I mange år har markedsførere levd etter et bestemt mantra: Content is King. Det er ingen som benekter at godt innhold er en veldig viktig komponent i markedsføringsmiksen - uten informativt, engasjerende innhold vil målgruppen din ikke ha riktig kunnskap for å påvirke kjøpsavgjørelsen.
Men det er også noe annet som har enda større innflytelse på kundereisen - kundeopplevelsen. Alle punktene på kjøpereisen og innholdet på de forskjellige, må nå fokusere på å levere glimrende kundeopplevelser. Dette er fordi på et tidspunkt det siste tiåret har kundeatferden endret seg fra å fokusere på lave priser, til å ønske minneverdige, positive kundeopplevelser fra det merket de ønsker å handle med.
YDu liker kanskje også: "Hvorfor kundeopplevelser (CX) er viktig for din bedrift"
Gode markedsførere vet allerede hvor viktig kjøpsopplevelsen er og har skiftet gir til å utvikle en CX-sentrisk markedsføringsstrategi. Men, som med alle andre markedsføringsstrategier, er det alltid behov for kontinuerlig analyse, justering og tilpasning til forandringene i kundeatferden. Og det er også derfor trender innen kundeopplevelser endrer seg fra år til år. Å holde seg oppdatert på de siste trendene (og overgå dem om mulig) er nøkkelen til å sørge for kontinuerlig suksess og å øke markedsandelen.
Vurder følgende trender som vi ser vil ha stort fokus i 2020. Hvor mange av dem inkluderer du i din egen CX-strategi?
0Trender innen kundeopplevelse 2020
En Omnikanal kundeopplevelse- Avansert AI i kundeservice
- En mobil tilnærming
- VR og AR
- Interaktive salgsverktøy
- Personlige opplevelser
- Datasikkerhet
- Kommunikasjonsferdigheter
- Øyeblikkelig tilfredsstillelse
- En CX-sentrisk tilnærming
- Måling av kundeopplevelsen
- Proaktive servicestrategier
1. En Omnikanal kundeopplevelse
Å tilby eksellent CX betyr å tilpasse kjøpsreisen slik at den forteller en klar og konkret historie som representerer bedriften din og tillater kjøperen å bevege seg sømløst fra ett berøringspunkt til et annet. Der en standard markedsføringsmiks kanskje tillater kunden å interagere med flere forskjellige kanaler på forskjellige steder langs kundereisen, vil en omnikanal kundeopplevelse gjøre at man kan interagere via flere kanaler på samme tid.
Det betyr at en kunde kan ha tilgang til og utnytte alle kanalene, som for eksempel tekst, e-mail, sosiale media plattformer og andre, for å kommunisere med et merke uten pauser eller å miste kvaliteten på servicen. Dette er for å samle kundereisen ved å lage en sømløs interaksjon på hvert eneste berøringspunkt, uansett hvilken kanal man har valgt på hvert punkt. Å oppnå dette vil forbedre kundeservice og den gjennomsnittlige kjøpsopplevelsen.
2. Avansert AI i kundeservice
Chatbots har eksistert en periode nå, men i 2020 er de mer sofistikerte enn noen gang og ofte leverer de fantastisk kundeservice og veiledning. Sammen med chatbots kan virtuelle assistenter også tilby en interaktiv stemme for kunder som ønsker hjelp. Faktisk har mange kunder, spesielt millenials, rapportert at de er veldig tilfreds med interaksjonen, informasjonen og assistansen de har fått, både av chatbots og virtuelle assistenter, og i noen tilfeller faktisk mer tilfreds enn service utført av mennesker.
Å legge til en chatbot eller en virtuell assistent til hjemmesiden din, gjør at du kan tilby kundeservice uten ventetid, og avansert AI legger tilrette for sofistikert assistanse med få feil.
