Dagens kunder ønsker mer enn bare konkurransedyktige priser for produktene og tjenestene de kjøper. De ønsker en givende kundeopplevelse også, og hvis de ikke får det fra en virksomhet, går de til en annen. Hvis du tror det er en overdrivelse, så tenk deg at over 50% av kunde vil slutte å handle hos en bedrift etter kun en negativ opplevelse.
Kunder definerer negative opplevelser på flere måter, inkludert:
-
Dårlig kundeservice
-
Vanskelig kjøpsprosess
-
Manglende informasjon om produktene eller tjenestene
-
Overprisede produkter
-
Produkter av dårlig kvalitet
-
Å ikke føle seg verdsatt som kunde
Som du kan se, kan en negativ kundeopplevelse påvirke salget i stor grad. Men en god kundeopplevelse vil være godt for din ROI også, når du tar i betraktning at nesten 65% av kunder kundeopplevelsen er viktigere enn prisen på produktet eller tjenesten. Faktisk er kunder villig til å betale mer hvis kundeopplevelsen er fantastisk. Og hvis bransjen eller markedet er spesielt konkurransepreget, kan en god kundeopplevelse bety forskjellen mellom å vinne eller å miste en lojal kunde.
Hva er kundeopplevelse?
Enkelt sagt er kundeopplevelse det inntrykket du har av en organisasjon du velger å handle med. Som en bedriftseier eller sjef, er det opp til deg å sørge for at en kunde eller klient får en god kundeopplevelse fra starten av kundereisen til slutten, ellers risikerer du å miste vedkomne som kunde for alltid.
Se for deg at du går inn i en butikk, finner hylleraden der produktet er, kjøper produktet, før du går hjem. Hva slags opplevelse er det? Du har fått akkurat det du ville uten noe tull, så det er trygt å si at du hadde en OK opplevelse, men det var ikke noe spesielt med den.
Men sett at du ikke viste helt hvor produktet var, og det var vanskelig å finne en medarbeider som kunne hjelpe deg. Eller at du fikk hjelp, men vedkomne var hverken vennlig eller kunnskapsrik. Se for deg at vedkomne i kassen brukte lang tid, og gjorde at du måtte vente i kø lenger enn nødvendig. Eller at det virket som om ingen av de ansatte likte å være der, og at butikken fremstod som skitten, uorganisert og at produktene var overpriset.
Alle de nevnte kriteriene ville sannsynligvis sørget for at du ville hatt en negativ kundeopplevelse, og at du ville tenkt deg om to ganger før du gikk tilbake til den butikken.
På en annen side, hvis du fikk et vennlig smil og hilsen når du gikk inn i butikken, de ansatte var smilende, kunnskapsrike og hjelpsomme, butikken var velorganisert og vedkomne i kassen også var hyggelig, ville du hatt en god kundeopplevelse, og mest sannsynlig besøkt butikken igjen.
I dag er kundeopplevelse alt, og det gjelder også online butikker. Bedrifter i alle størrelser, i alle bransjer prøver å forbedre kundeopplevelsen. Mange prøver å strekke grenser for å skille seg ut fra konkurrentene deres, og leverer ekstraordinære kundeopplevelser gjennom VR og AR-teknologi, eller ved å forbedre produktfunksjonaliteten med produktkonfiguratorer.
4 grunner til at kundeopplevelse er viktig for bedrifter
Hvorfor fokuserer 70% av markedsførere på å forbedre kundeopplevelse? Svaret er ganske enkelt: tilfredse kunder forblir lojale kunder. Dette er definitivt ikke noe nytt, men i de siste årene, når konkurransen mellom både fysiske butikker, og den digitale markedsplassen har økt kraftig, er fornøyde kunder viktigere enn noen gang.
I en teknologidrevet verden, en kunde som får en negativ opplevelse, kan dele historien din med potensielt tusenvis av mennesker på sekunder, og det kan være skadelig for en bedrift. På en annen side, kunder med positive opplevelser kan gjøre det samme, og noen ganger gå så langt at de selv promoterer bedriften, noe som gjør de til en verdifull kunde og en verdifull markedsfører.
