und es wird sich herumsprechen, wenn die Käufer ihre Erfahrungen mit anderen teilen, was zu mehr Kundenakquisitionen führt, die nur wenig bis gar keine Anstrengungen Ihrerseits erfordern. Laut einer Nielsen-Studie kaufen über 90 % der Verbraucher Produkte oder Dienstleistungen aufgrund von Empfehlungen ihrer Familie oder Freunde.

Social-Media-Plattformen spielen heute eine wichtige Rolle bei der Verbreitung Ihrer Marke. Die Pflege des Vertrauens und der Aufbau von Beziehungen zu Ihrem Kernpublikum werden zu einem immer größeren Anteil am Zielmarkt führen.

Geringere Marketing-Kosten

Indem Sie Ihren Marketing-Mix auf CX konzentrieren, können Sie Ihre Marketing-Kosten effektiv reduzieren. Dies liegt daran, dass Sie an verschiedenen Punkten auf dem Buyer Journey wichtige Daten über Ihre Käufer erhalten, die es Ihnen ermöglichen, Ihr Marketing weiter zu verfeinern und zu verbessern, ohne dass zusätzliche Ausgaben für Forschung und Datenerfassung anfallen. Ein CX-Ansatz kommt nicht nur dem Verbraucher zugute – er hilft Ihnen auch, den Käufer besser zu verstehen, sodass Sie weiterhin CX liefern können, das dem Verbraucher zugutekommt.

Erhöhung der Kundentreue

Wie bereits erwähnt, schätzen Verbraucher heute gute CX über praktisch alle anderen Aspekte, die mit einem Kauf zusammenhängen. Die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses dient auch dazu, einen loyalen Kundenstamm aufzubauen, der gerne gute Produkte und Dienstleistungen zusammen mit einem unvergesslichen Erlebnis erhält. Durch personalisierte CX fühlen die Kunden den Wert und schätzen auch den Wert der von Ihrer Marke angebotenen Inhalte. Dies dient dazu, eine langjährige Grundlage für Kundentreue und -bindung aufzubauen.

Verbessertes Kundenfeedback

Ihr Dialog mit Ihrem Publikum führt zu mehr Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenfeedbacks, wodurch letztendlich die Notwendigkeit von Kundenumfragen und anderen teuren Methoden zur Erfassung von Kundendaten entfallen kann. Sie können Ihre Strategie zur Erfassung von Kundenfeedback verbessern und das Feedback auf kostengünstige Weise weiter nutzen. Kundenfeedback kann Ihnen auch helfen, das aktuelle Verbraucherverhalten zu verstehen und zukünftige Trends vorherzusagen.

Feedback kann an verschiedenen Punkten auf der Reise des Käufers gesammelt werden, z. B. auf Social-Media-Plattformen, im Geschäft, per E-Mail oder auf Ihrer Website sowie über intuitive mobile Anwendungen. Kontinuierliches Engagement ist der Schlüssel. Selbst ein Kunde, der negatives Feedback gibt, wird eine Marke zu schätzen wissen, die sich die Zeit nimmt, sich ihre Anliegen anzuhören, und sich bemüht, das Problem auf zufriedenstellende Weise zu lösen.

Das Personal an der Front wird besser in der Lage sein, Kunden direkt anzusprechen

Mit all den Informationen, die aus den Daten und dem Feedback zu den Wünschen und Bedürfnissen der Verbraucher gesammelt werden, werden die Mitarbeiter an der Kundenfront über wertvollere Einblicke und Informationen verfügen, um den Kunden besser behandeln zu können. Das Personal kann besser geschult werden, um auf die Problempunkte des Käufers einzugehen und den Käufer zu motivieren, einen Kauf abzuschließen, indem es ihm zeigt, wie ein Produkt eine Lösung bietet.

Sie heben sich von Mitbewerbern ab

Je mehr Sie sich auf die Entwicklung einer CX-zentrierten Strategie konzentrieren, desto mehr werden Sie sich von anderen in Ihrer Branche abheben. Schon ein kleiner Wettbewerbsvorteil kann einen großen Beitrag zur Sicherung des zukünftigen Erfolgs leisten. Bieten Sie einem einzelnen Kunden jetzt ein gutes Kundenerlebnis, und er kann auch noch lange in der Zukunft ein treuer Kunde bleiben.

Zu viele Marken haben immer noch nicht begriffen, wie wichtig das Kundenerlebnis wirklich ist, noch haben sie erkannt, wie fortschrittlich sie das Kundenerlebnis mit den zur Verfügung stehenden technologischen Werkzeugen gestalten können. Sie haben die Macht und die Werkzeuge, um sich auf dem Markt zu behaupten und ihre Mitbewerber hinter sich zu lassen.

Schlussfolgerung

Es ist natürlich verständlich, dass Sie möglicherweise nicht über die Ressourcen oder das Wissen verfügen, um eine starke CX-Strategie sofort umzusetzen. Nicht viele Marken tun dies, weshalb sie sich an professionelle Agenturen für visuelle Kommunikation wenden, die auch ein Auge auf den Puls des Verbrauchers haben und über das Wissen und die Fähigkeiten verfügen, Ihnen bei der Entwicklung erstaunlicher, hochmoderner Inhalte zu helfen, um die Käuferreise zu erweitern und zu verbessern.

Entscheiden Sie sich heute für eine neue CX-Strategie, und Sie werden morgen an der Spitze des Wettbewerbs stehen.

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