Du liker kanskje også: "3 eksempler på kundeopplevelser som øker produktengasjement. "
3. En mobil tilnærming
Over de siste årene har markedsførere lært seg viktigheten av å være mobil-vennlig; å lage mobil-versjoner av hjemmesiden slik at den enkelt kan vises på en mobil enhet. Dagens studier avslører at flere deler av kundereisen faktisk er gjennomført på mobiler, og ledende markedsfører skifter igjen gir for å sørge for å ha en strategi som fokuserer på mobilen først.
Dette innebærer å skreddersy en stor del, om ikke hele kundereisen, til å passe på mobile enheter. Å tilpasse hjemmesiden, kundeservice plattformen, produktfilmer og andre deler av masrkedsføringmiksen for å tilby en sømløs levering på mobile enheter gir en bedre brukeropplevelse for de 40 millioner amerikanerne som kun mobile-only users bruker mobil.
4. VR and AR
Dagens banebrytende teknologi tillater markedsførere å inkludere virtuell virkelighet og utvidet virkelighet markedsføringsmiksen, for å tilby en rikere og mer minneverdig kundeopplevelse. Ved å skape en dyp opplevelse vil en merkevare differensiere seg selv signifikant fra andre i bransjen. Det er, selvfølgelig, mange applikasjoner ved bruk av VR og AR, men det er spesielt verdifullt innen møbler, kjøkken og bad, og husbransjen.
AR apper tillater kunden å visualisere hvordan produktet vil se ut, og legge til rette for en mer spennende og påvirkende del av kundereisen. Kombinert mer høy-kvalitets bilder og film, er mulighetene for en fantastisk kundeopplevelse uendelige.
5. Interaktive salgsverktøy
Nesten 90% av markedsførere sier at interaktive salgsverktøy, også kalt interaktivt innhold, hjelper merkevarer å skille seg ut fra konkurrentene i tillegg til å konvertere potensielle kunder til lojale kunder. Interaktive salgsverktøy er spesielt effektive ved enden av salgstrakten, men kan funke på alle punkt så lenge det stemmer overens med annet innhold.
6. Personlige opplevelser
En måte å øke CX på er å gjøre det så personlig som mulig for kundene. ´One-size-marketing-fits-all´ er ekstremt utdatert og kommer ikke til å gi gunstige resultater. i dag er det mange intuitive verktøy som kan brukes for å lage en personlig opplevelse for kunder på flere måter, alt fra å anbefale nye produkter basert på kjøpshistorikk til email markedsføring spesielt tilpasset individet. Til og med nettsider kan gjøres personlig ved å fremstå på en spesifikk måte når den spesifikke kunden besøker siden igjen.
7. Datasikkerhet
Det føles som om vi hver dag hører en historie om hvordan et selskap har hatt datainnbrudd og sensitive data fra tusenvis av kunder har blitt stjålet av hackere. En slik hendelse kan gjøre at kundene mister tillatt til bedriften ganske raskt. Derfor har mange bedrifter fokusert mye på datasikkerhet, for å sørge for at kundenes data er trygge. Å ha en sterk plan for datasikkerhet vist potensielle og nåværende kunder at bedriften er seriøs når det gjelder å holde kundedata privat og sikkert, og fører til økt tillit til merkevaren.
8. Kommunikasjonsferdigheter
Effektiv kommunikasjon med kunden er en kritisk komponent i god kundeservice. Det siste du vil er at kunden skal forlate samtalen frustrert, uansett om det er via telefon, mail eller fysisk. På bakgrunn av dette blir kundeservice medarbeidere trent på sine myke ferdigheter: å lytte, å forhandle, å være kreativ, ressurssterk og omsorgsfull - egentlig alt som viser kunden at du ikke bare bryr deg om problemet deres, men også at du er glad for at de tok kontakt.