Vurder noen av de følgende fordelene med å tilby en positiv kundeopplevelse:
1. En økning i merkekjennskap og lojalitet
På grunn av dagens kunder baserer kjøpene sine på hva de opplever gjennom kundereisen, vil det å levere en positiv opplevelse langs veien øke merkekjennskap, og til slutt merkelojalitet hvis reisen avsluttes på en god måte.
2. Gratis markedsføring som potensielt kan øke kundebasen
Selv om det ikke alltid ser sånn ut, ifølge en studie av American Express,
, poster amerikanske kunder flere positive tilbakemeldinger (53%) enn negative (35%) på sosiale medier. Kunder ser ofte på andres tilbakemeldinger før de tar en kjøpsavgjørelse, så positive tilbakemeldinger fra tilfredse kunder har et potensiale til å føre til nye kunder. Hvis du behandler de nye kundene like godt, vil sirkelen fortsette.
Dette kan vøre en kritisk komponent når det kommer til en bedrifts suksess – å skaffe nye kunder kan koste 7 ganger så mye som å beholde din eksisterende kundebase. Men hvis dine fornøyde kunder gjør jobben for deg, vil det plutselig bli mye mer kostnadseffektivt å tilby gode kundeopplevelser.
3. Du skiller deg ut fra konkurrentene dine
Det spiller ingen rolle hvis produserer bildeler eller medisinsk utstyr, om du tilbyr oppussing eller konstruksjon, eller hvis du administrerer et stort industrianlegg – mest sannsynlig har du konkurrenter.
Før i tiden var konkurransen preget av priskrig, men dette er nå utdatert. I dag er det kundeopplevelsen som gjør hele forskjellen, og hva du gjør for kundene dine; hvordan du behandler de, hvordan du hilser på de og hvordan du viser de at du verdsetter de som kunder, kan virkelige separere deg fra resten, og være viktig for bedriftens suksess.
4. Øk ROI
Å tilby fantastisk kundeopplevelser og oppnå alt som er nevnt over, vil det resultere i en stor økning i ROI. Hvorfor slite med overflødige markedsplaner og strategier som ikke vil oppnå optimal effekt, når nøkkelen er å bare sørge for at kundene er så fornøyde de kan være?
Fokuser heller på kundeservice og for å innfri ønsker og behov i målgruppen, i tillegg til å møte og overgå forventningene deres, og du vil skape et team av kunder som blir ambassadører, og på den måten ta en stor del av markedsføringen.
Å levere positive kundeopplevelser på nett
Så hvordan ser en kundeopplevelse på nett ut? Noen av ideene er like, akkurat som en butikkfasade er kundens førsteinntrykk i virkeligheten, er det også tilfellet med nettsiden. Og akkurat som en kunde i fysisk butikk finner produktet de ønsker raskt, ønsker også kundene i din digitale butikk å finne informasjon uten å måtte tråle gjennom mange sider.
Det er mange måter å forbedre kundeopplevelsen på digitalt, fra å alltid tilby kvalitetsbilder, filmer og salgsverktøy, til å kunne møte kundebehov og lansere nye produkter på markedet raskt.
Men mange av konkurrentene dine gjør mest sannsynlig allerede dette, så hva kan du gjøre for å overgå dem, og levere fantastiske kundeopplevelser som vil få nye, lojale kunder til å snakke om deg?
Digitale kunder, spesielt millennials, legger stor vekt på digitalt engasjement. De ønsker ikke å kjøpe produkter eller tjenester fra ansiktsløse bedrifter som ikke verdsetter kunden. I stedet ønsker de å interagere med bedriften på et personlig nivå, enten gjennom sosiale medier, 3D-visualisreing, og interaktive salgsverktøy. Alle disse tingene bidrar til å skape gode kundeopplevelser og kan bli tilpasset slik at man leverer et personlig nivå av engasjement som virkelig resonnerer med kunden.
Det skaper også en relasjon basert på tillitt, en annen kritisk komponent når man bygger en lang relasjon.
Vurder hvordan du kan utnytte den stadig endrende teknologien vi har tilgjengelig i dag for å bedre kommunisere med målgruppen din, og du vil ha et overtak over konkurrentene dine og øke kundebasen og inntekten din.