For mange bedrifter bruker fremdeles et manus som kundeservice medarbeidere bruker, hvilket ofte høres ut som en robot. Når en kunde hører den samme standardprotokollen kan de bli irritert. Å lære å gi kundeservice med entusiasme og muligheten til å improvisere manuset slik at det ikke høres ut som om medarbeideren leser opp et monotont dokument, gjør at man kan bygge et bedre forhold til kunden, hvilket til slutt resulterer i en mer innbringende opplevelse.
9. Øyeblikkelig tilfredsstillelse
Kunder liker ikke å kaste bort tid ved å søke etter informasjon om merket ditt, produktet eller tjenesten. De liker heller ikke å vente for lenge på produkter de kjøper. Alt som kan bli gjort for å sende produktet så fort som mulig til kunden, eller alt som kan skape fortgang i betalingsprosessen, kan potensielt skille deg ut fra konkurrenter. Å effektivisere betalingsprosessen, å beholde kundeinformasjon slik at flere steg kan unngås, og alt annet som gjør ting enklere for kunden er et viktig og nødvendig steg når det gjelder å levere fantastisk kundeservice og forbedre CX.
10. En CX-sentrisk tilnærming
I 2002 ser vi at mange merkevarer endrer markedsstrategiene deres til å omfatte kundeopplevelsen i større grad - og tilpasser strategiene deres i markedsmiksen til å bedre kunne tilby en fantastisk kundeopplevelse. Alle de nevnte trendene kan spille en rolle i en CX-sentrisk markedsstrategi, med det ultimate målet om å få kunden til å føle seg spesiell og at de er passet på gjennom hele prosessen.
11. Måling av kundeopplevelsen
Å forstå hvor godt du tilbyr en god kundeopplevelse er like viktig for å sørge for fremtidig suksess, men er et konsept mange ikke helt forstår. Men trenden mot avansert analyse av kundeopplevelsen vokser stadig, og hjelper mange bedrifter å forbedre deres CX markedsføring, ved å oppdage hvilke ting som funker, og hvilke ting som må jobbes med. Det er mange felles indikatorer som kan måles, eksempelvis kundetilfredshet og flere KPI´er spesifikt for din industri. Ved å følge med på indikatorer og lære av resultatene er en trend alle bedrifter burde fokusere på, før konkurrenter som allerede gjør det passerer dem og blir bedre på CX.
12. Proaktive servicestrategier
Med mange analytiske data for hånden, kan en bedrift være forberedt på å tilby både forebyggende og proaktive tjenester - tjenester som kan bli spesielt designet for å nå ut til kundens behov før kunden egentlig er klar over eget behov. Dette skaper en personlig kundeopplevelse som virkelig resonnerer med individet, og forbedrer kundelojalitet.
Konklusjon
Dagens bedrifter som leder CX revolusjonen vet at alt handler om å tilby en fantastisk kundeopplevelse på alle steder langs kundereisen. Selv om nye trender kanskje kommer, og andre forsvinner i de neste årene, er hensikten likevel den samme- fokus på kunden, alltid. Noen ganger betyr dette at man må fokusere mer på kunden enn man gjør på økonomisk fortjeneste - men kundene vil gjenkjenne dette, og fortjenesten vil komme som før som et resultat av det.
Som du kan se på de overnevnte trendene, en kombinasjon av nye og gamle strategier kan bli brukt til å levere fantastisk CX - fra avansert teknologi for å tilby fantastiske opplevelser, til å helt enkelt snakke med kundene dine og få dem til å føle seg verdsatt ender begge deler med suksess og vil øke kundelojaliteten.
Og mens alle disse trendene er spesielt effektive, er noen av de viktigste tingene for å sette sammen de nevnte strategiene i praksis for å oppnå optimal fordel, å faktisk forstå kunden. Ved å forstå målgruppen kan du levere opplevelsen de ønsker. Men ikke bli for avhengig av en enkelt trend, kanskje bortsett fra den som gjelder analyse av kundeopplevelse. Det er en trend som har kommet for å bli, og de som lærer av informasjonen de samler inn vil kunne mestre CX og sørge for en større markedsandel.
